Les entreprises cherchent à obtenir une vision 360° de leurs clients et pour cela accumulent des données sur eux, sur leurs transactions, leurs préférences par exemple en matière de canaux de distribution, de communication, de mode de paiement, sur leur profil sociodémographique, etc. L’objectif mieux les comprendre, mieux répondre à leurs attentes et optimiser les actions de commercialisation.

La connaissance des clients est fondée sur l’exploitation des données qui sont générées par les activités tout au long du cycle de commercialisation et qui ont pu être collectées. Dans le meilleur des cas les entreprises constituent un entrepôt de données clients intégré avec les autres informations, évitant ainsi de ne travailler qu’avec des données agrégées ou sélectionnées un jour comme étant a priori les plus représentatives.

Depuis des années les entreprises investissent ainsi lourdement dans des solutions de gestion de la relation client, dans la multiplication des canaux de distribution, notamment dans le web, dans des entrepôts de données d’entreprises, dans des solutions analytiques, et restent frustrées quant à la connaissance de leurs clients.

Mais peut-on réellement appréhender un client changeant, voire caméléon, qui protège sa vie privée et ne souhaite pas être trop compris ? Tous les recoupements sérieusement effectués montrent qu’il y a des écarts très importants entre ce qu’il fait et ce qu’il dit faire ou penser. Cette connaissance tant recherchée est-elle possible, est-elle légitime ?

Oui répondent depuis longtemps les gourous qui nous proposent aujourd’hui d’aller encore plus loin, d’explorer de nouvelles voies, notamment de ne pas nous limiter aux données structurées gérées par les systèmes informatiques des entreprises, et nous incitent à prendre en compte vraiment toutes les données (structurées ou non) accessibles, notamment via les médias sociaux.

Pour aller plus loin sur l’intérêt, l’importance de la connaissance client, vous pouvez utilement consulter mes articles sur ce thème : cliquez ici