Christophe MAUBOUSSIN

Si le coût et les répercussions induites par des problèmes graves, comme le harcèlement, commencent à faire l’objet d’une certaine attention, les entreprises restent étonnamment peu préoccupées par les questions d’incivilité. Une lourde erreur car ces petits tracas quotidiens additionnés génèrent d’importantes pertes de temps, financières et essentiellement humaines : en moyenne, près de sept semaines par an, et une partie non négligeable du budget de l’entreprise est perdue pour résoudre ces conflits. Cette perte correspondant à la baisse de productivité effective des agresseurs, des victimes et de l’ensemble des collaborateurs touchés par capillarité par ces crises. Surtout, des démissions peuvent leur être imputées.

OCCULTER LE PROBLÈME AGGRAVE LA SITUATION

Par « incivilité », il faut entendre un comportement déviant d’une faible intensité, violant les formes de respect mutuel en vigueur sur le lieu de travail. Or, elle est en hausse : Les pistes sont multiples pour expliquer cette augmentation. En premier lieu, l’argument technologique prévaut : à l’heure de la communication instantanée, l’échange d’informations se multiplie et les formules de politesse dans un e-mail par exemple deviennent superfétatoires.
Les formes impersonnelles de contact, ajoutées à des échanges de plus en plus internationaux, où les différences culturelles ne sont pas toujours intégrées, sont autant de facteurs expliquant l’absence de formes de politesse. La non reconnaissance du problème est la raison première de son exponentielle croissance.

10 % des individus interrogés en entreprise déclarent avoir assisté à des incivilités quotidiennes et 20 % d’entre eux estiment en avoir été victimes au moins une fois par semaine, les entreprises restent aveugles face au problème. Une cécité préoccupante, puisque chez tous ceux qui s’en estiment victimes, la productivité au travail diminue, la crainte d’être à nouveau victimes d’incivilité est la source de ce malaise, allant même à changer de travail pour éviter ces comportements. Par ailleurs, les incivilités au quotidien, ne concernent pas équitablement tous les publics de l’entreprise : les femmes et les postes à moindres responsabilités sont nettement plus exposés que les dirigeants. La peur de représailles ou la crainte pour son emploi enferme généralement ces victimes dans le silence.

Une démarche pro-active, afin d’endiguer ce phénomène grâce à un certain nombre d’outils de management. applicable au quotidien, sans provoquer de révolution :
- instaurer la tolérance-zéro sur le sujet ;
- jeter un regard honnête et distancié sur la situation ;
- neutraliser le problème avant qu’il n’infiltre l’organisation ;
- enseigner la courtoisie ;
- être particulièrement attentifs aux signaux d’alarme ;
- ne pas céder face à des fauteurs de troubles influents dans l’organisation ;
- organiser des entretiens post-départs.