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Aldea lance une offre sur la mise en œuvre d’une démarche de « Customer Intelligence »


Rédigé par Aldea le 12 Mai 2006

De la voix du client à la voie du succès...
Aldea lance une offre sur la mise en œuvre d’une démarche de « Customer Intelligence » optimisant l'adéquation entre l'Entreprise et son marché pour plus de croissance et de rentabilité.
Connaître ses clients et leurs comportements en temps réel devient un incontournable dans un univers d'offres et de compétition exacerbée. Analyser en temps réel les ventes en terme de profils des clients, analyser quantitativement et qualitativement les contacts clients (Leads, réclamations…), analyser les performances des processus de ventes, analyser les performances des campagnes de marketing direct ou relationnel... constituent des défis pour l'Entreprise qui veut maintenir ses positions ou devenir leader. Fort de ses missions réalisées sur ce sujet, le cabinet Aldea a développé une expertise destinée à ses clients pour atteindre une performance de haut niveau dans ce domaine.



De l’information brute au renseignement sur le Client : 3 étapes vers la performance et le profit

De nombreuses bases de données de contacts sont mises à disposition des entreprises, qui par ailleurs disposent de leurs propres fichiers de prospects et clients. Le développement des outils de « marketing automation » permet désormais d’adresser un panel considérable de contacts. La force de frappe de ces outils est telle que beaucoup se contentent de contacter un maximum de clients au détriment du retour sur investissement et de la rentabilité.

Cependant, disposer de sources et de bases de données Client importantes ne suffit pas pour assurer une prise de décisions efficaces : quelle est la valeur générée par une campagne de Marketing Relationnel ? qui sont réellement nos clients ? quels sont leurs comportements d'achats ? sont-ils fidèles ? sont-ils satisfaits ?
Pour de trop nombreuses entreprises, toutes ces questions obtiennent des réponses différées et le plus souvent sous forme d'études ponctuelles ou de sondages. Les résultats sont obtenus avec des délais et des coûts importants dans un environnement de plus en plus concurrentiel où la réactivité devient une condition de survie.

Par ailleurs, les coûts engendrés par la gestion des données Client sont de plus en plus importants et peuvent même être démultipliés par l’importance de données non pertinentes ou insuffisamment qualifiées.

Enfin, le marché des solutions logicielles et des services fleurissent : datacleaning, datamining, SFA, marketing automation... Il est difficile de s'orienter dans cette multitude de concepts d'une part, et de mettre en oeuvre les solutions adaptées, d'autre part.

L'approche Customer Intelligence d’Aldea

Pour optimiser son capital client, l’Entreprise doit orienter sa réflexion dans ce domaine sur trois axes majeurs : la collecte, le traitement et la restitution des données clients. Aldea propose des approches méthodologiques et opérationnelles, concrètes et pragmatiques, en partant de la sélection de la donnée, de son traitement en terme qualité puis enfin à la mise en oeuvre de systèmes d'information décisionnels.

Bien collecter le minimum de données utiles :

Qualifier la nature des informations clients dont l’entreprise a vraiment besoin : se concentrer sur les données utiles et nécessaires au déroulement des processus à forte valeur ajoutée.

Transformer les données brutes en informations :

Mesurer la pertinence des données client récoltées par l’entreprise : il est important de définir quelques indicateurs clés qui permettront à l’entreprise de savoir si sa connaissance du client est bonne en quantité et qualité, et ce afin d’adapter sa stratégie de collecte, de recourir à d'éventuels enrichissements (achats de fichiers, normalisations...) et d’améliorer la performance de ses processus (campagnes, gestions de réclamations…).

Restituer des informations permettant de décider :

Mettre en oeuvre le système d'information décisionnel qui sera utile et permettra d'éclairer les décideurs en temps réel :
- Analyser en temps réel les ventes en terme de profils des clients,
- Analyser quantitativement et qualitativement les contacts clients (Leads, réclamations…),
- Analyser l'attrition, le renouvellement,
- Analyser les performances des processus de ventes,
- Analyser les performances des campagnes de marketing direct ou relationnel...

«Lorsque cette démarche est déployée, les gains sont très significatifs. Il est très satisfaisant d'assister à la découverte par la direction marketing, des premières analyses des ventes déclinées en profils client et ce, en temps réel.
Par ailleurs, la Customer Intelligence contribue également à d'autres gains indirects. Par exemple, cela permet de valoriser des projets CRM. En effet, sans rapprochement entre campagnes et ventes, il est très difficile de démontrer que les gains financiers sont à la hauteur des investissements massifs que ces projets réclament. Or, pour rapprocher campagnes et ventes, on doit pouvoir disposer, avant toutes choses d'informations complètes et de qualité. », déclare Eric Vervin, expert du cabinet Aldea sur ce sujet.

ALDEA vous accompagne dans vos projets

ALDEA a développé au travers de ses missions pour plusieurs grands comptes un ensemble de compétences et d’outils répondant aux problématiques majeures de la Customer Intelligence et propose d’accompagner vos équipes dans la mise en oeuvre de ce type de projet.
Les résultats sont tangibles et permettent d’apprécier l’apport de telles pratiques.
Des améliorations conjuguées d’organisation et de systèmes d’information sont très bénéfiques dès lors qu’elles intègrent une vision métier et une pertinence opérationnelle. La conduite du changement s’en trouve facilitée.
Forts de nos expériences, nous vous proposons des interventions auprès des maîtrises d’ouvrage et des maîtrises d’œuvre :
- L’étude d’organisation de ces activités
- La formalisation des processus, procédures et outils nécessaires
- L’audit et le diagnostic de vos systèmes d’information existants
- La réalisation d’un Schéma Directeur de vos systèmes d’information
- La réalisation d’études d’opportunité, d’études de retour sur investissement de la mise en place d’un nouveau SI
- La sélection de progiciels spécialisés dans la gestion de ces activités
- L’accompagnement de la relation avant vente avec des fournisseurs (cahier des charges, négociation, contractualisation)
- La rédaction de cahiers des charges et de dossiers de spécifications pour la mise en place ou l’évolution de votre système d’information, destinés aux sociétés de développement informatique et/ou aux éditeurs de logiciel
- Le pilotage du projet de mise en place de solutions informatiques (pilotage du planning, suivi des enjeux, gestion des risques, validation des travaux des fournisseurs, recettes, maquettage, prototypage , mise en place de pilotes)
- L’organisation et le pilotage du déploiement
- La conduite du changement auprès des utilisateurs (études d’impacts sur les organisations et les processus, plans de transition, communication, formation, accompagnement de proximité, etc…)