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40 % des centres de contacts ne disposent d'aucun outil d'analyse de données selon une étude mondiale de Dimension Data


Rédigé par Communiqué de Dimension Data le 8 Mars 2015

Une nouvelle étude, publiée par Dimension Data dans son rapport annuel Global Contact Centre Benchmarking (GCCBR), révèle que les entreprises n’investissent pas dans les technologies susceptibles de les aider à interpréter la masse de données décisionnelles qu’elles recueillent dans leurs centres de contacts à partir des interactions avec leurs clients et les préférences de ces derniers. Or, tandis que l’analytique est appelée à devenir la tendance majeure dans le secteur des centres de contacts au cours des cinq prochaines années et que les entreprises en ont clairement conscience, le mystère demeure sur la manière dont elles exploitent leurs données.



Plus de 40% [1] des entreprises interrogées à travers le monde déclarent ne disposer d’aucun outil d’analyse des données ni de la capacité à effectuer de l’analytique sur des canaux multiples (applications sur smartphone, webchat, e-mail, libre-service…). En outre, plus de la moitié (52 %) d’entre elles indiquent que leur centre de contacts ne partage pas les données clients recueillies avec le reste de l’entreprise, par exemple les équipes commerciales. Et cela bien que l’analytique soit citée par les participants de l’enquête comme le principal facteur déterminant pour l’évolution du secteur dans les cinq ans à venir.

Adam Foster, Group Executive – Communications de Dimension Data, explique que le défi pour les entreprises à travers le monde consiste à faire reconnaître le centre de contacts comme le pivot analytique, tant pour le traitement que pour la diffusion des informations.

Selon Laurent Heurtin, Directeur PS & Solutions de Dimension Data « Des masses de données sont produites par les clients via leurs interactions avec les centres de service clients et les autres canaux tels que les médias sociaux, SMS, e-mail, webchat (conversation avec un téléconseiller). Ces données sont essentielles pour les entreprises désireuses de promouvoir la personnalisation. »

La personnalisation est un enjeu critique pour les entreprises cherchant à optimiser l’expérience client et un changement de mentalité, d’un service de masse vers une personnalisation de masse est observé. Cette tendance est corroborée par les résultats de l’enquête, qui montrent un doublement de la proportion d’offres personnalisées – de 20 % à 43 % – au cours des deux dernières années. Par ailleurs, 75 % des participants indiquent pré-identifier et segmenter leur clientèle, tandis que plus d’un quart (26 %) ont adopté des critères de qualification.

« Chaque interaction d’un client avec une entreprise par le biais de son centre de service clientèle et de ses représentants offre une opportunité de créer un déclic émotionnel pour fidéliser ce client. Le client se connecte alors aux services proposés et perçoit la valeur de la marque de manière émotionnelle. Cependant, cette personnalisation n’est possible que si les entreprises réunissent les données nécessaires et procèdent à leur analyse. »

Le rapport GCCBR a étudié les tendances à la fois stratégiques et opérationnelles du secteur mondial des centres de contacts. Cette année, 901 entreprises dans 72 pays en Europe, en Asie-Pacifique, en Australie, en Amérique, au Moyen-Orient, et en Afrique ont participé à cette étude.




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