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La valeur des réseaux sociaux


Rédigé par Olivier CATHERIN, Actinvision le 18 Décembre 2014

Beaucoup d’organisations s’interrogent encore sur la nécessité de leur présence sur les réseaux sociaux. Et les stratégies et offres annoncées ces derniers mois par Facebook et Twitter notamment sont définitivement axées sur le développement des cibles professionnelles. Mais au delà de la publicité ou de la gestion proactive de son image, que peut attendre une entreprise des réseaux sociaux ?



Olivier CATHERIN, Président de Actinvision
Olivier CATHERIN, Président de Actinvision
Trop souvent, la vision que peut avoir une organisation des réseaux sociaux se restreint à l’activité autour de ses propres comptes. Mais la plupart des interactions vont bien au-delà. Un client mécontent aura-t-il plus tendance à poster un message sur la page de l’objet de disgrâce ? ou se contentera-t-il de s’exprimer sur son propre compte ?

Capter ces informations offre des possibilités nouvelles et de grande valeur pour l’organisation. En effet, si l’on peut capter ce que disent ses propres clients mais également les clients de ses concurrents, et de fait, ne plus uniquement veiller à son écosystème mais à son marché dans sa grande globalité, il est ainsi possible d’anticiper au mieux les évolutions et les attentes, voir de réagir très rapidement, pour faire des réseaux sociaux non plus un simple outil de communication mais véritablement un outil de gains de parts de marché.

Pour illustrer mon propos, nous avons réalisé une petite expérience en nous portant sur les interactions Twitter concernant un opérateur de téléphonie. Une simple recherche via une api Twitter gratuite nous retourne les éléments suivants :

La valeur des réseaux sociaux
La première page de résultat nous retourne :
- 1 article de presse
- 4 plaintes de clients
- 2 opportunités commerciales
On remarquera au passage qu’aucune de ces interactions n’est directement liée avec le ou les comptes de l’opérateur…

Et croire que les réseaux sociaux ne concernent que les entreprises du B2C est une profonde erreur. En effet, les entreprises du B2B y occupent déjà une large place, et les entreprises du B2B2C verront dans les réseaux sociaux un excellent moyen de garder ou reprendre le contact avec les consommateurs et le marché.

En analysant les masses d’informations qui transitent sur les réseaux sociaux, il est ainsi possible de mettre en œuvre un véritable outil d’amélioration de la performance. Et en combinant les possibilités de stocker, d’historiser, de traiter les contenus d’interactions de plusieurs réseaux sociaux en simultané et de les rapprocher du Système d’Information, une organisation peu aisément déployer un outil de détection des tendances, de veille stratégique, de communication et d’innovation extrêmement puissant :
- popularité d’une marque comparée à ses concurrents ; quelles évolutions dans le temps, au fil des campagnes marketing ?
- impact d’une campagne de communication
- idées ou concept associés à une stratégie de marque
- comment les consommateurs interagissent-ils avec mes marques ? comment passent-ils à l’acte d’achat ?
- où parle-t-on le plus de telle marque et qui en parle ?
- popularité des fonctions d’un produit ou d’un service
- positionnement de la concurrence (messages clés, innovations…)
- activités du marché : qui est proche ou a tendance à se rapprocher de qui ?
- combien ont été investit sur le marché, par qui et dans quel domaine ?
- etc…

La plupart des services d’une organisation peuvent ainsi trouver une grande valeur dans l’analyse des réseaux sociaux : les ventes, le marketing et la communication, bien entendu mais également la stratégie, la direction financière, l’innovation, les ressources humaines ou le service après-ventes.

La richesse des informations provenant des réseaux sociaux est quasiment sans limite et il n’est pas surprenant de constater de l’intérêt des organisations pour ces questions. Et pour ceux qui souhaitent mettre en œuvre une démarche Big Data dans leur organisation et ne savent pas encore par où commencer, l’analyse des réseaux sociaux est un excellent point de départ.




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