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VERINT aide les entreprises à identifier et activer les bons leviers avec sa nouvelle solution Engagement Analytics.


Rédigé par Communiqué de Verint Systems le 24 Septembre 2014

La solution Verint-KANA basée sur le cloud étend la gamme des solutions d’optimisation de l’engagement client.



Verint® Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) annonce aujourd’hui le lancement de Verint Engagement Analytics, une nouvelle offre qui intègre l’ « Actionable Intelligence » aux parcours qu’empruntent les clients, à travers le nombre toujours plus grand de canaux, pour entrer en relation avec les marques ou les entreprises. Verint Engagement Analytics est une solution logicielle et de services cloud qui offre une expérience analytique sans précédent, grâce à des tableaux de bord, des outils avancés de virtualisation de données et des capacités sophistiqués d’engagement. Associée à la gamme unique et puissante de solutions d’engagement client et collaborateur, la solution Verint Engagement Analytics démultiplie l’effet de la Big Data et de la modélisation prédictive, en aidant les entreprises à vraiment comprendre et impacter les parcours client de bout en bout. Verint Engagement Analytics offre aux entreprises la puissance analytique pour corréler la transaction client et les informations comportementales avec les données des collaborateurs et celles des process pour mener un engagement en temps réel.

Les données relatives à l’engagement client sont souvent prises dans le piège des silos départementaux, laissant les entreprises sans visibilité et sans la compréhension des canaux, des interactions, des process et des résultats. Cette séparation entre les données rend impossible pour les entreprises la mise en œuvre d’un engagement cohérent, renforçant la nécessité d’une plateforme analytique consolidée pour délivrer des parcours client de bout en bout et des résultats pour l’entreprise. Verint Engagement Analytics capture les données relatives au client et au collaborateur, les transactions et les interactions et les agrège en une seule vue. Puis la solution fait fonctionner de puissants algorithmes qui créent des critères multi canal tels que satisfaction et performance clients et employés, cartographie des parcours clients et utilise l’Actionable Intelligence pour analyser les comportements et prévoir les résultats.

Combiné à Verint Workforce Optimization™ et KANA® customer service solutions, Verint Engagement Analytics permet d’identifier ce qui est le plus important, donnant ainsi aux entreprises la possibilité d’engager, encore d’avantage tant les clients que les collaborateurs.

Développer une véritable vue multicanal du parcours client
Verint peut aider à simplifier la complexité des challenges de la Big Data associée à l’expérience client, en fournissant une vue multicanal du parcours client, en identifiant les vecteurs de l’engagement et les causes profondes et en permettant aux organisations d’agir et de créer un engagement plus personnalisé tout en réduisant les barrières et les risques.

Avec Verint Engagement Analytics, les organisations peuvent :

· Fournir un accès aux informations et à la connaissance relatives à l’engagement client à l’ensemble de l’entreprise. En évaluant les interactions multi canal – web, activité mobile, interactions téléphoniques, emails, chats messages sécurisés, case notes, messages sur les media sociaux, activité sur PC, performance des collaborateurs et réponses aux sondages- et en utilisant une solution centralisée, les entreprises peuvent déterminer rapidement où doit porter l’effort de l’engagement client pour un meilleur impact. Les parcours client à travers les différents canaux peuvent être segmentés, ciblés et suivis pour aider à appréhender les tendances, la dynamique des parcours et les causes profondes des problèmes. A travers l’utilisation des données multicanal et des analytics, de la cartographie de parcours automatisés et de la virtualisation, les entreprises peuvent gagner une meilleure compréhension du contexte de l’expérience client et collaborateur et conduire un engagement client immédiatement en temps réel.

· Engager les clients, là où ils le veulent, quand et de la manière dont ils le souhaitent. Engagement Analytics peut aussi identifier les opportunités pour améliorer les process à travers le parcours client, aider les organisations à comprendre les interactions antérieures, les résultats et utiliser cette intelligence pour délivrer du service hautement personnalisé à travers les processus guidés, et proposer de prochaines actions et offres. En donnant un aperçu des retours des clients à travers les solutions opérationnelles, Verint aide les organisations à rendre opérationnelles les stratégies centrées client, à transformer l’engagement client et à atteindre des résultats mesurables.


« Nous sommes ravis de pouvoir faire évoluer le marché de l’optimisation de l’engagement client avec le lancement de Engagement Analytics » déclare Nancy Treaster, senior vice president et general manager, strategic operations, Verint Enterprise Intelligence Solutions™. « Cette nouvelle offre à la pointe de la technologie optimise les données, la connaissance et les outils de l’engagement client de Verint et KANA, créant une solution vraiment différenciante qui permet à l’ensemble des services d’une entreprise d’utiliser des critères qui placent le client au cœur de l’organisation. Utiliser Engagement Analytics peut aider à s’assurer que la voix du client soit bien écoutée et les collaborateurs bien engagés ».




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