Système d'Information Décisionnel - Le blog de Michel Bruley

Les entreprises cherchent à obtenir une vision 360° de leurs clients et pour cela accumulent des données sur eux, sur leurs transactions, leurs préférences par exemple en matière de canaux de distribution, de communication, de mode de paiement, sur leur profil sociodémographique, etc. L’objectif mieux les comprendre, mieux répondre à leurs attentes et optimiser les actions de commercialisation.

La connaissance des clients est fondée sur l’exploitation des données qui sont générées par les activités tout au long du cycle de commercialisation et qui ont pu être collectées. Dans le meilleur des cas les entreprises constituent un entrepôt de données clients intégré avec les autres informations, évitant ainsi de ne travailler qu’avec des données agrégées ou sélectionnées un jour comme étant a priori les plus représentatives.

Depuis des années les entreprises investissent ainsi lourdement dans des solutions de gestion de la relation client, dans la multiplication des canaux de distribution, notamment dans le web, dans des entrepôts de données d’entreprises, dans des solutions analytiques, et restent frustrées quant à la connaissance de leurs clients.

Mais peut-on réellement appréhender un client changeant, voire caméléon, qui protège sa vie privée et ne souhaite pas être trop compris ? Tous les recoupements sérieusement effectués montrent qu’il y a des écarts très importants entre ce qu’il fait et ce qu’il dit faire ou penser. Cette connaissance tant recherchée est-elle possible, est-elle légitime ?

Oui répondent depuis longtemps les gourous qui nous proposent aujourd’hui d’aller encore plus loin, d’explorer de nouvelles voies, notamment de ne pas nous limiter aux données structurées gérées par les systèmes informatiques des entreprises, et nous incitent à prendre en compte vraiment toutes les données (structurées ou non) accessibles, notamment via les médias sociaux.

Pour aller plus loin sur l’intérêt, l’importance de la connaissance client, vous pouvez utilement consulter mes articles sur ce thème : cliquez ici

Toute décision s’élabore en trois phases : identification du problème, recensement des alternatives possibles et sélection d’une solution. Une décision concerne toujours la détermination d’une position par rapport à un problème qui se pose, il s’agit de faire un choix comme par exemple fixer un objectif ou mobiliser des ressources. Les bons auteurs en matière de décisions stratégiques disent que la plus grande difficulté est dans la détermination du problème, et la sagesse populaire dit qu’un problème bien posé est à moitié résolu.

La décision engage la responsabilité de son auteur. Nous avons souvent tendance à considérer les décisions des entreprises comme étant des actes de direction, effectués par une direction générale ou des responsables auxquels un pouvoir a été délégué. Dans cet esprit les choix effectués par les collaborateurs face à une situation, ne sont généralement pas vus comme des décisions, étant entendu qu’ils sont sensés être faits en application de règles précises préalablement définies, et que le collaborateur n’est jugé que sur la bonne application des consignes.

Cependant, les collaborateurs sont souvent dans des situations ou les règles de conduite ne sont pas totalement opérantes pour déterminer une position par rapport à un problème qui se pose. Ils sont donc en situation de ne pas pouvoir suivre les consignes et de devoir prendre une décision. Il s’agit normalement d’une décision qui n’engage pas considérablement, dont les effets sont limités, mais qui doit être prise rapidement. La rapidité avec laquelle ces décisions doivent être prises, empêche de passer beaucoup de temps pour rechercher les informations nécessaires, et conduit à ne prendre en compte que les informations facilement disponibles. La limitation des informations utilisées nuit alors à la qualité des décisions.

L’information est la matière première de toute décision et les systèmes décisionnels ont pour objectif de gérer les informations nécessaires aux décideurs et à leurs collaborateurs pour qu’ils prennent de bonnes décisions, fixent de bonnes règles ou soit en bonne situation pour mettre en œuvre les consignes. Mais par contre parler de décision confiée à un système informatique est une hérésie. Les systèmes ne font qu’appliquer des règles préétablies, les décideurs et donc les responsables dans ce cas, sont les personnes qui ont mis au point le programme informatique (maître d’ouvrage et maître d’œuvre).

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter mes articles sur le thème de l’apport d’un système d’information décisionnel : cliquez ici