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Marketing l Améliorer l’expérience client grâce à l’analytique en temps réel de SAS


Rédigé par Communiqué de SAS le 17 Octobre 2017

Deutsche Telekom utilise SAS® Customer Intelligence pour améliorer ses offres et sa qualité de service.



Qu’est-ce qui pousse un consommateur à choisir un distributeur ou un opérateur télécom plutôt qu’un autre ? Le temps où les marques se battaient uniquement sur les prix est révolu. Le principal élément de différenciation réside désormais dans l’expérience client. Cherchant à offrir une qualité d’expérience inégalée, les entreprises s’appuient sur l’analytique pour mieux comprendre les tendances et préférences d’achat des consommateurs. Les solutions SAS® Customer Intelligence reposant sur la plateforme SAS les aident à atteindre cet objectif.

Avec plus de 165 millions d’utilisateurs mobiles dans le monde, Deutsche Telekom sait ce que signifie aller au-delà des attentes des clients. L’opérateur a retenu SAS Real-Time Decision Manager en plus de ses autres solutions de la suite SAS Customer Intelligence pour améliorer la relation et le service avec ses 42 millions d’utilisateurs mobiles et ses 13 millions de clients haut débit en Allemagne – son premier marché à l’échelle mondiale.

« Le client a toujours raison. C’est particulièrement vrai pour Deutsche Telekom : sur le marché des télécommunications, le client décide seul d’où il souhaite passer des appels ou accéder à Internet, » témoigne Marion Hagen, Head of Customer Relationship Management chez Telekom Deutschland GmbH. « Grâce à la suite SAS Customer Intelligence, nous serons bientôt en mesure de lui proposer des offres personnalisées en temps réel, à travers l’ensemble des canaux. »

« Les nombreuses années d’étroite collaboration entre différents départements de la direction informatique de Deutsche Telekom et SAS ont permis de construire les fondations pour le développement de projets innovants qui dynamisent notre chiffre d’affaires, » ajoute Frank Kuehl, Head of MCS BA chez Telekom Deutschland GmbH.

Grâce aux technologies analytiques avancées de SAS, le département marketing de Deutsche Telekom peut proposer aux clients des recommandations personnalisées au moment le plus opportun. C’est pourquoi SAS avance que grâce à ces fonctionnalités, Forrester l’a nommé parmi les leaders de son rapport « The Forrester Wave™: Real-Time Interaction Management, Q2 2017 » dans lequel l’analyste précise « SAS a décroché des notes quasi parfaites dans les catégories de l’analytique prédictive et temps réel, de l’intelligence artificielle et de l’optimisation d’offres. »

Forrester note également que la gestion des interactions en temps réel « dépend de moteurs de décision sophistiqués, capables d’intégrer des données clients, des contenus et des canaux pour orchestrer des expériences clients interactives. »

Les outils facilitant la prise de décision sont essentiels. Selon une étude de Forbes réalisée en collaboration avec SAS, seulement 36% des décideurs déclarent avoir déployé des fonctionnalités temps réel et intégrées dans l’ensemble de leurs canaux. Mais la majorité des entreprises bénéficient déjà de l’exploitation de leurs données dans deux domaines : la prise de décision et l’engagement des clients – bénéfices rendus possibles par l’analytique.

« Les marques les plus florissantes ont un point commun : elles placent le client en tête de leurs priorités » commente Michele Eggers, Senior Director of Customer Intelligence chez SAS. « Pour les départements marketing, la problématique consiste à engager les clients en temps réel. Le contexte historique est certes important, mais les informations recueillies lors de l’interaction sont essentielles pour un engagement authentique avec le client. La vision de SAS en matière de connaissance client est d’optimiser le marketing de A à Z, tout en offrant une expérience client inégalée ».




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