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SAP : 43 % des clients insatisfaits de la performance de leur environnement applicatif


Rédigé par Philippe NIEUWBOURG le 2 Février 2011

Il faut le reconnaître en préambule, ce chiffre pourrait tout autant être présenté à l’inverse, 57 % des clients SAP sont en effet satisfaits de cette même performance. D’où l’importance des chiffres et surtout de la manière de les mettre en perspective... Mais quoiqu’il en soit, cet équilibre relatif est inquiétant. Surtout pour SAP, dont on peut se demander s’il n’a pas fait tout son possible pour retarder la publication des résultats de cette enquête réalisée par Pierre Audoin Consultants, pour le compte de Compuware, en août 2010, mais dont les résultats n’ont été publiés qu’en décembre et de manière plus que confidentielle.



SAP : 43 % des clients insatisfaits de la performance de leur environnement applicatif
On atteint peut-être ici les limites du « partenariat » tel que décliné à toutes les sauces dans le secteur informatique. SAP et Compuware sont partenaires dans la promotion de leurs solutions conjointes auprès des grands comptes. Mais Compuware décoche avec cette étude une flèche bien ajustée dans le dos de son partenaire SAP. Compuware propose en effet des solutions qui permettent de mesurer la performance des environnements informatique, dont les installations SAP. Et pour bien vendre ses solutions, Compuware doit appuyer au bon endroit, là où le client a mal. Au risque de blesser par ricochet la source du mal… presque amusant finalement à analyser.

Mais revenons-en au sujet de l’étude, réalisée par Pierre Audoin Consultants et donc forcément objective. Elle a été menée en août 2010 auprès de 588 sociétés clientes de SAP dans les principaux pays du monde, France et Allemagne compris. Elle a été conduite auprès des responsables informatiques en charge des applications SAP dans les entreprises. Des entreprises qui confient à SAP le cœur de leur système d’information (finance), mais pas seulement : 9 % des entreprises interrogées ont des applications décisionnelles critiques en environnement SAP, et 18 % dans le domaine du CRM.

L’étude mesure deux aspects, la satisfaction vis à vis de la performance de l’environnement SAP, et la capacité à identifier la source des problèmes rencontrés.
Concernant la perception de la performance, les résultats ne sont pas exceptionnels : 29 % des personnes interrogées ne sont pas satisfaites des performances de leur environnement (71 % le sont, répliquerez-vous à juste titre), 43 % ne sont pas satisfaites des temps de réponse, et 44 % ne sont précisément pas satisfaites du temps de réponse du portail SAP.
Rappelons bien entendu qu’un système SAP est composé d’un ensemble de briques, matérielles et logicielles, pas toutes fournies par SAP évidemment, et que généralement la performance globale d’un système est celle de son élément le plus lent. Ce n’est donc pas forcément l’éditeur qui doit ici être blâmé, mais il est la clef de voute de cet ensemble.
Concernant l’identification des problèmes rencontrés, les résultats sont encore pires : 51 % des personnes interrogées ont du mal à détecter en temps réel leurs problèmes de performance, 49 % n’arrivent pas à identifier la source du problème, et 49 % sont incapables de prévoir de potentiels incidents.

PAC a également mesuré le risque perçu par les entreprises face à cette mauvaise maîtrise des conditions d’exploitation. Ainsi, 96 % des personnes interrogées reconnaissent que ces problèmes de performance augmentent le risque financier de l’entreprise. Mais ils sont aussi 70 % à se juger incapables de mesurer la perte financière induite par les problèmes de performance.

Une des analyses présentées par PAC mérite d’être relevée. Il semble d’après le cabinet de conseil que les utilisateurs SAP n’auraient pas forcément le réflexe de se plaindre en interne lorsque les performances de leurs applications se dégradent. Ils auraient plutôt le réflexe de revenir aux anciennes pratiques, à base de processus manuels, le temps que le système retrouve de sa vitalité. Évidemment cette pratique a un impact important sur le retour sur investissement de la mise en place de SAP ; plus les dégradations de performances sont fréquentes, plus le temps passé sur les anciens processus impacte les gains liés à cette mise en place.

Pour Compuware, les résultats de cette étude se traduisent évidemment en bénéfices sonnant et trébuchants. D’autant plus que PAC annonce que 50 % des personnes interrogées envisage d’investir dans les douze prochains mois dans une solution de mesure de la performance de leur environnement SAP. Et si sur ce sujet les américains sont encore les premiers à annoncer leur volonté d’investir (70 %) la France et l’Allemagne ne sont pas en reste (tous les deux aux alentours de 40 %).




Commentaires

1.Posté par Thierry JULIEN le 15/02/2011 11:42
En ce qui concerne les applications SAP (hors portail), l'une des raisons des dégradations de performances les plus communes est liée à l'augmentation des volumétries sur certaines tables. Ce point se traite, dans l'ordre, par le tuning de code abap, le tuning système, l'archivage des données, puis en dernier par l'évolution du hardware.
Certains de nos clients ont fait, par le biais de l'archivage de données, baisser le temps de réponse moyen de 900 à 500 ms.
Il y a 20 ans, la durée de vie d'une application de gestion était de 7 ans. Aujourd'hui les systèmes SAP mis en production il y a 10 ans, 15 ans, et plus, sont nombreux. L'archivage est donc un petit prix à payer pour garder une bonne performance dans la durée, et à ma connaissance SAP est l'éditeur qui a le plus travailler pour offrir cela à ses clients : peut être l'une des raisons cachées des 57% de satisfaits...

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