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Système d’information éclaté : quel impact sur le décisionnel ?


Rédigé par le 11 Mars 2006

Le marché des applications dites « en ASP » ou « à la demande » est en forte progression. De même que se développe l’externalisation des systèmes d’information, localement ou dans des pays plus lointains. A l’autre bout de la chaîne informatique, le système décisionnel doit centraliser l’ensemble de ces informations, en un point unique pour les mettre en perspective et permettre leur analyse. Quel est l’impact de cet éclatement du système d’information opérationnel sur l’organisation du système décisionnel ?



La croissance des fournisseurs de service applicatifs dits « à la demande » dépasse le cadre de l’anecdotique pour devenir stratégique. Des centaines de milliers d’entreprises, et pas uniquement des PME, utilisent des outils comme SAP CRM, Siebel On Demand, Salesforce.com, Eudoweb, Ines ou les autres ASP de CRM pour stocker et accéder à leurs données clients. De la prospection à la facturation / encaissement, c’est parfois la totalité de la chaîne des données commerciales qui est stockée hors des murs informatiques de l’entreprise.
Mais cette tendance ne se limite pas aux données clients. De plus en plus de grands groupes externalisent toute ou partie de leur gestion opérationnelle. La paie et la gestion des ressources humaines ont été les premières concernées ; des prestataires comme ADP-GSI en sont des spécialistes. Mais la saisie des opérations comptables et financières est de plus en plus souvent optimisée également. Cela s’appelle des CSP (Centres de Services Partagés). Soit ils regroupent au sein d’une grande organisation l’ensemble des traitements des filiales, soit ils sont extérieurs au groupe et agissent comme sous-traitants. Les factures fournisseurs et autres pièces comptables sont envoyées parfois à l’autre bout du monde pour être saisis dans le système d’information. Des centres « off shore » dans des pays à bas coûts salariaux se sont ainsi développés. Autre domaine de la relation client enfin, les centres d’appels, eux aussi souvent externalisés dans ces pays lointains. Et nous pourrions poursuivre la liste en évoquant les sites web dans lesquelles sont collectées de nombreuses informations, presque toujours hébergés chez des spécialistes, ou les hébergeurs de systèmes d’information qui assurent pour votre compte les prestations informatiques classiques.
On le voit ici, les exemples sont nombreux, et une entreprise peut aujourd’hui ou demain disposer d’un système d’information totalement éclaté, dont les composants seront répartis sur différents continents, hébergés par des infrastructures différentes. Le système décisionnel pourrait lui-même dans l’avenir être externalisé, voir sous-traité.

Du point de vue du décisionnel, le problème se pose lors de la centralisation de ces données afin de construire tableaux de synthèse et rapports. Un problème d’autant plus important que l’externalisation de certaines fonctions impose de suivre leur exécution de manière encore plus précise.
Rien de nouveau dans tout cela, me direz vous peut-être. Il suffit de reprendre le cycle habituel, répété depuis des années, alimentation – stockage – restitution. Certes, vous avez raison… à un détail près. La phase d’alimentation collecte habituellement essentiellement des données internes à l’entreprise, et accessoirement quelques données externes. Hors dans notre système d’information éclaté, ce schéma est renversé, et l’essentiel des données provient de systèmes externes. D’où deux problèmes à anticiper, la sécurité et la qualité des données.

Bien entendu, il faudra en premier lieu s’assurer de l’ouverture du système d’information externalisé. Et même sur ce premier point, quelques mauvaises surprises concernant les formats de fichier, les processus d’extraction… peuvent être découverts. Avant de signer un contrat d’hébergement, il serait judicieux de se poser quelques questions…
L’aspect sécurité est ensuite à surveiller. Comment faire en sorte que votre système décisionnel s’alimente sans problème auprès de votre prestataire, sans qu’un autre système non autorisé ne puisse s’approprier vos données. Comment vérifier également que ce sont bien vos données qui alimentent votre système et non des données corrompues involontairement ou volontairement par un tiers.
Enfin, l’aspect qualité des données importées dans le système décisionnel est crucial. Là encore, le système opérationnel étant géré par un tiers, et localisé parfois à plusieurs milliers de kilomètres, comment s’assurer que les informations qui vont servir à la prise de décision, respectent bien les règles de qualité en vigueur dans l’entreprise. Qu’il s’agisse de respecter une norme de qualité ISO, ou une réglementation financière type Sarbanes-Oxley, une procédure d’alimentation imprécise risque de remettre en cause une certification.

Votre ETL et son éditeur sont-ils adaptés à ces nouvelles contraintes ? Les ont-ils anticipé, déjà intégré, prévu dans les prochaines versions ? Et comment traitent-ils cette évolution vers un système d’information éclaté ?
Editeurs d’ETL qui lisez ces lignes, utilisez donc les commentaires pour expliquer en détail à tous nos lecteurs comment vos progiciels ont anticipé, ou pas, cette évolution.

Système d’information éclaté : quel impact sur le décisionnel ?
Nous avons d’ailleurs posé la question directement aux utilisateurs. Avez-vous déjà conscience de cette évolution, et avez-vous pris vos dispositions ?
Pour 39 % des personnes interrogées, la collecte des données stockées à l’extérieur ne posera aucun problème. Une majorité d’entre vous, 43 %, a pris conscience de ces problèmes de sécurité liés au rapatriement des données gérées dans un autre système. Plus étonnant, 14 % des personnes interrogées considèrent qu’elles n’auront aucune donnée stockée à l’extérieur de l’entreprise. Et 4 % feront l’impasse et n’intègreront aucune donnée stockée en dehors des murs de l’entreprise, au risque de priver leur système décisionnel d’une partie de l’information stratégique.

Nous ne sommes qu’au début de cette prise de conscience, et il faudra encore plusieurs années avant que le système d’information ne soit suffisamment éclaté pour que l’ensemble de nos lecteurs ne soit confronté à ce problème. Mais autant prendre les devants et commencer à en débattre. C’est bien le rôle de notre communauté. A vous de commenter !




Commentaires

1.Posté par De Freine Patrick le 13/03/2006 11:14
Même si la tendance de l'entrepôt de données opérationnel est forte, un nombre important d'architectures reste encore principalement en alimentation batch. Quels sont également les impacts de cette internationalisation des périmètres de données sur les principes des architectures d'alimentation : ne se dirige-t-on pas finalement vers des entrepôts de données 24x24+7x7 dans lesquels les alimentations coexistent avec les restitutions, et où la cohérence est à conjuguer avec l'instabilité naturelle ? Au delà des ETL prêts pour l'EAI, un défi beaucoup plus délicat pour les modèles de données... "Mobilis in mobile"

2.Posté par Olivier TAUPIN le 13/03/2006 14:27
Voila de quoi remettre un peu en avant le débat sur l'opportunité de recentraliser physiquement l’ensemble des données de l’entreprise.Les faits cités dans l’article démontrent bien la difficulté d’assurer la qualité de données dans un SID dont les origines sont autant éclatées.Il existe aujourd’hui des systèmes de DWH virtuels utilisant des caches locaux permettant d’assouplir tous ces phénomènes complexes d’alimentation.La partie technique doit pouvoir venir au secours de lourds besoins fonctionnels !

3.Posté par Yves de Montcheuil / Sunopsis le 14/03/2006 15:21
Sunopsis Data Conductor, un des outils d'ETL leaders du marché, offre une palette de connectivité étendue, qui lui permet de gérer des données internes comme externes de manière entièrement transparente. Une gestion avancée des permissions apporte les garanties nécessaires quant à la provenance des données, et les processus intégrés de validation des données appliqués sont les mêmes que lors de chargements purement internes. Outre les gains de productivité, un des intérêts principaux de centraliser l'intégralité des processus d'intégration ("internes" comme "externes") au sein de la plate-forme Sunopsis est la gestion centralisée des métadonnées, avec en particulier les rapports de filiation des données et la centralisation des résultats d'exécution - éléments essentiels du respect des réglementations financières.

4.Posté par Naibed le 17/03/2006 16:12
Arf ! ! …vous avez « posé la question directement aux utilisateurs ».(Ne rigolons pas svp ! ) Il serait temps que je vous éclaire un peu sur le profil type de l’utilisateur, du moins tel qu’il apparaît de plus en plus dans des entreprises de taille importante, notamment les grands comptes et les multinationales. Dans la plupart des cas, avec la mobilité anarchique qui s’est développée dans nombre d’entreprises pour des raisons diverses, la seule base de stabilité humaine qui échappait plus ou moins au chambardement permanent était constituée des informaticiens qui tentent de garder et de maintenir un squelette cohérent permettant de relier les divers éléments, packages, outils, et suites diverses . Ces mainteneurs du système informatique de l’entreprise, sont devenus, plus encore que par le passé, les seuls garants des données, des applications, et de la sécurité et de la continuïté de ce système. Par ailleurs, les « techniques HR » modernes qui consistent à développer la précarité et l’incertitude, quand ce n’est pas du management by terror, à grands coups de plans de licenciement anachiques, aboutissent logiquement à une hyper-volatilité des compétences, une mercenarisation et une acculturation des managers, qui, dans les sphères supérieures de la hiérarchie perdent de plus en plus les compétences métiers pour se cantonner dans des rôles de simples « gestionnaires de ressources » . Des gestionnaires souvent pédants et gonflants qui cherchent à dissimuler leur mauvaise connaissance du métier et des difficultés intrinsèques de celui-ci, ainsi que leur méconnaissance totale d’un système opérationnel qui a souvent connu un parcours historique pour le moins chaotique (à coup de fusions, absorptions, etc.. ) qu’ils ne maîtrisent aucunement, en passant leur temps à cracher dans la soupe, à grands coup d’onomatopées irokoises (1), comme : « yaka », « yavaika », « yapuka. ». . et à tirer leur épingle du jeu dès que se pointent les difficultés et les erreurs, à coup d’autres onomatopées, cette fois : « yavaikapa », « yfallaipas », etc…(1) généralement dues à un manque abyssal de connaissance de l’existant, une sous-spécification fonctionnelle proche de l’indigence, une sous-estimation tout aussi abyssale des coûts de reprise de celui-ci, des interfaces à mettre en œuvre avec le reste du système d’information, et des moyens à mettre en œuvre pour gérer la transition (quand ces coûts et ses difficultés ne sont pas tout simplement ..ignorés), et j’en passe et des meilleurs. Lorsqu’un nouveau responsable utilisateur arrive en place (place qu’il quittera en moyenne dans les trois ans), la tentation est alors grande de décréter que tout est mauvais, et de pratiquer la fuite en avant, en mettant en chantier n’importe quelle « innovation » technique ou n’importe quelle « solution clé-sur-porte » (ne rigolons pas, svp) vue au hasard d’un magasine, ou lors d’une rencontre avec un vendeur particulièrement pugnace. Après un processus d’évaluation plus au moins bâclé (mais à coup de documents ronflants comme des RFI, RFP, et autres..) et une étude de « functionnal gap » généralement pour le moins légère, l’utilisateur demande à l’informatique de greffer sa solution miracle, comme un furoncle supplémentaire, sur une chaîne logistique qui a déjà connu bien d’autres auparavant. Quand, après de multiples déboires suite à un cahier des charges insuffisant et imprécis, dû à l’impéritie et l’impréparation crasse des acteurs, avec à la clé, une description lacunaire des fonctionnalités, une absence de spécifications fonctionnelles détaillées, et une sous-estimation des coûts et des risques liés au changement dont je parle plus haut, le système finit par se stabiliser et les erreurs se résorber (après un impact négatif auprès de la clientèle qu’on oublie souvent de prendre en compte) , les trois ans sont passés, et le responsable utilisateur, qui commençait à prendre de la bouteille et à comprendre la couche métier, s’en va vers de nouvelles fonctions, et est remplacé par un nouveau qui réamorce le cycle suivant. Alors, imaginez ce que ça donne avec des sous-traitants off-shore, qui n’ont aucune proximité avec le système et le contexte de l’entreprise, et qui ne travaillent que sur base de documents lacunaires fournis par ces mêmes utilisateurs. Alors, on met en place à grands frais des procédures de qualité comme CMMI, ITIL et compagnie, ce qui a encore comme effet de contracter encore les maigres sources d’information forunies en amont. L’utilisateur se retranche alors derrière le « day-to-day », et on engage une kyrielle de consultants censés remplacer l’utilisateur (et ses gestionnaires, qui peinent déjà à exécuter les opérations courantes) pour dire à leur place leurs besoins. Enfin, n’oublions pas les coûts de réalisation (si on va jusqu’à la réalisation, ce qui n’est pas acquis d’office) avec des va-et-vient incessant entre les équipes situées en Inde, et les équipes de spécification et de contrôle sur place, qui testent et demandent qu’on rectifie au fil de l’eau la programmation où la paramétrisation d’un logiciel acheté à la hâte, ou d’une application dont on a décrit sommairement ce qu’on en attendait. Et on constate souvent amèrement que les « gains » sur les réalisations effectuées dans des pays à bas coûts salariaux, ont été largement épongés par des surcoûts liés à d’interminables phases récursives de tests, de demandes de rectifications et de mises au point laborieuses et tâtonnantes qui en résultent.Pour parfaire ces, hum !, « économies » (retenons-nous toujours de rigoler, svp !) , on peut aussi sous-traiter le traitement des problèmes avec la clientèle par un de ces call-centers off-shore, histoire que le malheureux s’arrache les cheveux en « dialoguant » en « petit nègre » fait de quelques mots de mauvais français, d’anglais de cuisine, et émaillé de quelques mots en roumain (exemple vécu : ne rigolons toujours pas, svp) avec un survivant du régime de Nicolae Ceaušescu, avant de finalement abandonner ce combat titanesque et kafkaïen, parce que son cas ne rentre pas tip-top dans les cases prévues a priori dans le framework de traitement des incidents, et que l’opérateur roumain a pour seules possibilités de clicker sur les trois ou quatre actions prévues dans Saint Framework, actions qui, malheureusement, ne correspondent nullement à ce qu’il faudrait faire pour résoudre le problème du client (ici, je me place dans le cas, somme toute encore favorable, où l’incident du client apparaît dans le framework. Ce qui n’est pas toujours le cas, loin s’en faut). Client qui finira par abandonner, tout en y perdant des plumes, pour se tourner vers la concurrence, ..tout en se jurant, mais un peu tard, que l’on ne l’y reprendrait plus. (2)(2) pardon à Monsieur Jean de La Fontaine pour cet emprunt osé..Voilà ma réaction « en forme de coup de gueule », mon cher Philippe (dont je souligne, en passant, que j’apprécie beaucoup la rubrique). Je suis bien consciente que ce que je dis va peut être provoquer un tollé (alors, disons que j’offre un « Tollé Général ! » ). Mais avant d’examiner l'impact de l’éclatement du système d'information opérationnel sur l'organisation du système décisionnel, il faut peut-être faire l’inverse : examiner l’impact de l’éclatement de l’organisation et des circuits de décision sur le système d'information opérationnel, non ?Et puis, vous aviez bien demandé de commenter, non ? Système informatique éclaté, aviez-vous dit ? Ví víí.. c’est pour sûr que l’on s’éclate !Bien à vous,Naibed

5.Posté par Michael ALBO le 21/03/2006 20:11
Bonjour Naibed,Votre réponse, qui dépasse largement la question initiale, m'a beaucoup intéressée. S'appuyant sur une expérience certaine, votre contribution mèle à la fois lucidité et cynisme. Preuve de sa pertinence, ce post ne provoque apparemment pas le tollé que vous anticipiez (le roi est nu et tout le monde le sait !).Au-delà de l'amertume, avez-vous une espérance à nous faire partager ?Michael ALBOPS : Souvenez-vous de la phrase de sir Winston Churchill : "Le succès c’est être capable d’aller d’échec en échec sans perdre son enthousiasme." !

6.Posté par hayat le 07/03/2008 12:01
trés bien