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La relation client-fournisseur a historiquement connu différentes étapes, passant successivement ces 50 dernières années du fournisseur roi, à l’ère du commercial conquistador, puis du produit « miracle », puis du client roi, pour finalement arriver actuellement au temps du partenariat et de la fidélisation.

Toute démarche partenariale de la relation client, démarre par l’identification et le développement d’actions pour mieux connaître les clients, afin de construire avec chacun d’eux une relation individualisée. Or dans de nombreuses entreprises le client est encore méconnu, même si la connaissance client est une « priorité » déclarée par plus de 90% des entreprises. L’intérêt de connaître ses clients est de pouvoir répondre à leurs attentes et de maîtriser la relation. La vente qui constitue le point final d’une approche commerciale doit, dans le cas d’une approche partenariale, être inscrite dans la durée.

La segmentation est une des voies pour mieux connaître ses clients. Elle permet un découpage de la population en sous-ensembles homogènes, par buts économiques. Il existe différentes approches de la segmentation : a priori (utilisation de critères basiques – homme/femme, CSP, …), supervisée (détermination guidée des groupes auxquels on souhaite aboutir), ou non supervisée (recherche ouverte de caractéristiques communes entre clients). Au final on peut viser trois grands types de segmentation fondés sur le besoin, la rentabilité ou le canal.

Pour segmenter il est possible d’utiliser de nombreux critères démographiques, géographiques, sociaux économiques (régions, villes, âge, sexe, revenu, CSP, …), de personnalité et de styles de vie, de comportement à l’égard du produit, d’attitude psychologique (achat comme moyen d’expression de sa personnalité,…), de situation d’achat, etc. Le choix des critères doit être fait avec beaucoup d’attention car il détermine la segmentation. Après quoi la démarche consiste à décrire les caractéristiques de chaque segment, choisir les segments marketing cibles et définir une stratégie pour chaque segment.

La connaissance client se situe donc au cœur de la démarche partenariale, qui se résume donc à identifier, différencier, communiquer et personnaliser la relation avec les clients pris individuellement ou presque. Au-delà de la définition de stratégie par segment, il convient aussi de tenir compte des segments pour adapter l’organisation, les processus, les schémas d’interaction avec les différents types de clients, et bien entendu les systèmes d’information & de dialogue. Plus précisément la connaissance client va donc servir à fixer le mix marketing, notamment les choix en matière de produit, de prix et de distribution, mais aussi le mix communication, publicité, promotion et relation.

La décision d’achat, comme tout processus de décision est le résultat d’influences diverses, plutôt que de chercher à les manipuler, le rôle du marketing est avant tout de les connaître (freins, besoins, motivations, …), et de faire en sorte que l’entreprise utilise intelligemment cette connaissance. Au cœur de cette approche d’entreprise se trouve l'utilisation d’un entrepôt de données clients, qui permet d'établir et de gérer dans le temps des contacts personnels et différenciés, entre l'entreprise et ses clients ou prospects.

Pour aller plus loin vous pouvez utilement consulter le site suivant : cliquez ici


Le domaine de la confidentialité de l'information concerne les processus de collecte et de diffusion de données, il présente de nombreuses dimensions : attentes du public en matière de protection de la vie privée, aspects juridiques, politiques et technologiques. La préoccupation de la confidentialité voit le jour dès que des informations nominatives sont collectées et stockées sous quelque forme que ce soit, numérique ou autre. La divulgation inappropriée d’informations nominatives peut engendrer des atteintes graves à la vie privée.

Des manquements à la confidentialité peuvent être initiés à partir de nombreuses sources, telles que : les dossiers médicaux, les enquêtes et les procédures de la justice pénale, les transactions avec les institutions financières, et tous les dossiers contenant des données clés (notamment géographiques, biologiques, etc.). Le défi de la confidentialité des données est d’arriver à gérer et à partager des données tout en protégeant les informations nominatives.

Sur internet les personnes peuvent être amenées à stocker, afficher, partager elles-mêmes des données qui relèvent de la sphère privée et à plus ou moins bien maîtriser la diffusion de ces informations. C’est en particulier le cas sur les réseaux sociaux où sont généralement fournis tous les éléments permettant une identification très précise d’une personne physique. Un certain nombre d'experts dans le domaine de la sécurité internet disent d’ailleurs que la vie privée n'existe pas sur internet.

Les entreprises commerciales exploitent particulièrement à partir d’internet de nombreuses informations sur les produits ou services qui intéressent les personnes, sur les sites visités, les paniers abandonnés, les transactions effectuées, les commentaires laissés, les tweets diffusés, etc. Tous ces éléments révèlent beaucoup de choses sur les personnes, et les entreprises peuvent utiliser ces informations pour cibler les individus et personnaliser leur approche marketing en intégrant les préférences personnelles. Dans une vision bisousnours de la société, toutes ces pratiques sont innocentes.

Un grand domaine de soucis en matière de confidentialité est celui des données financières. Les informations sur les transactions financières d'une personne, le montant des actifs, le détail des actions ou des fonds détenus, les emprunts, ..., sont autant d’informations sensibles qu’il convient de très bien protéger. Au-delà des traditionnelles extorsions fondées sur l’exploitation des numéros de compte ou des numéros de cartes de crédit, des criminels qui arrivent à appréhender suffisamment d’informations sur une victime, peuvent monter des fraudes de grande envergure, en commençant par exemple par usurper l’identité de quelqu’un grâce à tous les détails que la victime a elle-même fournis, en particulier sur les réseaux sociaux.

Pour aller plus loin sur le sujet vous pouvez utilement lire mes autres propos sur la protection de la vie privée, sur la façon de gérer les données nominatives, sur comment concilier marketing personnalisé et protection de la vie privée pour que l’entreprise ne soit pas perçue comme faisant partie des big brothers : cliquez ici


Il est essentiel de bien comprendre l’intérêt d’une bonne qualité des données, ses effets en termes de coûts et d’efficacité. La qualité des données est très importante pour les analyses qui visent à éclairer les décisions, pour la gestion des opérations, pour la relation client par exemple, elle participe grandement au succès de l’entreprise. Mais au sein de la plupart des organismes, sous la pression des objectifs de réduction des coûts, la qualité est sous financée, abordée de façon parcellaire, sans vision d’ensemble, ni perspective de long terme.

La gestion de la qualité des données démarre avec la définition des données, elle continue avec la maîtrise des processus de création, de mise à jour et de transformation tout au long du cycle de vie des données. Les erreurs qui affectent les données peuvent être faites à n’importe quel moment de la chaîne d’information, et plus particulièrement lorsque les données sont utilisées dans d’autres processus que celui où elles ont été créées. Le management de la qualité des données est donc complexe, et nécessite de mobiliser de nombreux acteurs de tous les horizons de l’entreprise (informaticiens, utilisateurs métier opérationnels, analystes, etc.)

L’identification des sources de données de mauvaises qualité est une condition nécessaire et un préalable indispensable à toute initiative d’amélioration, mais encore faut-il que les enjeux, les gains espérés, soient suffisamment élevés pour justifier des coûts souvent importants. Cependant les fortes demandes d’accès et d’analyse des données auxquelles les systèmes d’information doivent faire face aujourd’hui, notamment en provenance des directions, créent une exigence très forte quant à la qualité des données délivrées. Ainsi dans de nombreuses entreprises les données sont considérées comme une ressource précieuse, essentielle même, pour des décisions pouvant avoir un impact fort sur la marche des affaires.

Lorsque des études sont faites à l’intérieur des entreprises sur ce thème de la qualité des données, les répondants disent régulièrement qu’ils n’ont pas une vision claire des rôles, des responsabilités, des processus et des coûts. Dans ces conditions, pour répondre aux problèmes de qualité des données et mieux profiter d’une vision d’ensemble des données de l’entreprise, de nombreuses sociétés mettent en place une équipe de gestion de la qualité des données. Cette équipe de gestion a pour objectif de permettre une bonne exploitation des informations-clés d’une société. Multifonctionnelle elle réunit des représentants de chaque ligne d’activités et de chaque fonction de l’entreprise. Ils sont chargés de gérer les données et les informations pour l’ensemble de la société. Des représentants des services informatiques fournissent support et conseils à l’organisation sur de nombreux points, et plus particulièrement ceux liés à l’utilisation des outils d’infrastructure.

Pour aller plus loin sur le sujet vous pouvez utilement consulter mes autres articles sur la qualité des données dans le système d’information décisionnel : cliquez ici




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