Selon la dernière étude de Twilio, le manque de données clients est un obstacle majeur pour bénéficier des avantages de l'IA

Les entreprises utilisent avec succès l'intelligence artificielle (IA) pour générer des interactions plus personnalisées et intelligentes avec leurs clients. Cependant, elles sont confrontées à des défis liés à la transparence et au manque de données clients. C’est ce que dévoile Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, dans la cinquième édition de son rapport annuel sur l'État de l'Engagement Client. Le rapport s'appuie sur une enquête réalisée dans 18 pays et menée auprès de plus de 4 750 dirigeants dans les secteurs clés du B2C et 6 300 consommateurs. Ce dernier explique comment les marques implémentent l'IA pour construire des relations clients de qualité, les domaines dans lesquels l'IA génère le meilleur retour sur investissement, et les tendances en matière d’engagement les plus importantes pour les consommateurs.

Le rapport révèle notamment l'importance croissante pour les marques de communiquer sur la manière dont elles utilisent les données clients pour offrir des expériences alimentées par l'IA. Il adresse également un message clair sur les risques de sous-estimer la demande de transparence des consommateurs. Alors que 87 % des marques françaises se considèrent comme étant transparentes avec les clients sur la façon dont l'IA utilise leurs données, seuls 39 % des consommateurs français sont d'accord avec ce constat.

« Les clients attendent des expériences personnalisées et veulent comprendre la manière dont les entreprises utilisent leurs données pour façonner ces expériences » a déclaré Kathryn Murphy, SVP Product chez Twilio. « C’est pourquoi il est essentiel pour les marques d'être claires sur la façon dont elles utilisent l'IA, en veillant à équilibrer son déploiement. Cela est lié à la mise en place de mesures solides de protection de la vie privée des clients. La transparence n'est pas optionnelle, elle est désormais un élément clé pour construire et maintenir la confiance et la fidélité des clients. »

La protection des données : le moyen le plus efficace pour maintenir la confiance des consommateurs

Afin de générer un engagement client personnalisé grâce à l’IA, les entreprises recueillent les clics, les partages, les suivis, les likes et les achats de chaque client pour comprendre leurs préférences et leurs besoins. Mais les entreprises doivent plus que jamais assurer la sécurité des données de leurs clients pour préserver leur confiance. En effet, l’étude révèle que 51 % des consommateurs français voient la protection de leurs données comme le principal moyen pour les marques de gagner leur confiance. 34 % affirment d’ailleurs qu'ils feraient davantage confiance à une marque si celle-ci communiquait sur la manière dont les données des clients sont utilisées dans le cadre d’interactions basées sur l'IA.

Mais les consommateurs ne sont pas les seuls à s'inquiéter de la confidentialité des données. 39 % des entreprises françaises interrogées déclarent que trouver un équilibre entre la sécurité et l'expérience client est l'un de leurs défis les plus urgents de 2024. Les marques s'attachent notamment à réduire les frictions lors de la création d’un compte client, sans pour autant compromettre la sécurité des données clients. En 2024, 37 % des marques déclarent d’ailleurs donner la priorité à la simplification du processus d'inscription et de connexion afin d'améliorer leur engagement client. En 2023, des milliards de vérifications ont été effectuées sur la plateforme Twilio. La confiance mutuelle est renforcée lorsqu'une entreprise s'efforce de protéger les informations grâce à un processus de vérification suffisant pour empêcher les mauvais acteurs de pénétrer dans le système, que ce soit par le biais de l'authentification de l'utilisateur ou de l'authentification à deux facteurs.

L'IA rapproche les marques et les clients, mais l'activation des données reste un défi

Le rapport a mis en évidence un écart important en matière d'expérience client : 81 % des entreprises françaises déclarent fournir un engagement client « bon » ou « excellent », tandis que seulement 65 % des consommateurs sont d'accord avec cette affirmation.

L’étude révèle également que l'IA aide les entreprises à combler ce fossé et à améliorer l'engagement client. Par exemple, 69 % des entreprises françaises utilisent déjà l'IA pour personnaliser leurs contenus et campagnes marketing. Ces acteurs français « avancés » en retirent un certain nombre d'avantages, notamment une amélioration de la segmentation et du ciblage du marché (41 %), un meilleur revenu (38 %), et une augmentation de la satisfaction des clients (36 %).

Toutefois, bien que de plus en plus d'entreprises adoptent l'IA, la majorité d'entre elles rencontrent des difficultés pour l’activation des données clients. Seules 16 % des marques au niveau mondial sont tout à fait d'accord pour dire qu'elles disposent des données nécessaires pour comprendre leurs clients, et seulement 19 % pour dire qu'elles disposent d'un profil complet de leurs clients.

La personnalisation pilotée par l'IA stimule les résultats financiers

Lorsque les entreprises adoptent la personnalisation par l'IA, les consommateurs les récompensent en dépensant en moyenne 54 % de plus avec elles qu'avec les marques qui ne le font pas. En France, 48 % sont prêts à dépenser plus d'argent pour une expérience personnalisée, tandis que 44 % déclarent avoir renouvelé leur achat auprès d'une entreprise ayant personnalisé leur interaction.

Les consommateurs français attendent donc des marques qu'elles offrent des expériences hautement personnalisées, et sont prêtes à pénaliser celles qui ne le font pas. Ainsi, 62 % des consommateurs interrogés cesseraient d’acheter les produits ou services d’une marque si leurs expériences n'étaient pas personnalisées, et 32 % affirment que cela les a poussés à trouver une solution alternative auprès d'une autre marque.

Ce constat est particulièrement vrai pour les jeunes générations puisque 7 personnes sur 10 (Gen Z et Millennials) cesseraient d'utiliser une marque qui n'offre pas d'expériences personnalisées. Plus d'un tiers pourraient par ailleurs laisser de côté une marque qui ne s'engage pas avec eux en temps réel.