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Genesys lance Genesys Speech & Text Analytics, un logiciel d'analyse du texte et de la voix qui révolutionne le Centre de Contact


Rédigé par Communiqué de Genesys le 10 Décembre 2013

Brevetée et sans équivalent sur le marché, la solution Genesys Speech & Text Analytics mise au point par Genesys évalue de manière fiable et systématique 100 % des conversations (écrites, orales) menées par le Centre de Contact. Elle permet ainsi d'optimiser en un temps record la gestion de la qualité au sein des Centres de Contacts et leurs performances, ainsi que l'Expérience Client.



Genesys, le fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client, annonce aujourd'hui le lancement de son nouveau logiciel d'analyse vocale et de texte, Genesys Speech & Text Analytics.

Brevetée et inégalée, cette solution conjugue le savoir-faire originel de Genesys aux technologies et compétences d'Utopy, une société leader de solutions d'analyse des interactions clients pour des applications de VOC (« Voice Of Customer » ou Voix du Client) et de WFO (Workforce Optimization pour l'optimisation des ressources du Centre de Contact), rachetée en 2013 par Genesys : http://media.agence-evolve.com/uploads/pdf/genesys--28-02-2013.pdf

Genesys Speech & Text Analytics transforme la gestion de la qualité au sein des Centres de Contacts grâce à une analyse vocale et de texte automatisée et systématique de toutes les Conversations du Centre (entrantes, sortantes, orales ou écrites).

Elle résout les défis inhérents à la gestion traditionnelle de la qualité de service grâce à :

la définition objective des compétences des agents de Centre de Contacts et des critères d'évaluation
l'automatisation de la surveillance des appels
l'évaluation de manière fiable de toutes les conversations client.
« Avec Genesys Speech & Text Analytics, nous sommes en mesure d'offrir un outil d'une grande précision à nos clients et qui leur permet, à leur tour, d'être véritablement à l'écoute de leurs clients et de leurs agents au sein du Centre. Ainsi, l'Expérience et la satisfaction Client peuvent être optimisées, les revenus accrus grâce à des analyses de données plus poussées et totalement fiables et le confort de travail des agents du Centre et leur progression sont améliorés », commente Claudine Cherfan, Vice-Présidente Europe du Sud de Genesys.



Les atouts de Genesys Speech & Text Analytics

Les programmes traditionnels de gestion de la qualité des Centres de Contacts évaluent services et performances au travers d'un superviseur ou d'un analyste et responsable qualité, à l'aide de formulaires remplis manuellement et suivant des critères parfois imprécis ou sujets à l'interprétation. Aléatoires, longs et très onéreux, les résultats ainsi obtenus ne sont pas toujours significatifs (échantillons trop restreints, subjectivité du superviseur…), quand ils ne sont pas tout simplement erronés.

La solution d'analyse vocale et de texte mise au point par Genesys et brevetée rationnalise et industrialise les process, pour sortir d'une évaluation souvent gourmande en traitement manuel et chronophage. Elle mesure l'ensemble des appels et non plus seulement un petit échantillon, ce qui permet aux entreprises de définir des critères de gestion de la qualité qui améliorent considérablement l'objectivité des mesures.

La fiabilité de l'évaluation et la confiance suscitée par les résultats augmentent ainsi de façon spectaculaire. Sur la base des résultats obtenus, de nouvelles analyses plus poussées peuvent être menées - études autrefois impossibles avec les méthodes traditionnelles de gestion de la qualité -, pour détecter de nouvelles sources de revenus pour l'entreprise. Speech & Text Analytics permet en outre d'améliorer le confort de travail des agents. Elle évalue leurs compétences et leurs performances en toute impartialité, afin de leur proposer des formations adaptées à leurs besoins et de capitaliser sur leurs points forts.

Disponibilité du logiciel Genesys Speech & Text Analytics

Le nouveau logiciel d'analyse vocale et textuelle, Genesys Speech & Text Analytics est d'ores et déjà disponible sur le marché français, en direct auprès de Genesys ou auprès de son réseau de partenaires et revendeurs.




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