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Expérience Client : le Big Data et l’éthique sont ils indissociables ?


Rédigé par Pierre TOUTON, Update Software le 17 Décembre 2014

L’émergence de nouvelles solutions de Big Data, gage d’analyse en temps réel d’un volume important de données variées, offrent désormais la possibilité aux entreprise de personnaliser leurs interactions clients, proposer des services & produits attendus, améliorer la satisfaction à chaque étape et anticiper les tendances. Le Big Data, technologie au cœur de la valorisation des données, représente aujourd’hui l’élément clé pour fournir aux clients, particuliers ou professionnels, une expérience d’achat qui répond voire dépasse leurs attentes, en vue de les conquérir et fidéliser durablement.



Pierre Touton, Dirigeant-Fondateur d’update software France
Pierre Touton, Dirigeant-Fondateur d’update software France
Preuve en est de cette tendance de fond, selon le cabinet Gartner, 73% des entreprises sondées envisagent dans les 24 prochains mois d’investir dans le Big Data. Considéré comme le nouvel eldorado de l’Expérience Client, le Big Data ne doit pas faire oublier les fondamentaux de la Gestion de la Relation Client en termes de processus, missions et de responsabilités en vue de construire une vision à 360° des clients et tirer profit des interactions avec l’écosystème. Tour d’horizon de l’opportunité du Big Data pour instaurer un lien fort et de confiance avec ses clients et prospects !

Big Data : un nouvel eden de l’expérience Client ?
Ainsi, le Big Data promet de faciliter la collecte, le stockage et surtout l’analyse d’un volume inespéré de données non structurées, provenant de chaque point de contact avec le client – internet, magasin ou visite sur site, téléphone…. Il doit permettre de collecter le sentiment éprouvé lors du parcours client, de concevoir des opérations marketing ou commerciales aux moments les plus opportuns, suivre en temps réel des indices de consommation, de détecter voire anticiper les dysfonctionnements produits & services et répondre aux attentes des clients voire séduire des prospects.
Avec le Big Data, il s’agit donc de pouvoir collecter une multitude de données pour mieux connaître les attentes et les besoins de ses clients ; le succès de cette démarche repose en grande partie sur leur implication. A ce titre, l’entreprise doit pouvoir les solliciter, de manière pertinente et avec « bon sens » via internet, les médias sociaux ou autres ; le Big Data s’avère un moyen technologique pour connaître leur ressenti et leur sentiment à son égard et non une fin en soi. Il est primordial que l’entreprise apporte de l’intelligence au Big Data pour améliorer la connaissance des profils, identifier de nouveaux modèles de produits ou de commercialisation, et cela en appui avec les process et les solutions de Gestion de la Relation Client mis en place.

Big Data : les usages font aujourd’hui loi !
Collecter des informations sur le comportement et le parcours de ses clients se généralise pour améliorer leur expérience et anticiper leurs attentes. Le résultat est que de plus en plus d’informations personnelles se retrouvent ainsi dans les bases de données des entreprises ; les frontières s’estompent via la traçabilité de l’e-reputation, l’explosion des applications mobiles déclinées sur des smartphones, tablettes et prochainement sur des objets connectés… Les entreprises exploitent les nouveaux usages des consommateurs qui génèrent de plus en plus dans transactions numériques, phénomène de « datafication » oblige, dans un environnement réglementaire en cours d’évolution.
En Europe, et plus particulièrement dans l’Hexagone, les données personnelles peuvent être utilisées à la condition que l’individu conserve ses droits sur celles-ci. Encore faut il qu’il en est connaissance ? Le « Droit à l’oubli », imposé par la Cour de Justice de la Commission Européenne, marque une nouvelle étape dans le rééquilibrage des rapports. A cela s’ajoute la maturité des consommateurs qui prennent conscience de la gratuité des services contre la gratuité des données.
Dans ce contexte, l’entreprise doit pouvoir extraire et analyser des informations collectées sur les comportements, toujours dans une démarche d’amélioration de l’expérience client et dans le respect du libre arbitre de ses consommateurs. Elle doit ainsi pousser des informations souhaitées, éviter les sur-sollicitations improductives et proposer des services ou produits attendus. Il ne faut pas oublier que l’excellence du produit ou du service va de pair avec la confiance ; l’entreprise doit la cultiver et non l’altérer pour reprendre la main dans la maîtrise de sa marque. Une nouvelle fois, un des fondamentaux de la Gestion de la Relation Client se distingue, la confiance.

Big Data : une montée en maturité des directions marketing européennes
La question se pose aujourd’hui : comment les entreprises peuvent elles utiliser cette technologie synonyme de matière première de la connaissance client dans un cadre responsable ? En première ligne, les Directions Marketing doivent relever des enjeux capitaux, et cela de concert avec les Directions Informatiques : la sécurité et la maîtrise des données, le respect de la vie privée, l’analyse prédictive pertinente, l’optimisation des ressources et des pratiques. A l’image d’un projet de Gestion de la Relation Client, résolument transversale, un projet de Big Data requiert, en complément de la technologie adéquate, des ingrédients clés comme la transparence, la vigilance et surtout le bon sens. La connaissance « terrain » des départements commerciaux et marketing ne sera jamais remplacée par des algorithmes.
Dans le Big Data, de nouvelles initiatives voient le jour, de nouvelles pratiques se diffusent. A ce titre, de plus en plus d’entreprises européennes mettent en place des chartes « Big Data », des Correspondants Informatique & Libertés, intitulés également Chief Privacy Officer, oeuvrent à la protection des données personnelles des collaborateurs, clients et prospects voire des informations sensibles. Ainsi, le Big Data est une formidable occasion de revisiter la Gestion de la Relation Client, quand elle privilégie l’excellence des interactions, la transparence des échanges et le respect des droits individuels.

En conclusion, le Big Data laisse entrevoir des possibilités de personnalisation à ce jour inégalées pour satisfaire les clients, faciliter leur vie quotidienne et bénéficier d’avantages concurrentiels. Cependant, nous sommes persuadés que le Big Data sans respect voire sans éthique peut signifier la ruine de l’Expérience Client. Les entreprises doivent avoir conscience que le Big Data peut les aider dans l’optimisation de l’Expérience Client BtoB et BtoC mais que cette dernière repose essentiellement sur le rapport humain et l’émotion ressentie.




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