Salesforce transforme son IA Einstein et lui ajoute un véritable co-pilote et assistant conversationnel pour chaque application de sa plateforme CRM

Salesforce (NYSE : CRM) dévoile la nouvelle version d’Einstein, sa technologie d’intelligence artificielle. Salesforce lance Einstein Copilot, un assistant conversationnel dopé à l’intelligence artificielle et aux données de sa plateforme Cloud. Einstein Copilot Studio quant à lui aide les développeurs à concevoir en low code des mécanismes automatiques s’appuyant sur l’IA générative comme des prompts et des procédures métiers associés à des compétences. La sécurité et l’intégrité est assurée par Einstein Trust Layer.

45 % dirigeants augmentent leurs investissements dans l’IA et les utilisateurs de la première heure en récoltent déjà les fruits. En effet, en permettant à leurs employés d’économiser 30 % de leur temps, ces entreprises peuvent soutenir la hausse de leurs chiffres d’affaires, réduire leurs coûts et offrir des expériences et des interactions clients de haute qualité. Les nouveautés de Salesforce mettent l’IA au service de millions d’utilisateurs de solutions de CRM, et transforment fondamentalement la façon dont les gens créent et interagissent avec des applications métiers pour atteindre des performances et une satisfaction au travail supérieures.

En réalité, toutes les entreprises devront passer par une révolution de l’IA pour augmenter leur productivité, accroître leur efficacité et proposer des expériences incroyables à leurs clients et employés. Avec Einstein Copilot et Data Cloud, Salesforce facilite la création de puissants assistants reposant sur une intelligence artificielle, et insuffle une touche d’IA de confiance dans tous les métiers, entreprises et secteurs, tout cela sans accroc. Dans le monde d’aujourd’hui, n’importe qui peut désormais faire preuve d’une intelligence digne d’Einstein.

3 composants sont donc clé dans ce nouvel Einstein :

Einstein Copilot : ce nouvel assistant conversationnel repose sur une IA. Il est intégré en natif à chaque application Salesforce.
Einstein Copilot accompagne l’utilisateur dans ses requêtes en langage naturel à l’IA et lui répond de la même manière en utilisant les données propriétaires et sécurisées issues de Data Cloud.

En outre, Einstein Copilot est également proactif : il est capable de recommander par exemple un plan d’action à la suite d’un appel commercial, en vérifiant le statut de la commande d’un consommateur, ou mettre à jour la date d’expédition.
Einstein Copilot Studio : grâce à cette nouvelle solution, les entreprises peuvent désormais créer en toute simplicité une toute nouvelle génération d’applications dopées à l’IA. Il est mesure de créer des prompts métiers et des procédures automatiques s’appuyant sur un ensemble de compétences.
Un spécialiste du marketing pourra par exemple demander à Prompt Builder de générer un message et une remise personnalisée pour un nouveau produit en fonction de l’historique d’achat et de la région du client. Einstein Copilot générera ensuite automatiquement des messages personnalisés alignés sur les préférences individuelles des clients, en référence à leurs achats passés et à leurs informations démographiques.
Les organisations pourront créer une compétence « Analyse de la concurrence » pour la préparation des réunions. Cette compétence analysera les données actuelles du marché et les chiffres de vente, et invoquera des bases de données externes à l’aide d’API, le résultat se traduisant par une vue d’ensemble complète de la concurrence. À l’approche de la date de la réunion, le représentant commercial enverra simplement une requête à Einstein Copilot, qui choisira ensuite rapidement la compétence « Analyse de la concurrence » pour fournir des informations et des points de discussion cruciaux.
Einstein Copilot Studio peut être associé à des canaux destinés aux consommateurs, à l’image des chats en temps réel des sites Web, ou au sein des plateformes de messagerie telles que Slack, WhatsApp ou SMS.
Einstein Trust Layer : Einstein Copilot et Einstein Copilot Studio reposent sur Einstein Trust Layer, une architecture d’IA sécurisée intégrée nativement à Einstein 1 Platform. Les équipes bénéficient ainsi de la puissance d’une IA générative, tout en respectant les normes de confidentialité et de sécurité des données de leur entreprise.
Les scénarios d’utilisation

Einstein Copilot en action : un assistant conversationnel dopé à l’IA pour des gains de productivité exceptionnels. Examinons quelques scénarios clé d’utilisation :

Ventes : rechercher des comptes, préparer des réunions et mettre automatiquement à jour les informations de comptes dans Salesforce. Résumer automatiquement des faits marquants, découvrir le ressenti des clients, et créer des recommandations à partir d’appels en vidéo. Explorer et rechercher des détails spécifiques au sein des appels des clients, au lieu d’en lire les retranscriptions. Générer automatiquement des e-mails commerciaux pour en adapter le ton et le style, et tenir compte du contexte du client. Rédiger automatiquement des clauses et les intégrer directement dans les contrats des clients.
Service client : répondre automatiquement à des clients de manière personnalisée et pertinente grâce à des connaissances éprouvées, quel que soit leur canal favori – e-mails, SMS, chat en direct ou médias sociaux. Permettre aux équipes de service client de résoudre plus rapidement des problèmes à l’aide de réponses issues d’une IA générative et parfaitement intégrées. Effectuer de manière autonome des tâches telles que la synthèse automatique de dossiers complexes de support et l’émission de bons de travail sur le terrain.
Marketing : générer automatiquement des e-mails pour des campagnes marketing. Segmenter les cibles des campagnes plus intelligemment grâce à Data Cloud. Créer des pages de destination basées sur les préférences de navigation et d’achat des consommateurs. Créer des formulaires de contact remplissant automatiquement le profil unifié de chaque client dans Salesforce. Générer automatiquement des sondages à la suite d’actions en ligne, afin de soutenir l’engagement et les achats à long terme.
E-commerce : proposer une assistance étape par étape pour créer des vitrines numériques à forte conversion. Automatiser des tâches complexes telles que la gestion des données d’un catalogue contenant une multitude de produits. Créer des descriptions de produits dans plusieurs langues, des promotions de produits personnalisées, et des métadonnées de référencement suffisamment optimisées pour entraîner des conversions. Personnaliser et concevoir des composants de vitrines à l’aide de requêtes en langage naturel.
Développeurs : transformer les requêtes en langage naturel en code Apex, suggérer du code plus efficace et plus précis, et rechercher de manière proactive les vulnérabilités du code, le tout depuis l’environnement développeur.
Tableau : passer rapidement des données brutes à des informations exploitables à l’aide d’une interface conversationnelle. Augmenter la productivité des analystes de données grâce à un assistant en langage naturel, afin d’accélérer l’exploration des données, de créer des visualisations pertinentes basées sur les meilleures pratiques, d’automatiser les tâches répétitives et de promouvoir une curation efficace des données.
Cas d’usage spécialisés : Einstein Copilot soutient les professionnels de différents secteurs
Un conseiller financier peut analyser l’historique de dépenses et d’épargne d’un client pour offrir un encadrement personnalisé, et créer des plans et des objectifs sur mesure.
Un gestionnaire de soins de santé a la possibilité de réduire automatiquement le taux de non-présentation des patients et de générer des résumés des rendez-vous.
Un prestataire de services automobiles est en mesure de collecter des informations à partir des données d’un véhicule et en planifier l’entretien de manière proactive.
Un gestionnaire d’établissement d’enseignement sera capable de personnaliser l’expérience des étudiants en reliant plus efficacement leurs compétences et intérêts individuels pertinents à des formations spécifiques et professionnalisantes.
Einstein Copilot Studio : concevoir son propre assistant reposant sur une intelligence artificielle fiable

Voyons maintenant comme Einstein Copilot Studio s’utilise :

Prompt Builder : Prompt Builder permettra aux utilisateurs de créer, tester et déployer des prompts d’IA générative correspondant à la marque et au style de communication de leur entreprise, le tout sans aucune expertise technique approfondie. Contrairement à d’autres outils de prompt engineering rapide qui nécessitent une intégration et des compétences spécifiques, Prompt Builder offrira une expérience low-code. Les utilisateurs bénéficieront rapidement de prompts dans n’importe quelle application ou workflow de CRM, et reposant sur Einstein Trust Layer.
Skills Builder : Skills Builder permettra aux entreprises de créer des actions personnalisées à l’aide d’une IA pour accomplir des tâches spécifiques.
Model Builder : les entreprises veulent être libres de choisir leurs propres modèles d’IA (BYOM) en fonction de leurs besoins commerciaux spécifiques. Model Builder permettra aux clients de sélectionner l’un des grands modèles de langage propriétaires de Salesforce, ou d’intégrer de manière transparente les modèles d’IA prédictive et générative préférés issus de partenaires, puis de les former ou de les perfectionner à l’aide des données dans Data Cloud, sans les déplacer ou les copier. Einstein Copilot disposera ainsi d’informations et de contenus plus précis et adaptés aux dynamiques uniques observées au niveau des employés ou des clients. Model Builder prendra en charge des intégrations personnalisées (« Brying Your Own Model ») avec Amazon Bedrock, Amazon SageMaker, Anthropic, Cohere, Databricks, Vertex AI de Google Cloud et OpenAI.
Einstein Trust Layer

Einstein Trust Layer enfin est une architecture d’IA sécurisée et intégrée en natif à la plateforme Salesforce. Conçue pour assurer le respect des normes de sécurité des entreprises, cette technologie permet aux équipes de profiter de l’IA générative sans compromettre les données de leurs clients. Les organisations peuvent dans le même temps utiliser leurs données en toute confiance pour améliorer les réponses fournies par leur IA générative.

Intégré et ancré : disponible par défaut à chaque Einstein Copilot, le Trust Layer assure l’ancrage et enrichit les prompts génératifs à l’aide de données fiables d’entreprise, tout cela grâce à son intégration avec Salesforce Data Cloud.
Aucune conservation des données et protection des informations personnelles : les entreprises ont l’assurance que leurs données ne seront jamais conservées par des fournisseurs de grands modèles de langage (LLM) tiers, et le masquage des informations personnelles (PII) des clients offre une confidentialité accrue.
Sensibilisation à la toxicité et surveillance de l’IA conformément aux réglementations : un détecteur de sécurité des LLM protège les marques des problèmes de toxicité et des risques. L’outil est affiné pour « marquer » les éléments générés par l’IA et donner la garantie de réponses sûres. De plus, chaque interaction avec l’IA est enregistrée dans une piste d’audit sécurisée et surveillée, ce qui permet aux entreprises de visualiser et de contrôler la façon dont leurs données sont utilisées.

Einstein Copilot est actuellement en phase pilote
Einstein Copilot Studio entrera en phase pilote à l’automne 2023
Les améliorations apportées à Einstein Trust Layer seront généralement disponibles en octobre 2023, et incluses dans les produits Einstein