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IBM lance de nouvelles solutions analytiques pour personnaliser les stratégies de relation client


Rédigé par Communiqué de IBM le 12 Mai 2010

Ces solutions permettent aux entreprises d’analyser diverses informations, notamment celles provenant des divers médias sociaux, et associer ces données avec les informations internes pour une analyse plus rapide et plus précise



IBM <http://www.ibm.com/us/en/> (NYSE : IBM) annonce un nouveau logiciel permettant aux utilisateurs d'identifier et d'analyser les informations provenant notamment des réseaux sociaux et blogs, puis de les coupler avec les diverses données internes pour affiner les connaissances et l'intelligence prédictive.

Ce nouveau logiciel de data mining et d'analyse prédictive <http://www.spss.com/software/modeling/modeler-pro/> permet aux utilisateurs de suivre les changements de comportements des consommateurs, électeurs et employés, de disposer de connaissances approfondies et de prévoir des paramètres clés pour les futures campagnes d'acquisition et de fidélisation de la clientèle. Par exemple, les entreprises peuvent désormais identifier les émotions à l'aide des émoticônes et de la terminologie populaire généralement utilisée pour d’écrire un produit ou un service.

IBM annonce également que des clients tels que Navy Federal Credit Union, Rosetta Stone et Money Mailer ont accéléré et personnalisé leur processus de prise de décision à l'aide du logiciel d'analyse prédictive et d'une meilleure connaissance résultant de l'extraction des informations relatives à la perception des clients à partir de diverses sources de données.

Dans la mesure où les priorités et le jargon de chaque secteur divergent, ce nouveau logiciel analyse les tendances et collecte des données sur la terminologie propre au secteur. Dans ces domaines, le logiciel inclut de nouveaux réseaux sémantiques avec 180 taxinomies verticales (des sciences naturelles à la banque et aux assurances en passant par l'électronique grand public) et plus de 400 000 termes y compris 100 000 synonymes et des milliers de marques. Cela permet aux clients d'effectuer des associations plus pertinentes entre le ressenti et les produits en évitant les pertes de temps liées à l'élaboration de définitions.

Par exemple, dans le secteur bancaire le réseau sémantique a intégré qu'un "taux variable" correspond à un "crédit hypothécaire" et que "prêt hypothécaire à taux variable" et "prêt hypothécaire à taux référencé" sont des synonymes. Il est également capable de détecter que "gestion du patrimoine", "personnes âgées" et "planification de la retraite" renvoient à la notion de "prêt hypothécaire inversé".


Examen des sources de données textuelles des réseaux sociaux pour améliorer l'analyse

A l'aide du logiciel d'analyse prédictive d'IBM <http://www-2000.ibm.com/software/data/info/spss/> , les clients ont directement accès aux données textuelles, Web et d'enquête, et peuvent les intégrer dans des modèles prédictifs pour obtenir des recommandations plus complètes et prendre des décisions mieux fondées. Le logiciel utilise des techniques de traitement du langage naturel pour leur permettre d'extraire des concepts clés, opinions et catégories propres à leur métier à partir de ces sources de données et de mieux connaître la perception des clients.

Les entreprises peuvent combiner l'ensemble de leurs données structurées avec des informations textuelles issues de documents, e-mails, remarques de centres d'appels et réseaux sociaux. En modélisant les sources textuelles, les utilisateurs peuvent extraire, découvrir et approfondir les liens entre les concepts et les sentiments, y compris les émoticônes et la terminologie populaire, pour disposer d'une meilleure visibilité et atteindre des clients spécifiques, électeurs, employés ou étudiants à un moment précis et par un réseau déterminé.

Par exemple, pour collecter et analyser proactivement les réponses des clients, Rosetta Stone Inc. <http://www.rosettastone.com/> (NYSE : RST), éditeur phare de solutions technologiques d'apprentissage des langues, utilise le logiciel d'analyse prédictive d'IBM pour détecter des tendances sous-jacentes dans les réponses textuelles des évaluations de produits en ligne par les clients, des sites Web concurrents et des questionnaires ouverts. Cela permet à l'entreprise d'identifier les raisons pour lesquelles certains clients recommandent ou déconseillent une marque, d'améliorer la satisfaction de ces derniers et le développement de produits, et d'optimiser le marketing.

« L'analyse prédictive nous permet d'exploiter des retours d'information spontanés et objectifs et d'améliorer stratégiquement notre activité », déclare Nino Ninov, vice-président de la recherche et de l'analyse stratégiques chez Rosetta Stone. « Nous pouvons également suivre les sites Internet de la concurrence et du secteur, notamment les blogs et l'actualité, ainsi que les autres informations textuelles disponibles pour nous tenir informés et mieux comprendre la façon dont nous sommes perçus par le grand public. »


La croissance de Navy Federal Credit Union a doublé avec l'analyse prédictive

La technologie d'analyse prédictive d'IBM est compatible avec l'intégralité de la gamme de technologies IBM pour améliorer les environnements commerciaux et opérationnels actuels.

Navy Federal Credit Union, première caisse de crédit au monde avec plus de 3 millions de membres, a amélioré les services offerts à ses membres et leur niveau de satisfaction grâce au logiciel de business intelligence et d'analyse prédictive d'IBM. En renforçant ses relations avec ses clients, Navy Federal est en mesure de répondre à leurs besoins changeants et de nouer une relation personnelle. Cette capacité à mieux comprendre ses membres et à anticiper leurs comportements lui a permis d'augmenter ses ressources de 24,8 milliards de dollars à 40 milliards de dollars.

« Nous sommes capables d'identifier et d'anticiper les besoins des membres, d'analyser les tendances et de fournir un divers profils de membres à nos unités métier qui développent des offres de produits et de services qui dépassent leurs attentes », indique Alan Payne, responsable de la recherche et du développement, Navy Federal Credit Union. « Le logiciel de business intelligence et d'analyse prédictive <http://www-01.ibm.com/software/data/businessintelligence/> d'IBM nous permet de mieux cerner nos membres et d'identifier des opportunités pour améliorer le niveau de satisfaction. Une meilleure promotion de nos produits et services et la création de nouvelles offres répondant aux besoins et aux comportements changeants de nos membres ont permis d'améliorer la qualité de service, la connaissance des membres et la prise de décision stratégique.»


Des relations étroites avec les clients à l'aide de l'analyse prédictive

Quel que soit le mode de communication, les interactions avec les clients reposent désormais sur des données fiables et engendrent des résultats plus prévisibles et rentables. Le logiciel d'analyse prédictive d'IBM permet aux utilisateurs de mettre en application leurs connaissances des clients. Il en résulte une stratégie de gestion de la relation client plus efficace incluant des campagnes publicitaires et marketing, des ventes croisées et supplémentaires, et une fidélisation à long terme de la clientèle ainsi que des programmes de récompense.

Money Mailer <http://www.moneymailer.com/> est un leader du marketing direct aux Etats-Unis. En optimisant les résultats du marketing direct avec des solutions d'échange intégrées, personnalisées et interactives telles que les e-mails, SMS et la diffusion de bons électroniques, Money Mailer est en mesure de cibler précisément chaque foyer nord-américain. L'entreprise utilise le logiciel d'analyse prédictive d'IBM pour optimiser les campagnes de publipostage et prévoir les profils les plus susceptibles de répondre ou les actions les plus rentables et durables pour leurs clients.

« Le logiciel d'analyse prédictive d'IBM offre à notre entreprise une plate-forme de data mining avancée, performante et conviviale qui nous permet de contacter de la façon la plus pertinente le client intéressé, et ce au moment opportun », déclare John Gramata, vice-président du marketing chez Money Mailer. « Cette solution nous offre un gain de temps et d'argent. Surtout, elle nous aide à améliorer la rentabilité des investissements marketing de nos clients. L'analyse prédictive d'IBM offre un avantage concurrentiel décisif à toutes les entreprises. Sans elle, nous ne pourrions offrir une telle qualité de service à nos clients », conclut-il.


Disponibilité :
La dernière version de IBM SPSS Modeler data mining and text analytics workbench est déjà disponible. Text analytics workbench available only in IBM SPSS Modeler Premium edition.

To learn more about IBM business analytics please visit: www.ibm.com/gbs/bao <http://www.ibm.com/gbs/bao>
To learn more about SPSS, an IBM Company, please visit: http://www.spss.com <http://www.cognos.com/://www.cognos.com/>
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IBM Business Analytics & Optimization Online Press Kit <http://www.ibm.com/press/analytics>
IBM Business Analytics & Optimization: Smarter Planet on Tumblr <http://smarterplanet.tumblr.com/tagged/new_intelligence>
IBM Business Analytics on Twitter <http://www.twitter.com/ibmbizanalytics>




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