Le centre de contacts 2010 est d'une complexité croissante, car son succès dépend de l'optimisation de la dynamique client axée autour de trois axes : l'intention (capturer les intentions client/métier), les interactions (analyser leur contenu) et l'impact (actions à prendre pour le créer). L’offre de NICE Enterprise répond aux besoins de ces trois axes pour optimiser la dynamique de la relation client. Elle est adoptée par des centres de contacts de toute taille, des filiales, des salles de marché et par le back office des entreprises.
NICE présente sa nouvelle solution RTI (Real Time Impact) élaborée suite à l’acquisition de la société eglue en août dernier. Elle permet d'opérer une analyse multi-canal au sein du centre de contacts (voix, e-mail, messagerie instantanée, etc.) mais aussi auprès des médias sociaux, du web, de l'IVR. En plus de cela, NICE agit désormais sur le poste de travail avec RTI, solution d'aide à la décision en temps réel.
La solution Real-Time Impact de NICE Systems permet de :
1) Augmenter et préserver les revenus - détecter et répondre aux opportunités commerciales avec des recommandations de propositions commerciales en temps réel.
2) Améliorer l'efficacité opérationnelle - optimiser l'interaction client/agent grâce à l'automatisation des processus et du guidage agent.
3) Assurer la conformité - renforcer la maîtrise des processus relationnels et des scripts.
4) Accroître l'agilité du système d'information - proposer aux opérationnels la souplesse requise à l'exploitation du système d'information.
5) Maîtriser la connaissance - grâce au guidage et à la mise en évidence des meilleures actions sur le poste du téléconseiller.
RTI aide les entreprises à optimiser la dynamique de la relation client et à augmenter le potentiel commercial des centres de contacts en améliorant de façon significative l’efficacité des ventes. Elle rend également possible la suggestion en temps réel d’offres commerciales personnalisées et permet d’optimiser la gestion des objections clients pour une plus grande efficacité du discours commercial. De plus, la solution réduit la durée des appels, permettant ainsi aux agents de prendre en charge plus d’appels tout en étant plus efficace et d’être moins stressés grâce au support qu’elle leurs fournit.
Les solutions de NICE permettent d'augmenter le chiffre d'affaires, d'améliorer la qualité du contact client, d'assurer la conformité avec les règles en vigueur et d'optimiser le fonctionnement des centres de contacts et du back office. Par exemple, un client se connecte à son site marchand préféré, sélectionne quelques produits puis se déconnecte soudainement. Un agent est alors à même de recontacter le client en ayant comme retour d’information les derniers produits consultés pour finaliser la vente. En fonction du contexte, le logiciel lui suggèrera également un taux de remise exceptionnel et spécifique pour ce client, afin de l’inviter à valider ses achats.
Peu à peu, on s’éloigne des notions imprévisibles, du hasard, de l’activité cliente vers un centre de contacts qui devient le cœur de la relation de l’entreprise, dont les atouts les plus précieux sont les clients. Les clés de la réussite pour l’intégration des technologies sont : l’analyse en temps réel, les outils de process design et les systèmes de connaissance contextuelle.
