ODISAE, un projet innovant au service de la nouvelle génération d’outils de gestion de la relation client
Retenu par le FUI 17 (Fonds Unique Interministériel), ODISAE est un projet à l’initiative d’Eptica, le leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients. Avant tout collaboratif, le projet combine, en plus de celle d’Eptica, l’expertise de 5 acteurs industriels et universitaires : Jamespot pour les réseaux sociaux d’entreprise, Kwaga pour son expertise dans l'analyse linguistique des conversations par email et leur interprétation pragmatique, Cantoche pour les avatars conversationnels, le LINA de l’Université de Nantes pour sa contribution en analyse de contenu, et l’APROGED pour son expertise dans l’évaluation industrielle. Il réunit également trois partenaires testeurs : Insee Contact, le Comité Départemental du Tourisme de l’Aube et Toky Woky.
Créer un analyseur sémantique innovant de conversations en ligne entre agents et clients
Le projet ODISAE a pour objectif d’enrichir les systèmes de gestion de la relation client de fonctionnalités sémantiques innovantes. Les participants au projet se proposent de réaliser une solution de gestion de la relation client intégrant :
l’analyse des conversations : qualification des conversations selon plusieurs propriétés (statut, tonalité, thème, structure), prise en compte des interactions dans leur intégralité et dans leur évolution etc.
la capitalisation sur les connaissances : propositions d’enrichissement automatique de la base de connaissance sous-jacente au Web Self-service ; détection d’experts (agents, supérieurs hiérarchiques ou autres fonctions)
l’intégration de la dimension applicative : plusieurs cas d’utilisations seront expérimentés par les partenaires testeurs, en lien avec les canaux d’interaction : coaching agent, refonte d’un site web, analyse d’un réseau social d’entreprise (forum/communauté).
Kwaga met à disposition du consortium sa chaîne de traitement sémantique des conversations par email.
L’Entreprise collaborera plus particulièrement avec le LINA et Eptica à la réalisation de l’analyseur de conversations qui permettra de qualifier la conversation en cours avec une tonalité (agressif, joyeux, mécontent …), un statut (échec, succès, …)
A partir de ce cœur de technologie d’analyse linguistique, Kwaga est chargée de concevoir un module fournissant une suggestion de décision ou une proposition d’action. Par exemple, déclencher une alerte pour l’agent sur une conversation dont la tonalité est le mécontentement ou bien proposer une nouvelle entrée de FAQ si un échange comprend une question, une réponse et une marque de satisfaction de l’auteur de la question.
“Le cœur de métier de Kwaga est la productivité dans le cadre de l’usage de l’email. Kwaga commercialise actuellement des services en ligne permettant la mise à jour automatique de carnet d’adresses (Gmail, Outlook, Notes, …) ou de CRM (Salesforce, Highrise, Connectwise, …)
Nous espérons retirer dans notre participation à ODISAE une nouvelle offre destinée aux entrepreneurs individuels intégrée directement dans leurs messagerie : cette solution simple d’utilisation leur permettra à la fois de créer et maintenir automatiquement une base de données clients et de suivre leurs interactions avec chacun d’entre eux (dernier échange, à relancer, action à prendre, …). “ précise Gaëlle Recourcé, Directrice Scientifique de Kwaga.
Retenu par le FUI 17 (Fonds Unique Interministériel), ODISAE est un projet à l’initiative d’Eptica, le leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients. Avant tout collaboratif, le projet combine, en plus de celle d’Eptica, l’expertise de 5 acteurs industriels et universitaires : Jamespot pour les réseaux sociaux d’entreprise, Kwaga pour son expertise dans l'analyse linguistique des conversations par email et leur interprétation pragmatique, Cantoche pour les avatars conversationnels, le LINA de l’Université de Nantes pour sa contribution en analyse de contenu, et l’APROGED pour son expertise dans l’évaluation industrielle. Il réunit également trois partenaires testeurs : Insee Contact, le Comité Départemental du Tourisme de l’Aube et Toky Woky.
Créer un analyseur sémantique innovant de conversations en ligne entre agents et clients
Le projet ODISAE a pour objectif d’enrichir les systèmes de gestion de la relation client de fonctionnalités sémantiques innovantes. Les participants au projet se proposent de réaliser une solution de gestion de la relation client intégrant :
l’analyse des conversations : qualification des conversations selon plusieurs propriétés (statut, tonalité, thème, structure), prise en compte des interactions dans leur intégralité et dans leur évolution etc.
la capitalisation sur les connaissances : propositions d’enrichissement automatique de la base de connaissance sous-jacente au Web Self-service ; détection d’experts (agents, supérieurs hiérarchiques ou autres fonctions)
l’intégration de la dimension applicative : plusieurs cas d’utilisations seront expérimentés par les partenaires testeurs, en lien avec les canaux d’interaction : coaching agent, refonte d’un site web, analyse d’un réseau social d’entreprise (forum/communauté).
Kwaga met à disposition du consortium sa chaîne de traitement sémantique des conversations par email.
L’Entreprise collaborera plus particulièrement avec le LINA et Eptica à la réalisation de l’analyseur de conversations qui permettra de qualifier la conversation en cours avec une tonalité (agressif, joyeux, mécontent …), un statut (échec, succès, …)
A partir de ce cœur de technologie d’analyse linguistique, Kwaga est chargée de concevoir un module fournissant une suggestion de décision ou une proposition d’action. Par exemple, déclencher une alerte pour l’agent sur une conversation dont la tonalité est le mécontentement ou bien proposer une nouvelle entrée de FAQ si un échange comprend une question, une réponse et une marque de satisfaction de l’auteur de la question.
“Le cœur de métier de Kwaga est la productivité dans le cadre de l’usage de l’email. Kwaga commercialise actuellement des services en ligne permettant la mise à jour automatique de carnet d’adresses (Gmail, Outlook, Notes, …) ou de CRM (Salesforce, Highrise, Connectwise, …)
Nous espérons retirer dans notre participation à ODISAE une nouvelle offre destinée aux entrepreneurs individuels intégrée directement dans leurs messagerie : cette solution simple d’utilisation leur permettra à la fois de créer et maintenir automatiquement une base de données clients et de suivre leurs interactions avec chacun d’entre eux (dernier échange, à relancer, action à prendre, …). “ précise Gaëlle Recourcé, Directrice Scientifique de Kwaga.
