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big data au coeur d'une nouvelle relation client



Comment capter l'attention et retenir les consommateurs, les clients ? Avant de parler donnée, il faut d'abord que l'entreprise définisse la façon dont elle va bâtir sa relation client pour envisager la façon dont elle pourra tirer profit des données.


Aborder les BIG DATA se fait sous l’angle de la donnée et à partir d’une vision différenciée de l'entreprise sur sa relation client

Tout d’abord, effectivement, l’entreprise porte son intérêt sur la donnée. Deux options s’offre même à elle. La première consiste à capter toutes les données disponibles pour en dégager des singularités après coup. On collecte puis on voit ce que l’on fait des données captées, donc on stocke et on avise. Puis, il y a une seconde option, celle d’envisager l’utilité dès la collecte donc de penser aux corrélations possibles sur la donnée en amont même de son intégration. La deuxième option semble plus en phase avec une exploitation BIG DATA parce qu’une donnée aujourd’hui sera obsolète demain, puisqu’un modèle appliqué aujourd’hui sera vite dépassé par l’évolution des comportements clients et l’hyperfragmentation de leurs pratiques sur le web, par l’utilisation des terminaux mobiles,...

Aussi, l’entreprise s’interrogera d’abord sur ses objectifs, ses buts et ses finalités. Vendre nécessairement, mais aussi fidéliser, engager, travailler son image, bâtir une relation de confiance. Dès lors, les BIG DATA ne doivent pas partir d’une réflexion sur la donnée stricto sensu, mais sur l’utilité de la donnée pour bâtir une nouvelle relation avec les clients. Un travail sur la donnée débutera donc par une réflexion stratégique sur la manière dont la donnée va permettre de capter et de retenir le client, le consommateur. Ebay, Amazon l’ont parfaitement compris. Ils développent des écosystèmes qui mettent en relation des entreprises, des fournisseurs de services, des consommateurs.Des scénarios sur la donnée découlent ensuite de ces visions.

Comment une entreprise peut elle donc prendre le virage du BIG DATA ?

L’entreprise prendra le virage des big data en inversant la relation avec le client. Auparavant, elle collectait des données exogènes sur ses clients, sans savoir trop ensuite quoi en faire et parfois dans le cadre d’une réutilisation imprécise (voir les retours des campagnes de mailing, de SMS !!!). Aujourd’hui, elle incitera ses clients à ouvrir leurs propres données personnelles et en contrepartie sera en mesure de leur proposer des services + qui mettront en contexte ces données, faciliteront leur utilisation par les clients.

Prenons deux exemples. Le 1er est celui d’une personnalisation de la relation client à partir des technologies sémantiques.  Les pure players du commerce sur le web ont compris l'intérêt de l'indexation sociale des contenus à l'heure ou les consommateurs tiennent compte des recommandations avant d'acheter un produit. En facilitant la collaboration et les interactions avec l'appui des technologies sémantiques, l'entreprise va par exemple améliorer l'accès, le partage et l'organisation des documents (photos, fiches produits, réponses...) sur ses services et les moteurs de recherche. Au niveau d’une entreprise, enrichir des contenus de métadonnées et d'annotations permet d'améliorer l'accès aux services clients comme une FAQ sur un site web, un système de recommandation de produits. Le 2nd exemple est celui du « Vendor Relationship Management » ou gestion de la relation vendeur en français. Le principe est simple. Il correspond à donner la maitrise de la relation aux consommateurs qui ouvrent leurs données en échangent de contreparties. On insiste ici sur un rééquilibrage du partage de la valeur entre le marchand et les consommateurs. Le message est clair : tu ouvres tes données et je te propose une relation plus personnelle, et une expérience d’achat enrichie.

Le positionnement du e-commerçant évolue donc.

De la mise à disposition de produits sur un site web, cet acteur devient un catalyseur de relations au sein d’un écosystème de services au sein duquel il facilite la mise en relation des individus et l’émergence de services en contexte pensée par ceux qui ont l’idée d’intégrer de nouveaux usages. Concrètement, c’est ce vers quoi tendent Google, Facebook, Amazon, etc….


Rédigé par Philippe Lacassaigne le Jeudi 24 Mai 2012 à 17:40 | Commentaires (0)

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