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Pourquoi une meilleure connaissance client devient un enjeu majeur dans l’assurance ?


Rédigé par le 10 Septembre 2014

Si à cause des différentes lois de régulations (comme Solvency 2) et autres réformes telles que la loi Chatel (2005) puis plus récemment Hamon (publiée au journal officiel le 18 mars 2014), les assureurs peuvent se trouver parfois désarmés face à de telles mise en œuvre, c'est sans doute parce que les bouleversements intrinsèques que ces projets imposent sont considérables. Pourquoi ? Et bien sans doute parce que les exigences portées par ces différentes réformes le sont tout autant.



Benoit CAYLA, Consultant avant-vente, Informatica France
Benoit CAYLA, Consultant avant-vente, Informatica France
Prenons par exemple la loi Hamon (qui n’est pas encore à ce jour applicable car les décrets d'application sont encore en phase de rédaction) et ses futurs impacts. Cette loi est en effet un prolongement de la loi Chatel permettant aux consommateurs de résilier plus facilement leur contrat d’assurance, et donc par extension de favoriser la concurrence entre les compagnies d’assurance. Désormais « l’assuré sera donc libre de résilier tout contrat d’assurance auto, moto ou encore habitation au bout d’un an, sans pénalité ni frais et à tout moment » ! Les impacts, si ils ne sautent pas aux yeux immédiatement pour les assureurs n’en seront pas moins conséquents car cela va nécessairement changer la manière d’adresser chaque client d’une part mais aussi avoir des répercussions dans la manière de calculer les primes, provisionner les fonds, etc.

Les assureurs sont donc aujourd’hui pris en tenaille d’une part entre les contraintes liées aux lois de régulation (les contraignant ainsi à garantir un provisionnement suffisant et donc une solvabilité à toute épreuve) et des lois protégeant toujours plus les consommateurs et surtout les incitant à jouer avec la concurrence. Bien entendu à tout cela s’ajoute des rivalités toujours plus féroces entre les compagnies, les marges s’étiolant de plus en plus.

Par ailleurs, le taux de résiliation était jusque-là plutôt faible en France (environ 15%), ce qui signifie que les compagnies d’assurances ne sont pas encore nécessairement équipées ou plutôt focalisées vers la fidélisation client, leurs efforts étant plutôt focalisés vers le gain de nouveaux clients via des offres plus « classiques ». Le changement qui s’opère doucement pourrait donc être d’un point de vue stratégique et organisationnel, révolutionnaire et provoquer ainsi chez les assureurs des bouleversements considérables … les obligeant à encore mieux connaitre leurs clients afin d’être commercialement beaucoup plus créatifs et agressifs.

Le sujet est donc là : il faut passer d’une stratégie de conquête à une démarche de fidélisation … tout en garantissant aux organismes (comme l’Autorité de Contrôle Prudentiel) que l’assureur est bien solvable.

Mais voilà, pour fidéliser un client il faut avant tout le connaître et cela signifie dans un premier temps bien connaitre sont historique avec la compagnie, c’est-à-dire : ses sinistres, depuis combien de temps il cotise, ses contrats/avenants, ses résiliations, mais cela ne suffit pas, et il faut aller encore plus loin en y incluant son environnement, son foyer, son mode de consommation, ses interactions avec le service client, etc.

Aujourd’hui malheureusement ces données sont bien souvent disséminées dans différents systèmes informatique. Plus grave, ces systèmes ne sont souvent pas conçus pour communiquer et échanger des informations. La conséquence immédiate est qu’il est difficile pour un assureur de proposer pour son client l’offre la mieux adaptée à ses besoins. Dans ces conditions, comment être ainsi en mesure de proposer du « cross-sell » et/ou de l’ « up-sell » dès lors qu’on est face à son client ?

La solution est pourtant simple et tient en 3 lettres : MDM. Un MDM Client (ou référentiel de données client) permet ainsi de consolider les différentes informations traitées dans les différents silos du Système d’informations de l’assureur, permettant par exemple de récupérer pour un même client son historique (en matière de primes, sinistres, etc.) de les relier avec d’autres individus (pour recréer la notion de foyer ou tribu).

Fidéliser c’est bien sur mieux connaitre pour mieux adresser ! Mettre en place un référentiel client (MDM) permettra donc de mieux connaitre en proposant une solution de consolidation des informations autour du client et proposer ainsi à chaque conseiller clientèle une vision exhaustive de son client, de son historique et de ces différentes interactions.

Prenons un exemple tout simple et imaginez une famille composée de plusieurs individus (Mr X, Mme Y et leurs 3 enfants) assurés chez le même assureur mais avec des contrats différents (habitation et automobile par exemple pour Mr X, Assurance Vie pour Mme Y). Bien souvent pour des raisons historiques (notamment provenant de fusion & acquisition) les contrats sont enregistrés dans des systèmes différents. Impossible ou difficile donc pour l’assureur de relier ces multiples contrats (avec plusieurs assurés et/ou bénéficiaires) de manière simple et transparente ! C’est là qu’entre en jeu le MDM qui sera non seulement capable de relier ces deux clients/contrats (qui n’ont pas forcément le même nom ou pas tout à fait mais possède des points communs suffisants comme l’adresse, des enfants, les bénéficiaires, etc.) mais aussi fournir une information consolidée et enrichie de chaque individu et bien sûr du foyer. L’assureur ayant sous les yeux cette vision unifiée du foyer pourra alors être en mesure de proposer des contrats et offres les mieux adaptés.
Afin de répondre au mieux à ce type de besoin, Informatica se positionne comme un spécialiste de solutions autour de la gestion de la relation client dans l’assurance et propose par exemple dans sa Marketplace un accélérateur (couplé à Informatica MDM hub) spécifiquement conçu pour ce type de besoin.

Ce dernier inclut un modèle de données (basé sur le modèle ACORD) centré sur le client mais comprend aussi des règles de gestion pour le nettoyage, le rapprochement, la fusion et la validation des données dans un cadre assurantiel. Il inclut également une interface utilisateur (Data-Stewardship), des rapports opérationnels ainsi que des workflows pour gérer les processus métiers, etc. Cet accélérateur s'applique ainsi aux clients B2B à leurs hiérarchies d'entreprise ainsi qu’aux clients B2C.

Voilà comment l’utilisation d’Informatica MDM permettra (tout en se positionnant comme une brique centrale et non intrusive dans le Système d’informations de l’assureur) aux assureurs de construire une base client pérenne et exhaustive de toutes leurs données clients, permettant par là même de répondre aux différents enjeux concurrentiels et réglementaires actuels.

Pour plus d’informations mais aussi échanger et partager autour d’expériences similaires, je vous invite à nous rejoindre lors de notre évènement annuel - l’Informatica Day - qui aura lieu le 2 octobre prochain à Paris - Inscription sur http://now.informatica.com/Informatica-Day-Paris.html.




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