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Les stations-service Shell améliorent le taux de satisfaction et la rétention de ses clients grâce à la solution Voix du Client NICE Fizzback


Rédigé par Communiqué de Nice Systems le 3 Octobre 2012

La solution de retour d'opinions en temps réel a été choisie pour sa capacité à obtenir et à analyser les résultats ainsi qu'à agir en temps réel pour renforcer la satisfaction client.



NICE Systems (NASDAQ:NICE) annonce que la division grand public de Shell UK Oil Products (Shell), appartenant à Royal Dutch Shell, premier groupe pétrochimique et énergétique, a choisi et utilise la solution Voix du Client (VoC) NICE Fizzback pour apporter à l'entreprise une approche plus centrée sur le client au sein de son activité vente carburant grand public. Cette solution consolide tous les retours d'informations en temps réel provenant des différents canaux, notamment le canal mobile. Elle permet à Shell d'obtenir des résultats précieux grâce à la Voix du Client et ses équipes peuvent immédiatement prendre les bonnes décisions pour assurer une meilleure satisfaction du client.
"En adoptant NICE Fizzback, nous pouvons découvrir en temps réel les commentaires et les remontées des clients, réagir en fonction de leurs besoins et élever rapidement le niveau de notre service. Nous souhaitons mettre nos clients au cœur de nos priorités et de celles de nos partenaires. La solution Voix du Client NICE Fizzback nous aide considérablement dans ce domaine", a déclaré Mélanie Lane, General Manager de Shell UK Retail.
Après un essai fructueux de NICE Fizzback l'an dernier, Shell a décidé d'étendre son programme Voix du Client à tous ses sites basés au Royaume Uni. Les clients qui font partie du programme de fidélisation Driver Club de Shell sont invités à donner leurs opinions via SMS ou email immédiatement après avoir fait le plein d'essence, alors que les autres sont encouragés à faire part de leurs commentaires via d'autres canaux comme les sondages en ligne. NICE Fizzback permet à Shell d'évaluer les performances de chacune des stations service Shell du Royaume Uni pour s'assurer qu'elles répondent aux standards de qualité fixés par Shell. Toutes les stations services peuvent accéder à tout moment aux retours d'expérience des clients, ce qui permet à Shell Retail de répondre aux problèmes posés en temps réel et améliorer la satisfaction du client.
Shell est un des principaux fournisseurs de carburant au Royaume Uni avec plus de 800 stations services. Le marché britannique de carburant est très compétitif et Shell a bien compris qu'elle devait prendre en compte ses nombreux clients disparates et améliorer constamment son service client.
"Nous sommes ravis de compter Shell parmi nos clients NICE Fizzback", a déclaré Rob Keve, Directeur des solutions NICE Customer Experience Management. "La grande distribution est un secteur en croissance pour notre solution Voix du Client et ce témoignage démontre à quel point la solution NICE Fizzback est importante pour un nombre toujours plus grand d'industries. Avec le développement des relations entre consommateurs et marques, nous devons adopter de nouveaux moyens innovants pour fidéliser les clients et mieux comprendre ce qui compte pour eux. C'est ce que nous avons réussi à faire avec Shell".




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