JasperSoft améliore l’efficacité de son service client grâce à Exalead

Exalead®, leader européen des solutions de recherche et d'accès à l'information en entreprise et sur le web, annonce aujourd’hui que JasperSoft, l’un des leaders mondiaux de la Business Intelligence open source, a grandement amélioré l’efficacité de son service client grâce à Exalead CloudView.

Un point d’accès unique à toutes les sources de données

JasperSoft est l’un des leaders mondiaux des fournisseurs de solutions de Business Intelligence open source. Avec plus de 10 millions de téléchargements au compteur, et 125000 membres au sein de sa communauté, JasperSoft compte des clients dans le monde entier, avec des profils et des attentes bien distincts.

« Quand nous recevons l’appel d’un client, nous avons plusieurs sources de données qui nous permettent de répondre efficacement à ses demandes, qu’il s’agisse de notre site communautaire JasperSoft.org, de nos documentations ou de nos wikis internes et externes. » déclare Matthew Geise, Senior Director du département Services Technology au sein de JasperSoft. « Le moteur de recherche Exalead permet d’effectuer une recherche rapide et unifiée au sein de notre SI, et renvoie les informations pertinentes contenues dans les sources de données structurées ou non structurées. Nous avons ainsi accéléré nos temps de réponse de 40% et amélioré la qualité de nos échanges avec les clients qui nous contactent. »

Avant de choisir Exalead, JasperSoft a évalué plusieurs solutions du marché, telles que Google Enterprise Search ou Solr, une alternative open source, mais aucune n’a donné satisfaction. JasperSoft a été particulièrement convaincu par les possibilités offertes par les search-based applications et les capacités d’Exalead CloudView à combiner à la fois données structurées d’un service client traditionnel et le contenu non structuré provenant des réseaux sociaux afin d’avoir une vision globale et unifiée de leurs clients.

« Lorsqu’un client contacte le support d’un éditeur, c’est qu’il a un problème, et il veut une réponse immédiate et précise à son problème. Mais il est difficile d’apporter une solution à ses clients quand l’on ne possède pas une vision globale de ce dernier en n’intégrant pas les sources de données non structurées par exemple, comme les réseaux sociaux ou les sites communautaires » constate Paul Doscher, CEO de la filiale américaine d’Exalead. « Avec CloudView, toutes les données structurées comme non structurées sont accessibles via un outil simple et rapide, qui valorise l’ensemble du patrimoine informationnel de JasperSoft. Surtout, cet outil change la vie des conseillers, car ils peuvent répondre de façon beaucoup plus efficace à tous les appels entrants. »

Exalead CloudView garantit un accès unifié aux informations pour toutes les opérations courantes d’un service client, que la solution soit utilisée en « standalone » ou embarquée en OEM au sein de la plateforme utilisée par les agents. Elle permet entre autres :

· D’améliorer la productivité des conseillers clientèle et la satisfaction client grâce à une meilleure réactivité
· D’optimiser la qualité et la variété des informations renvoyées au conseiller lorsque celui-ci utilise l’application
· D’avoir un outil de recherche aussi simple à utiliser qu’un moteur Web classique, qui ne nécessite aucune formation (pour plus d’informations, rendez-vous sur : CloudView Platform Highlights)
· De faciliter l’intégration de nouvelles sources de données et d’améliorer grandement l’agilité opérationnelle
· De supporter plus facilement les montées en charge (de données comme d’utilisateurs) grâce au database offloading

Pour plus d’informations, rendez-vous sur : http://www.exalead.com/software/forms/download.php?resourceid=71