Le dernier opus du BI Survey, étude annuelle conduite par Nigel Pendse, met le doigt sur une forme d’arrogance mal placée des éditeurs de logiciels décisionnels. Convaincus de la qualité de leurs outils et de leurs prestations, ils semblent ne pas avoir réellement écouté les remarques de leurs clients et partenaires. Ainsi plus de 51 % des éditeurs affirment qu’ils fournissent un service d’assistance « excellent »... mais seuls 27 % des clients et 24 % des consultants sont en accord avec cette assertion.
Autre différence majeure, le taux d’adoption. Les éditeurs se targuent du fait que 14 % des employés de leurs clients ont aujourd’hui accès à un outil décisionnel. D’après ces mêmes clients, ils ne seraient que 8 % dans la réalité; un certain nombre de licences achetées mais restées « sur étagères » pourrait expliquer cette différence. Sur un plan plus qualitatif, les vendeurs auraient tendance à « voir la paille qui est dans l’oeil du client, sans voir la poutre qu’ils ont dans le leur ». Ainsi les éditeurs se plaignent-ils de leurs clients, fournissant des données de mauvaise qualité par exemple. Inversement, ils ne se sentent pas concernés et minimisent d’éventuels problèmes de temps de réponse lors de l’exécution des requêtes. Pourtant du côté de ces mêmes clients, la lenteur d’exécution des requêtes semble un problème récurrent et difficile à régler par les éditeurs de logiciels.
Quant à ceux qui resteraient sceptiques sur la justesse d’une telle enquête, qui en est pourtant à sa 8ème édition : le chiffre de 2622 réponses analysées, provenant d’éditeurs, de consultants et d’utilisateurs, devraient suffire à les convaincre. Même si en revanche, les pratiques anglo-saxonnes sont forcément mieux couvertes que celles des « petits pays francophones ».