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Profitabilité et satisfaction client : l’intelligence artificielle au service des assureurs comme des assurés


Rédigé par Alain Biancardi, Sales Expert System le 18 Octobre 2017

À l’heure où la gestion des sinistres représente 80% de l’activité des assureurs, il devient urgent de s’interroger sur les moyens de gagner en productivité et en profitabilité, tout en maintenant un niveau de satisfaction client élevé dans un climat concurrentiel particulièrement rude.

L’intelligence artificielle pourrait-elle s’imposer comme la garante de cet équilibre, plus que jamais primordial pour les assureurs, entre profitabilité et satisfaction client ?



Alain Biancardi, Vice President Sales Expert System
Alain Biancardi, Vice President Sales Expert System
UNE LECTURE DES DONNÉES CHRONOPHAGE

Au sein des compagnies d’assurance, les milliers de documents reçus chaque jour nécessitent un travail conséquent mais obligatoire de lecture, d’interprétation, d’identification des éléments clés et des informations indispensables dans le traitement d’un dossier. Ceci afin d’étudier le bien-fondé d’une demande de remboursement, d’identifier les éventuelles tentatives de fraudes, de vérifier l’alignement entre la demande du client et les éléments pris en charge par sa police d’assurance, etc.

Cette tâche, particulièrement chronophage, peut pourtant être déléguée à une technologie reposant sur des algorithmes d’intelligence artificielle qui reproduisent la capacité humaine à comprendre l’information dans son contexte.

UN CROISEMENT DES DONNÉES À AUTOMATISER

Les outils de ce type identifient tous les formats de documents aussi hétérogènes soient-ils, extraient les informations relatives aux pertes, dommages ou diagnostics médicaux à partir des rapports collectés et identifient la nature du dommage décrit dans le rapport. Ils vérifient ensuite s’il est couvert ou non par la police d’assurance souscrite, et importent les données pertinentes dans la base de données de sinistres afin d’aider les experts lors de la validation finale des demandes.

La mise en corrélation automatique de tous les éléments du dossier d’un client permet d’éviter les situations conflictuelles en cas de souscription de plusieurs polices d’assurance. Les éventuelles incohérences affichées entre la version de l’assuré et le témoignage rapporté dans une documentation officielle sont plus facilement identifiées. Ceci afin de mieux qualifier le coût de prise en charge et d’indemnisation, et de répondre de manière factuelle aux demandes du client.

UN TRAITEMENT DES DONNÉES PLUS RAPIDE ET PLUS FIABLE

Outre une réduction significative de la durée de validation manuelle – les documents qui mettent en moyenne une heure pour être contrôlés par un agent sont traités en quelques secondes –, l’automatisation du process d’extraction des données pertinentes diminue les risques d’erreur d’interprétation humaine, pour une productivité accrue. Les experts ne passent plus des milliers d’heures chaque année à effectuer ce travail préliminaire pourtant essentiel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tandis que les compagnies d’assurance réalisent des économies significatives.

En parallèle, le temps de traitement des informations (réduit en moyenne de 53%) étant considérablement raccourci, l’assuré peut recevoir plus rapidement– une réponse plus précise à sa requête. In fine, son remboursement, effectué plus rapidement, devrait concourir à accroître sa satisfaction et sa fidélité. De même, certaines tâches simples peuvent être entièrement gérées de façon automatisée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En cas de demande de remboursement au montant peu élevé par exemple, les experts peuvent programmer des règles de remboursement croisées avec les règles de conformité prédéfinies, pour que l’ordre de paiement puisse être émis instantanément, sans intervention humaine et même en dehors des heures et jours ouvrés.

S’il n’est pas question que les algorithmes remplacent l’humain, l’intelligence artificielle peut représenter un formidable allié assistant les experts dans leur prise de décision et leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. À la clé pour les assureurs, une meilleure productivité, et des clients satisfaits.




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