Système d'Information Décisionnel - Le blog de Michel Bruley

Le marketing est une fonction qui de l’étude du marché, en passant par la création de produits ou services et leur commercialisation, aide l’entreprise à créer des échanges commerciaux profitables. Concrètement il s’agit la plupart du temps de proposer des réponses aux attentes du marché, et d’exploiter, développer et conserver une clientèle. Cependant il existe aussi une dimension de proposition où l’on cherche à créer un marché, pour des produits et services qui ne sont ni attendus, ni demandés.

Le monde du luxe par exemple, fait l’objet de beaucoup de créativité et ne propose pas du tout de « produit réponse » (on étudie les besoins de la clientèle et on élabore le produit correspondant), le produit réponse n’a pas sa place dans l’univers du luxe. Le client achète au contraire la créativité de la marque de luxe et ne demande qu’à être séduit. Le marketing du luxe est un marketing de proposition, où l’initiative est toujours dans le camp de l’entreprise. Cela ne signifie pas, bien sûr, que les études de marché soient inutiles. Elles sont simplement plus confirmatoires qu’exploratoires, centrées non sur les attentes mais sur les préférences du marché.

Cependant, aujourd’hui le marketing se caractérise par de moins en moins de réflexion, de vision, d’analyse du marché et de plus en plus d’actions visant des résultats quantifiables à très court terme. De nombreuses actions de marketing opérationnelles sont conduites dans cet esprit en relation avec toutes les fonctions de l’entreprise, le marketing y a le plus souvent un rôle de support et d’accompagnement. La communication est le seul domaine où le marketing a de vrai degré de liberté, cette composante du marketing n’étant revendiquée par personne d’autre dans un Comité de Direction.

Pour aller plus loin sur mes propos concernant la fonction marketing vous pouvez suivre sur le lien ci-dessous et accéder à une demi-douzaine d’articles. Cliquez ici

80% des personnes ne souhaitent pas que leurs navigations internet soient pistées, et 50% ne souhaitent pas de publicités personnalisées. Cependant ils ne bannissent pas les cookies, sont sur Facebook, font un usage intensif de Google et ne réalisent pas que les éléments qu’ils obtiennent sont ajustés en fonction de leurs navigations.

Les personnes semblent facilement donner des informations personnelles pour obtenir ce qu’elles cherchent sans trop se poser de questions sur la protection de leur vie privée, mais par contre elles se disent dans les études souvent préoccupées sur la sécurité des sites à qui elles confient leurs données.

Nous disons tous que nous sommes préoccupés par la confidentialité en ligne et pourtant nous utilisons volontairement des services - Facebook et Google sont les deux meilleurs exemples – qui se fondent sur notre vie privée. Ils nous donnent ce qu'ils pensent que nous voulons voir. Ils filtrent les résultats basés sur les données dont ils disposent et notamment celles reflétant nos habitudes sur le Web.

Dans ce contexte il n’est pas aisé pour les responsables marketing d’ajuster leurs communications clients. Cependant le recours à des communications événementielles cadencées, qui exploitent au mieux les moments où les clients sont les plus réceptifs, permet de générer des échanges créateurs de valeur.

Mais attention lors de la mise en œuvre de toute solution il convient de ne pas oublier que le client est d’abord un individu, c'est-à-dire quelque chose de complexe. Le client est exigeant, méfiant, compétent et ses attentes sont du type plaisir, sécurité, personnalisation, considération. Dés lors il faut veiller à bien s’armer pour gérer deux moments clés de la communication : connaître le client et lui envoyer le bon message, au bon moment, par le bon canal.

Pour aller plus loin sur ce sujet de l’information et de la communication client vous pouvez utilement lire mes autres articles ci-dessous : cliquez ici