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Xerox s’attaque aux enjeux du Big Data : l’analyse des médias sociaux c’est bien, mais que faire de toute cette information ?


Rédigé par Communiqué de Xerox le 11 Octobre 2013

Identifier le tweet d’un client et définir avec précision si celui-ci est positif ou négatif est une chose. L’usage qui est ensuite fait de cette information en est une autre.



Les outils de suivi des réseaux sociaux actuellement disponibles sur le marché facilitent la veille et l’analyse de millions de conversations sur Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, ainsi que sur les blogs et les communautés en ligne. Cependant, exploiter ces informations pour doper les ventes ou améliorer la satisfaction client demeure un processus manuel très chronophage.



Pour simplifier cette tâche, les chercheurs Xerox travaillent sur une plateforme d’analyse de données automatisée. Celle-ci apprend l’ordinateur à déterminer plus précisément le sentiment véhiculé par les commentaires (satisfaction, colère, incompréhension) et à rediriger rapidement ces informations vers la personne ou l’équipe concernée. Les entreprises peuvent ainsi réagir plus vite et de manière plus pertinente.



« Lorsque c’est un être humain qui évalue le contexte d’un tweet ou qui redirige un post, le processus est plus lent, ce qui réduit la valeur des données provenant des réseaux sociaux », explique Tong Sun, qui dirige le laboratoire d’analyse des données du Xerox Research Center Webster de New York. « La plateforme que nous pilotons permet de confier l’essentiel du travail aux ordinateurs. »



Les progrès réalisés en matière d’automatisation peuvent permettre à un conseiller clientèle de résoudre un problème avant qu’une crise ne survienne, ou à un responsable commercial de tirer pleinement parti d’un événement en temps réel. Lors d’un récent test pilote, des entreprises ont ainsi été capables de répondre à des commentaires quelques heures plutôt qu’en quelques jours ou semaines.



« Des études ont démontré que le fait de réagir rapidement à un problème identifié sur les réseaux sociaux augmentait la satisfaction client », indique Tong Sun. « Et nous savons qu’une campagne marketing est plus efficace lorsqu’elle cible les bonnes personnes et les bonnes communautés. »



Comment ça marche ?

La plupart des outils de veille des réseaux sociaux actuellement sur le marché reposent sur un système de mots clés permettant de déterminer la nature des commentaires en ligne. Cependant, cette approche a ses limites lorsque les internautes s’expriment sur un ton ironique ou utilisent des abréviations. Pour comprendre précisément le contexte, les chercheurs Xerox ont mis à profit leur expertise dans les domaines de l’analyse de texte, d’apprentissage automatique et de modélisation prédictive pour élaborer une plateforme analytique capable de déterminer rapidement et de façon précise la nature d’un commentaire à partir du contexte global de la conversation. Cette plateforme est en mesure d’évaluer, de hiérarchiser et de transmettre les informations vers le destinataire concerné (conseiller clientèle, service commercial ou marketing), qui peut ainsi traiter les réclamations ou saisir des opportunités.



Expérimentée auprès de plusieurs clients, cette technologie est d’ores et déjà disponible au sein des solutions Xerox Customer Care. Elle sera également proposée aux services commerciaux et marketing d’entreprises dans de nombreux secteurs, parmi lesquels la finance, les télécommunications et la distribution.




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