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Scénariser les BIG DATA : une approche par le design d'usages et de services


Rédigé par Philippe Lacassaigne, Réseau'Nable le 19 Juin 2012

Comment aborder les BIG DATA sans directement traiter des technologies ? La scénarisation des usages offre matière à préciser une stratégie sur la donnée pour créer une nouvelle relation client.



Philippe Lacassaigne, Réseau'Nable
Philippe Lacassaigne, Réseau'Nable
Généralement, une entreprise qui souhaite exploiter les grands volumes de données disponibles se fixera un objectif. Celui-ci se pose à partir d'une simple question : quelle relation je souhaite bâtir avec mes clients et les consommateurs ?

Le client évolue dans un écosystème relationnel où il partage des données, interagit avec d'autres. On le voit avec le développement de certains usages (l'échange de bons plans sur les médias sociaux, la comparaison de produits sur le web et même en magasin,...). Les entreprises vont alors se positionner de manière à capter ce client, le retenir et l'inciter, l'engager. Et c'est une véritable stratégie sur la donnée qu'il faut alors mettre en oeuvre.

Pour cela, l'on s'intéresse à la voix du client (voice customer) qu'il faut capter et dont il faut dégager des corrélations pour prédire & déclencher des actions dans un contexte donné et de manière à personnaliser la relation. On se situe dans un cercle vertueux de la donnée marqué par l'échange de nouvelles données en contexte. (données d'usages et de données de contenus). Le laboratoire des dynamiques humaines du MIT travaille sur plusieurs projets relatifs au captage des données de comportements. "

"By using data from mobile phones, electronic ID badges, or digital media to track these honest signals, we can create a "god's eye" view of how the people interact, and even "see" the rhythms of interaction for everyone in a city.

Et celles ci sont bien entendu à rapprocher des motivations! Prenons une illustration, celle de Fanny qui vit une expérience d'achat débutée sur le web et qui se poursuit en magasin. La problématique des Big DATA n'est pas seulement technologique, elle est dans la manière dont il devient possible grâce aux potentiel d'usages de scénariser la relation avec le client. Ce potentiel est à la portée de tous !

Si tous ne sont pas convaincus d'une approche des big data par la scénarisation des usages, il faut rappeler l'intérêt pour le marketing de tirer profit des grands volumes de données clients ?
le ciblage géolocalisé
l'analyse des sentiments
l'amélioration de l'expérience multicanale
la micro-segmentation client

Ces axes participent à la relation! Nous pourrions d'ailleurs citer plusieurs stratégies sur la donnée. L'exemple de Pixmania fait parti des premières intiatives d'une exploitation des données qui s'ouvrira résolument sur les BIG DATA. Cela le devient lorsqu'il s'agit de concevoir de nouveaux services interactifs « de mise en scène des données ». http://www.lefigaro.fr/societes/2012/05/28/20005-20120528ARTFIG00455-pixmania-veut-ouvrir-une-centaine-de-magasins.php

Que pensez enfin des pure players du web outillés pour capter de grands volumes de données exogènes, capables de retenir le client par l'emploi de très grande variété d'algorithmes de recommandation, et aptes à inciter ce client à ouvrir ses propres données en contrepartie d'une expérience enrichie.





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