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La Banque Royale d’Écosse collabore avec IBM Watson pour mieux servir les clients grâce au cognitif


Rédigé par Communiqué de IBM le 9 Octobre 2016

Le chatbot « Luvo » commencera à aider les clients en décembre, en répondant à leurs questions ou en transférant rapidement leurs demandes à un conseiller



La Banque Royale d’Écosse collabore avec IBM Watson pour mieux servir les clients grâce au cognitif
IBM et la Banque Royale d’Écosse annoncent aujourd’hui le premier essai avec des clients d’un chatbot cognitif « Luvo », qui permet aux clients d’interagir avec une plateforme fonctionnant avec de l’intelligence artificielle. Luvo utilise IBM Watson Conversation, un service cognitif basé sur le Cloud, pour améliorer l’expérience de service aux clients.

La banque va commencer à rendre Luvo accessible via son service de discussion en décembre, en commençant avec environ 10 pourcents des clients de la banque Royale en Écosse qui utilisent la discussion en ligne, et en aidant à répondre à des questions spécifiques sur tous les sujets, pouvant aller de « Comment autoriser l’utilisation de ma carte dans les pays d’outre-mer ? » à « Comment puis-je mettre à jour mon adresse personnelle avec la banque ? ». Luvo sera capable de répondre à ces simples questions en une fraction de seconde tout en dirigeant les clients vers un humain pour répondre aux questions plus complexes. Si l’essai est réussi, Luvo devrait être mis en place pour les clients de la banque NatWest. Cet essai client fait suite à deux mois de test réussi de la technologie cette année, sur 1 200 employés de la Banque Royale d’Écosse et de NatWest, gérant essentiellement des requêtes de clients de petites entreprises avec des problèmes tels que la perte de la carte d’entreprise ou des codes oubliés.

L’objectif de Luvo est d’aider les clients rapidement et simplement avec leurs requêtes et problèmes tout en gardant des temps d’attente réduits à un strict minimum. Luvo est capable de trouver les réponses parmi une large variété de sources d’informations en une fraction de seconde et permet de dégager du temps au personnel pour s’occuper des problèmes plus complexes. Les clients devraient ainsi bénéficier d’un processus plus simple et rapide.

Dans le futur, le chatbot cognitif pourrait commencer à utiliser le service IBM Watson Alchemy Language pour mieux comprendre les sentiments des clients – par exemple s’ils sont mécontents ou frustrés – et changer ensuite son ton et ses actions en conséquence.

« Comme ce système cognitif continue d’apprendre avec le temps, la Banque Royale d’Écosse et NatWest devront être en mesure d’étendre les capacités de Luvo à des domaines plus complexes comme fournir une personnalisation plus importante et utiliser l’analyse prédictive pour détecter les éventuels problèmes avant qu’ils ne se produisent pour recommander des actions », selon Chris Withers, Europe Head of Financial Services for Watson Solutions chez IBM.




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