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Graphe social, indicateurs de ROI et mobilité sont nos 3 moteurs d’innovation technologique en matière de Social Intelligence


Rédigé par Communiqué de Microstrategy le 6 Septembre 2012

Le développement des réseaux sociaux a impulsé une nouvelle dynamique à l’analyse des données clients, notamment par les directions marketing, commerciales et du service client. Car ce sont désormais environ 1,2 milliard de personnes (20% de la population mondiale) qui y sont réunies , Pour répondre aux besoins induits par ce phénomène, les acteurs de la BI ont repensé leurs approches de l’analytique et conçu des offres “nouvelle génération”.



Pourquoi un renouveau de l’analyse décisionnelle pour le marketing ? Trois raisons majeures peuvent être évoquées :
Les réseaux ont accéléré l’explosion des volumes de données non structurées requérant des technologies dites de Big Data. Ces solutions logicielles utilisent d’autres modèles de données (dont Hadoop) et sont, ainsi que l’avaient prévu les principaux cabinets d’analystes, au cœur de bon nombre de projets décisionnels de 2012.
Ils imposent de plus en plus les analyses en temps réel du fait de la permanence des interactions des membres des réseaux avec leur communauté virtuelle d’amis - le recours aux applications disponibles sur les terminaux mobiles y contribuant largement.
Enfin, analyser les données “sociales” exige de comprendre et de supporter le modèle de données spécifique selon lequel elles sont organisées – autrement appelé “graphe social”.

Face à ces enjeux, les principaux éditeurs de technologies décisionnelles défendent chacun leur approche. Chez MicroStrategy, trois idées clés guident les travaux de notre R&D.

Tout d’abord, nous nous sommes attachés à proposer un accès natif au graphe des réseaux et en premier lieu de Facebook. Ce graphe réunit toutes les données sur le profil des membres (nom, date de naissance, lieu de résidence, niveau d’études, emploi…) mais aussi sur leurs centres d’intérêts, marques suivies, déplacements ou encore événements. Il fournit en quelque sorte un portrait robot de chaque membre. Disposer d’une connexion native à ce graphe permet de travailler sur des données non seulement pertinentes mais aussi réactualisées en continu par les membres eux-mêmes. Rappelons que des millions de personnes qui ont une vie sociale active ont fait de Facebook leur premier outil de communication ; et que 48% des 18-34 ans le consultent dès leur réveil. Ainsi les segmentations opérées intègrent-elles au fil de l’eau les mises à jour des profils – abonnement/désabonnement de listes, inscription à des événements, “like”/“unlike” de pages, etc.

Ensuite, nous considérons que le retour sur investissement (ROI) des actions marketing et commerciales se calcule certes sur la base du taux de transformation en vente, mais qu’il est aussi de plus en plus corrélé aux recommandations faites par les membres sur le réseau. Pour accroître leur ROI, les entreprises ont donc besoin de comprendre ce qui favorise les recommandations et a contrario, ce qui entraine des commentaires négatifs. Nos solutions de BI ont donc été pensées pour produire des indicateurs utiles de ce point de vue : en analysant les données des profils, elles génèrent des indicateurs psychographiques qui donnent une lecture thématique des domaines d’intérêt et priorités des fans. Il est alors possible sur cette base de leurs proposer des services et informations en adéquation avec leurs centres d’intérêt du moment.


Dernier axe sur lequel nous avons porté nos efforts : fournir des applications de BI mobile adaptées aux réseaux sociaux. Car de plus en plus de membres se connectent via leur smartphone ou leur tablette (ils sont 1/3 sur Facebook au niveau mondial). Nous avons notamment travaillé sur des apps analytiques BtoC qui facilitent les interactions entre un membre et son cercle d’amis :
- Notre application Alert a été pensée dans ce sens : elle permet de visualiser l’actualité de ses pages préférées sous forme de fil d’information à la mode Twitter, pour une lecture plus rapide et intuitive – à mettre en perspective avec la moyenne de 80 centres d’intérêt par membre de Facebook. Elle est aussi utilisée comme canal de marketing relationnel pour pousser des offres personnalisées auprès de chaque membre Facebook qui l’aura demandé : coupons de réduction, formulaires d’inscription, etc. à l’image des applications du FC Barcelone (FCB Alert) et de Guess.
- L’application Wisdom for Facebook présente les informations sur les amis sous forme de tableur pour mieux comprendre leur profil et leur écrire de façon plus personnalisée – ce qui est vite très intéressant quand on sait qu’un membre Facebook est connecté en moyenne avec 130 amis. Ces informations sont anonymisées puis historisées par MicroStrategy dans une base de données qui est mise à la disposition des entreprises afin de se comparer avec les pratiques observées sur le réseau.

Les réseaux sociaux n’ont pas seulement bouleversé la façon dont les gens communiquent et partagent l’information, ils ont aussi transformé l’activité des entreprises. Ainsi, outre le phénomène culturel, ils constituent un puissant facteur de rupture technologique. Rupture qui a très vite impacté la BI et à laquelle nous avons commencé à répondre… avec encore de nombreux projets attendus demain !




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