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Les entreprises doivent miser sur l’exploitation du Big Data pour améliorer la satisfaction client


Rédigé par Etienne Maraval, Lexmark Europe du Sud le 9 Décembre 2016

Le Big Data transforme les processus des entreprises qui s’empressent d’adopter des technologies analytiques pour valoriser au maximum leurs données. Cela fait des décennies que l’on a accès à d’importantes quantités de données, aussi qu’est-ce qui différencie le « Big Data » ? Le Big Data se caractérise essentiellement par la rapidité, la diversité et les volumes de données dorénavant disponibles. L’intensification de la capacité de calcul permet d’optimiser l’extraction d’informations à partir de sommes de données qu’on n’aurait pu révéler par le passé. Le Big Data n’est pas tant nouveau que nettement plus puissant qu’auparavant.



Etienne Maraval, Directeur Marketing, Lexmark Europe du Sud
Etienne Maraval, Directeur Marketing, Lexmark Europe du Sud
Avec l’impulsion de l’Internet des objets, la taille de l’univers numérique devrait augmenter de façon exponentielle et doubler tous les deux ans, lequel pourrait représenter 44 000 milliards de gigaoctets en 2020, soit dix fois plus qu’en 2013.

Selon une étude Markess menée en 2015, 57% des chefs d’entreprises françaises percevaient le Big Data comme l’un de leurs trois principaux défis en termes de gestion de l’information et 61% considéraient le Big Data comme un moteur de croissance à part entière, au même titre que leurs produits ou services. L’étude IDC sur la maturité du Big Data confirme cet engouement puisqu’aujourd’hui 51% des entreprises en France ont amorcé l’exploitation du Big Data.

Connaissance client, efficacité opérationnelle, agilité… des opportunités inédites d’anticiper les besoins actuels et futurs

Si chaque entreprise a sa propre vision de la valorisation du Big Data, celle-ci présente des intérêts pour tous les secteurs d’industrie. Les avantages promis sont de taille, de la meilleure satisfaction des clients à l’accélération des processus métier. Selon l’étude IDC précédemment citée, l’exploitation du Big Data s’inscrit principalement dans un objectif d’amélioration de la connaissance et de l’expérience client pour 53% des entreprises françaises et dans un but d’optimisation de l’efficacité opérationnelle pour 42% d’entre elles.

Sans surprise, le Big Data va augurer des investissements futurs importants ! Les analystes de Gartner avancent que plus des trois quarts des entreprises investissent déjà ou prévoient d’investir dans le Big Data au cours des deux prochaines années, soit 3% de plus qu’en 2014.

Et même si la somme des données qui transitent par chaque entreprise diffère, une chose est sûre : la tendance est à la hausse. La sophistication croissante des plateformes analytiques combinée à l’augmentation des volumes de données générées par les réseaux sociaux, les applications mobiles et l’Internet des objets confère aux entreprises des possibilités inédites d’anticiper les besoins futurs.
De telles données vont aussi dans le sens d’une plus grande agilité des entreprises. La promesse d’une rapidité d’exécution accrue fait en effet partie des premiers critères vecteurs d’investissement dans le Big Data en 2016, selon NewVantage Partners. Dans le contexte particulier de la technologie d’entreprise, le Big Data offre surtout l’avantage de pouvoir traiter d’importants volumes de données et d’en extraire des informations aidant à la prise de décision.
Une entreprise qui cherche à travailler plus rapidement s’efforcera, par exemple, d’éviter les pannes et les temps d’arrêt de son système IT. Celle qui subissait inévitablement les pannes liées à des problèmes techniques non détectés va désormais pouvoir s’équiper de capteurs intelligents capables d’analyser les données et permettant d’être alertée au plus vite pour opérer des interventions préventives et résoudre le problème en amont de la panne. Les entreprises prennent conscience qu’avec l’aide du Big Data, elles pourront adopter une approche plus proactive et mieux contrôler le comportement de leurs appareils.

Passer d’une approche réactive à une stratégie proactive fondée sur l’analyse des données

Adopter les technologies Big Data constitue ainsi un avantage de taille se traduisant par une meilleure expérience client. C’est là l’argument premier des plus visionnaires qui mettent en œuvre des projets d’analyse de données. En effet selon une étude Gartner réalisée au niveau mondial, 64% des grandes entreprises citent l’amélioration de l’expérience client comme condition prioritaire de leur stratégie Big Data.

Une meilleure expérience client a une incidence directe sur la fidélité à la marque et peut transformer un consommateur en fervent défenseur de la marque. Les répercussions sur le bénéfice peuvent s’avérer extrêmement positives alors qu’il s’agit initialement de simplement adopter une approche judicieuse du Big Data.

Le changement majeur induit par le Big Data réside dans la transition d’une stratégie de service réactive à une approche proactive fondée sur l’analyse des données. Et dans le contexte de la révolution numérique, aucun actif d’une entreprise n’est plus important que sa technologie. Une étude récente a démontré que pour les responsables des achats IT le critère le plus déterminant est « la garantie d’une gestion adaptée des équipements IT » (50%), suivi par la « maîtrise du budget et des coûts » (48%).

La résolution des problèmes IT, la panne d’une imprimante par exemple, est donc un domaine où le Big Data peut faire une différence significative. Certaines solutions logicielles sont conçues pour analyser des données avec pour objectif de prévenir les dysfonctionnements et garantir aux clients que leur environnement d’impression sera systématiquement opérationnel. Le module analytique surveille et analyse des points de données de capteurs par machine pour déclencher des mesures préventives et résoudre les dysfonctionnements avant qu’ils provoquent une panne. Ce n’est qu’un exemple d’application du Big Data à la technologie d’aujourd’hui pour accroître la productivité, augmenter les bénéfices et éviter les temps d’arrêt.

L’essor du Big Data impacte inévitablement le monde de l’entreprise. Mais comment les organisations vont exploiter ces données ? Maintenant que les entreprises du monde entier commencent à s’approprier le pouvoir de l’analytique pour améliorer l’expérience client, l’enjeu va consister à mettre en place une stratégie adaptée et à l’améliorer en continu. Dans un contexte de concurrence mondialisée où les plus rapides prennent l’avantage, le Big Data devient la clé dont il faut se saisir pour rendre son entreprise plus agile et productive et faciliter son adaptation au changement.




Commentaires

1.Posté par Vallaud Thierry le 16/12/2016 00:46
Je ne suis pas vraiement certain que ces données soient si "big" que cela mais c'est une bonne idée de les analyser en temps quasi réel.

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