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Quand la technologie sert la relation client


Rédigé par Hervé CEBULA, Mediatech le 13 Novembre 2012

La technologie NFC, en pleine essor dans le monde, permet la mise en place d’une connexion d’un device (Mobile, tablette ou autres) à un autre device ou à tout autre appareil ISO. Principalement connu pour son attrait comme nouveau moyen de paiement par contact, le système Near Field Communication propose bien plus d’usage que cela, et est désormais de plus en plus évoqué dans le cadre de la relation client.



Hervé CEBULA, Président délégué de MediaTech
Hervé CEBULA, Président délégué de MediaTech
A l’heure ou les entreprises misent sur des stratégies Consumer Centric, la technologie NFC est avancée comme le nouveau moyen de suivre en temps réel le client tout au long de son expérience avec la marque, notamment en magasin. Le but étant de suivre le client dans le magasin, via son device, pour lui fournir une expérience complète. Imaginez qu’on puisse guider le consommateur dans le store, lui demander en temps réel s’il trouve à son goût la disposition des produits et s’il voudrait recommander le store à un(e) ami(e).

Le consommateur est impatient, il veut un produit et le veut immédiatement, c’est pourquoi il se déplace toujours en magasin. Cependant il ne faut pas sous estimer l’importance des canaux digitaux, présents partout, et en permanence grâce aux devices mobiles. Une entreprise qui veut satisfaire ses clients se doit d’être présent avant l’achat (Web, QR codes), pendant (NFC) et après avec le service après vente. Mais alors comment être sûr que le client vous suive et surtout qu’il soit satisfait ?

C’est indéniable, la qualité perçue par le client est maîtresse lorsqu’il envisage une relation continue avec l’entreprise. Mesurer le feedback client est donc très important mais pas seulement, il faut aller plus loin, le sonder sur ce qu’il désire, ce dont il a besoin pour devancer ses attentes et rentrer pleinement dans une démarche consumer centric.
Le client veut vivre des expériences « connectées » en magasin comme avec le Wi-Fi et les QR codes. Les entreprises, elles, sont désireuses de connaître le ROI de leurs actions, et quoi de mieux que de mesurer la satisfaction des clients in-store. Utiliser la technologie NFC lors de cette « récolte » est donc un axe fort de développement.

Une telle mesure de feedback client permettrait de nouer une relation interpersonnelle avec le client, en vérifiant l’impact des actions menées actuellement (savoir si le client est oui ou non satisfait du conseil sur le lieu de vente). Mais surtout pouvoir lui proposer un service sur-mesure, c’est à dire en lui demandant s’il est satisfait des produits pouvoir lui élaborer un parcours client dans le magasin qui suit ses envies et ses besoins pour lui donner accès à l’essentiel de ce qu’il désire.

Cette mesure, utiliser via Mobile, peut-être existante sous plusieurs formes, du SMS au Web voir SMS to Web, et doit être placée aux moments stratégiques de l’expérience client (en entrant dans le store pour le guider, après la visite pour lui demander ce qu’il en pense). En choisissant le bon canal, le bon timing et les bonnes questions, il est simple de créer un profil client, ce qui permet d’être réactif et même bien plus que ça, aller au devant des attentes clients, devenir Proactif.




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