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Le client demeure une énigme pour les entreprises, en dépit des investissements consentis en 'Business Intelligence'


Rédigé par Unisys le 25 Mai 2005

Une étude paneuropéenne exclusive de 250 CIO et CMO révèle que:
60% des sociétés estiment que les investissements actuels en 'business intelligence' n'ont pas encore conduit à une amélioration significative de la  gestion de clientèle
27% des sociétés ne peuvent opérer de ventes croisées entre divisions ou produits
32% de toutes les données de clientèle exigent encore une analyse manuelle



Partout en Europe, les entreprises ne prennent pas encore pleinement conscience de la valeur des investissements consentis en technologie de gestion décisionnelle ('business intelligence' ou BI). C'est là l'une des conclusions tirées par une nouvelle étude indépendante réalisée, à la demande de Unisys, auprès de 250 CIO et CMO (Chief Information Officers/Chief Marketing Officers) européens. Elle révèle que 60% des personnes interrogées croient que les investissements actuels en BI n'ont pas encore généré d'amélioration significative pour la gestion de leurs clients. Dans le lot, 23% ont admis que des systèmes actuels n'avaient fait aucune différence, voire avait en réalité aggravé la gestion de clientèle.

Alors que toutes les sociétés étudiées ont investi dans une sorte ou l'autre de système BI dans l'espoir qu'il leur permette de mieux comprendre et gérer les performances de l'entreprise, l'étude montre que nombre de ces sociétés n'ont pas encore la possibilité de tirer de réelles conclusions ou de transformer leurs connaissances, améliorées, en avantages pratiques, fructueux, applicables à la gestion de leur clientèle. 27% des personnes sondées ont admis qu'elles ne pouvaient pas utiliser des systèmes BI existants pour procéder à des ventes croisées et optimiser les opportunités entre départements ou produits. Dans l'ensemble, 63% des personnes interrogées ont pointé la vente croisée d'opportunités comme étant un chapitre crucial pour l'amélioration de processus BI.

L'étude révèle que l'un des obstacles majeurs à la vente croisée et à d'autres types d'analyses de données pilotées par le décisionnel (par exemple, la détection de fraudes) réside dans le fort degré de traitement et d'analyse manuels qui continue de prévaloir au sein des sociétés. 32% des entreprises ont admis que des traitements et analyses manuels demeuraient nécessaires afin d'exploiter utilement les données ayant trait aux clients. Par voie de conséquence, on s'aperçoit également qu'au sein de ces entreprises qui dépendent d'analyses de données manuelles, les employés affichent un degré d'utilisation BI comparativement bas ? 26% des personnes interrogées, parlant en leur nom propre ou au nom de leurs collègues, ont fait état d'un recours limité voire nul à des systèmes BI existants. Parmi ces personnes, près d'un quart ont pointé le temps nécessaire pour accéder à l'information et la traiter comme critère dissuasif, les décourageant d'utiliser les systèmes existants.

Commentant ces conclusions, Steve Rawsthorn, vice-président Ventes et Marketing chez Unisys, Systems & Technology EMEA, déclare: "Sur base des résultats obtenus et de l'expérience de Unisys en la matière, on peut en déduire que de nombreuses sociétés estiment mener une stratégie BI dès l'instant où elles acquièrent une application BI. Les sociétés doivent prendre conscience qu'une BI efficace ne se résume pas à du simple logiciel ? de piètres performances système et un scénario débouchant sur des taux élevés d'analyse manuelle sont l'un des moyens les plus rapides de tuer l'intérêt de l'utilisateur professionnel. Au contraire, les sociétés doivent tendre à se transformer en 3D Visible Enterprises, ce qui leur permettra de connecter, visualiser et analyser des processus et données à travers leur structure toute entière".

Et Steve Rawsthorn de poursuivre: "Les CIO doivent s'assurer qu'une infrastructure soit réellement en place, apte à surveiller une masse de flux de données en temps réel, à permettre à d'énormes bases de données ou quantités d'informations d'être partagées entre départements, et à procurer suffisamment de capacité de stockage en vue d'analyser les données rapidement et efficacement. Des spécifications système inadéquates signifient que, même si elles implémentent le logiciel le plus sophistiqué, les entreprises ne seront pas en mesure de collationner toutes leurs données clientèle simultanément en vue d'une analyse ou de ventes croisées- un sérieux problème si vous êtes une institution financière qui a besoin de contrôler une masse de flux de données en temps réel afin d'identifier des activités frauduleuses".

Les conclusions tirées par Unisys corroborent une prévision récente du Gartner Executive Program (janvier 2005) qui prédisait que le déploiement d'applications de gestion décisionnelle sera l'une des deux priorités technologiques majeures des CIO en 2005.

Avec ses systèmes ES7000 évolués qui procurent les plus hauts taux de disponibilité, une infrastructure IT et des capacités de stockage adaptatives en temps réel, Unisys aide les clients à travers toute l'Europe à élaborer des infrastructures IT aptes à extraire une valeur opérationnelle mesurable de leurs investissements décisionnels existants.


A propos de l'étude de Unisys ? Méthodologie Des interviews téléphoniques ont été menées avec 250 CIO et CMO au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne, au Portugal et dans le Benelux. Toutes les personnes interrogées travaillaient pour des organisations employant plus de 500 personnes. L'étude a été réalisée au 4ème trimestre 2004.




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