La définition d’une stratégie client part généralement du constat que tous les clients n’ont pas la même valeur, qu’ils sont tous différents et qu’il convient de mettre en œuvre des stratégies différenciées. De plus les entreprises étant passé ces dernières années d’un marketing produit, à marketing orienté client, elles n’envisagent plus leur rapport avec leur clientèle uniquement à l’aune du dernier achat, mais dans un temps plus long, prenant en compte la notion de cycle de vie et cherchant à bâtir une relation dans la durée. Pour cela elles cherchent à faire vivre aux clients une expérience au-delà et en dehors du produit, de dépasser le registre strictement marchand pour accompagner le consommateur au quotidien, le conseiller, susciter sa confiance, son attachement, sa fidélité et anticiper ses désirs.

Concrètement les entreprises doivent aider chaque client, à comprendre les différents produits ou services offerts, à obtenir des recommandations, des exemples sur l’utilisation des offres, à comparer les offres, à finaliser son achat, ses aspects logistiques éventuels, à utiliser le produit ou service acquis, à obtenir plus d’information, un support ou de l’assistance, à envisager des options supplémentaires, à stopper l’utilisation de ce produit ou service, à changer de gamme, etc. Globalement il s’agit de gérer une suite d’événements et d’actions qui vont construire l’expérience des clients, et l’amener à passer d’une logique purement commerciale (j’achète), à des échanges et une relation plus consistante, plus confiante, plus durable.

Dans ce domaine, toute approche marketing doit partir de la connaissance des clients et de ce qu’ils attendent. Il faut ensuite définir des relations types adaptés aux possibilités envisageables pour chaque segment de clients. Cependant dans tous les cas il faut faire les choses dans l’ordre, il convient de maîtriser successivement, la qualité des produits ou services proposés, l’attitude des collaborateurs (empressement, confiance, empathie, convivialité), sans oublier l’homogénéité du traitement quel que soit le canal d’interaction.

Il ne faut surtout pas se presser pour choisir une solution technologique, même si elles n’ont jamais été aussi élaborées et performantes, elles ne peuvent en aucun cas à elles seules amener le succès. Il est indispensable de traiter les aspects stratégiques (segmentation, scénarios d’expérience client) et organisationnels avant ceux des systèmes d’informations opérationnels et décisionnels. Mais il faut aussi savoir aller au-delà des moyens traditionnels « SFA, CRM, Web Analytics » pour mettre en place des moyens de Marketing Digital intégrés (IMM) permettant de gérer les Ressources Marketing (MRM), les Campagnes Marketing sur de Multiples Canaux (MCM) et d’Analyser l’ensemble des Données Clients accessibles (Big Data Analytics).

En matière d’approche analytique il ne faut pas se leurrer, l’exploitation des Big Data n’en est qu’à son début et il n’existe pas encore de solution sur étagère prête à l’emploi pour améliorer sa connaissance des segments de marché, personnaliser les offres et gérer les expériences des clients, en multipliant les analyses (parcours des clients sur le web, réseaux sociaux, sentiments exprimés, …), en affinant les modèles prédictifs & les moteur de recommandation, en proposant de nouveaux produits ou services. Dans ce domaine même si quelques pionniers ont ouvert la voie, tout reste à créer, ce qui rendra les années à venir passionnantes pour les personnes qui travailleront dans le domaine des Big Data.

Pour aller plus loin sur ce que les pionniers ont déjà partagés vous pouvez utilement consulter l’article ci-joint : cliquez ici