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Pas de Telecom Expense Management efficace sans une Business Intelligence adaptée


Rédigé par Brice MIRAMONT, SaaSwedo le 3 Juin 2013

Le poids du coût des télécommunications est une préoccupation pour de nombreux chefs d’entreprises. Pour un tiers d’entre eux*, ces coûts se positionnent même avant ceux de l’informatique dans la liste des charges dont ils doivent absolument tenir compte. Et les petits sont aussi touchés que les grands : 61% des entreprises de moins de 200 salariés annoncent également que les télécoms sont leur poste de dépense le plus élevé.



Brice Miramont, Directeur du Système d’Information SaaSwedo
Brice Miramont, Directeur du Système d’Information SaaSwedo
De fait, il est fréquent que les entreprises dépensent beaucoup plus en télécommunications que ce qu’elles prévoient. Sans même compter les potentielles erreurs sur les factures des opérateurs, les chiffres montent vite quand les forfaits choisis sont mal calculés ou mal calibrés face aux usages réels du personnel. Une approche de Telecom Expense Management (TEM), à travers un logiciel dédié, s’impose alors pour garantir un équilibre entre besoins et dépenses.

Le défi est de taille : la plupart du temps, une entreprise est facturée par plusieurs opérateurs et ces factures télécoms, à la manière des salaires, sont individualisées et demandent beaucoup de précision et un grand niveau de finesse d’analyse, pour être capable de détecter toutes anomalies et toutes possibilités d’optimisation.

Ce sont ces particularités qui obligent le TEM à s’appuyer sur une approche de Business Intelligence experte et spécifiquement adaptée à l’univers des télécoms d’entreprises. La Business Intelligence (BI ou Informatique décisionnelle) permet de collecter, de consolider, de modéliser les données de l’entreprise afin de prendre les bonnes décisions en toute connaissance de cause. Face à l’environnement télécom de l’entreprise, la BI est donc confrontée à deux challenges majeurs : multiplicité et complexité.

Grandes volumétries et analyses complexes
Ce domaine comporte en effet un grand nombre de paramètres d’analyse, sans cesse renouvelés avec l’évolution de la structure de facturation des opérateurs et l’intégration de nouveaux opérateurs. La gestion des dépenses télécoms suppose également de ventiler les données selon de multiples hiérarchies, tout en gardant la capacité à structurer les données de manière neutre, quel que soit leur opérateur d’origine. Dans l’environnement télécom, la volumétrie des données utiles est de plus très importante ! Un ticket d’appel regroupe plus d’une centaine d’éléments à prendre en compte par collaborateur pour avoir une vision exacte de la réalité. Le calcul est rapide : en multipliant ce chiffre par les effectifs de l’entreprise, le nombre de données à gérer quotidiennement apparait vite colossal.

Si le secteur de la grande consommation peut connaitre les mêmes ordres de grandeur en termes de volumétrie (à travers la gestion des tickets de caisse), il a l’avantage de bénéficier de l’unité entre l’utilisateur et le ticket. En Telecom Expense Management, nous sommes face à la multiplicité d’utilisateurs aux nombreux appels, à travers des opérateurs aux usages divers.

Pour répondre à ce haut degré d’exigence, la Business Intelligence appliquée au TEM doit garantir :
-La traçabilité des données
-La souplesse du modèle
-La robustesse (ou « scalabilité ») de l’outil
-La disponibilité de l’ensemble de la structure logicielle (surtout dans le cadre d’une approche SaaS)

Et si l’entreprise veut bénéficier de la compréhension et de l’aide à la décision qui va lui permettre d’optimiser ses coûts télécoms, elle n’a de toute façon pas le choix. Il lui faut aller au bout de la démarche ou obtenir des résultats complètement faux. La logique est la même que pour une équation mathématique : le moindre changement impacte toute la chaîne de calcul et n’apparait qu’au travers d’un résultat final erroné… Il y a donc un travail quotidien à fournir pour être extrêmement réactif et à jour.

Des experts et du service
Cette Business Intelligence adaptée aux enjeux des télécoms d’entreprise est donc une discipline demandant un fort degré d’expertise. Ce n’est pas une Business Intelligence traditionnelle qui bénéficie d’une forte « stabilité de l’entrepôt » de données. Le modèle doit cette fois évoluer dans le temps. La différence est la même que voyager sur terre avec une carte ou en mer, dans un environnement toujours mouvant. C’est pour cette raison qu’il est difficile de passer par des solutions de BI pré-paramétrées, certes stables mais trop figées, pour gérer ces questions.

L’outil utilisé doit bénéficier d’une approche très « atelier » et capitaliser sur la réactivité, la capacité d’adaptation et la technicité de ceux qui en auront la charge. Pour l’entreprise, il est donc plus simple de parier sur l’agilité et de recourir à une approche en termes de services (pour le logiciel de TEM en mode SaaS ou tout simplement pour les analyses elles-mêmes).

Dans ce cadre, la Business Intelligence appliquée aux télécoms d’entreprise doit devenir une simple commodité, qui permette aux entreprises de bénéficier de ses résultats sur leurs factures, tout en se recentrant sur leur propre cœur de métier. Un outil en mode SaaS très ergonomique peut même permettre de se passer de connaissances télécoms pointues en interne. Il est en effet plus simple pour l’expert BI de s’emparer des règles et spécificités métiers de l’entreprise plutôt que l’inverse.

Et sur le sujet, le temps est vraiment de l’argent. Si une entreprise suspecte des gisements d’économies mais laisse six mois s’écouler avant de passer aux actes… ses pertes « indolores » se compteront en centaines de milliers d’euros.

*Etude OpinionWay 2012




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