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Wataniya Telecom, un des principaux opérateurs de téléphonie mobile du Koweït, a choisi Teradata Warehouse, Teradata Warehouse Miner et les outils d’analyse KXEN pour améliorer encore son service clientèle


Rédigé par Teradata le 10 Octobre 2006

Une implémentation réussie qui garantit la fidélisation client pour Wataniya Telecom.



Teradata, une division de NCR Corporation (NYSE : NCR), et KXEN, éditeur international de logiciels d’analyse prédictive et descriptive de prochaine génération, ont annoncé aujourd’hui la réussite de l’implémentation des systèmes Teradata Warehouse, du Teradata Warehouse Miner et du module analytique de KXEN, dans le but de permettre à Wataniya Telecom d’étudier les valeurs clients et l’attrition.

Lancée en 1999, la compagnie Wataniya Telecom fournit aujourd’hui environ 45 pour cent du marché koweïtien. Wataniya Telecom a récemment commencé à réaliser une analyse à l’échelle de l’entreprise, dans le cadre de sa stratégie de développement d’un programme de fidélisation. L’opération a pour but de centrer davantage l’entreprise sur ses clients, en améliorant la qualité du service et le niveau de satisfaction de ces derniers.

La première phase du projet a consisté à implémenter l’entrepôt de données Teradata en créant un entrepôt offrant une vue unique sur les activités de l’entreprise. Cet entrepôt est accessible à des utilisateurs des différents services de Wataniya Telecom. L’entrepôt de Wataniya a servi de base aux travaux d’analyse, exploitant les qualités de Teradata afin de centraliser les données détaillées, de construire et déployer les ADS (analytic data sets) utilisés pour créer des modèles analytiques et mettre les résultats à la disposition des utilisateurs, en construisant le CDNA (customer DNA database) dans Teradata Warehouse. L’intégration du modèle analytique de KXEN a constitué la deuxième phase.

La volonté de la direction de Wataniya de mettre en œuvre une stratégie STP (Segmentation, Targeting, Positionement) a motivé le choix de KXEN par rapport à d’autres offres ; en effet, celui-ci offre des avantages significatifs en termes de facilité d’utilisation et d’intégration prédéfinie avec Teradata Warehouse et MicroStrategy, logiciel utilisé pour le reporting.

Wataniya Telecom a été en mesure d’implémenter rapidement des outils d’analyse en utilisant la structure des informations client générée au sein de leur entrepôt. Le CDNA intègre toutes les données clients disponibles dans le logiciel, permettant un marketing ciblé. La mise à jour des données client via des systèmes tels que le CRM, la facturation, ou autres types de contacts client, nourrit automatiquement l’entrepôt et les segmentations appropriées, de manière à permettre l’affinement constant des modèles prédictifs.

Wataniya a ensuite créé les ADS qui fusionnent, réconcilient, nettoient et transforment les données des différentes tables en une seule table logique, nécessaire pour analyser l’attrition et les valeurs client. Cet ADS permet à KXEN de construire rapidement des modèles en utilisant des échantillons de données conçus pour développer des modèles et identifier les variables les plus influentes dans l’ADS. Les modèles sont ensuite exportés, via des fonctions définies par l’utilisateur, dans l’entrepôt Teradata, afin d’utiliser ces moteurs de bases de données parallèles ultrarapides pour effectuer des analyses. L’utilisation de l’entrepôt Teradata avec le modèle analytique de KXEN a permis à Wataniya de réduire les mouvements des données, évitant ainsi les goulots d’étranglement résultant du déplacement de terabytes de données à travers le réseau.

Peu de temps après l’implémentation, la solution Teradata et KXEN détectait déjà un taux élevé d’attrition potentielle.

« Nous voulons offrir le meilleur service possible à nos clients, et c’est pourquoi nous nous qualifions d’entreprise ‘tapis rouge’ », a déclaré Harri Koponen, Président-Directeur Général et administrateur de Wataniya Telecom. « Ce nouvel outil nous permet d’identifier les opportunités qui nous permettront de nous améliorer, sachant que satisfaire nos clients est notre premier objectif. »

Dans un futur proche, Wataniya Telecom développera de nouveaux concepts de segmentation afin de faire face à de nouvelles demandes. Ces nouveaux projets exploiteront également les entrepôts Teradata de Wataniya, le Teradata ADS, le KXEN Modeling Factory et la méthodologie de KXEN, dans le but d’améliorer le processus de modélisation et la capacité d’analyse, en utilisant des informations provenant des modèles existants.

« Nous sommes certains d’avoir fait un excellent choix avec Teradata et KXEN », a déclaré Hazem Adballah, responsable du Système de Gestion de l’Information chez Wataniya Telecom. « Cet outil nous donnera un avantage concurrentiel qui nous permettra de renforcer nos parts de marché et de dérouler le tapis rouge pour nos clients actuels et futurs. »

« Le modèle analytique de KXEN intègre les analyses prévisionnelles dans les processus de l’entreprise, permettant la création rapide de centaines de modèles pour chaque facteur clé générateur de revenu et de marge », a expliqué Roger Haddad, Directeur général de KXEN. « La capacité de KXEN de gérer automatiquement des milliers de variables permet à Wataniya Telecom d’intégrer entièrement les analyses poussées à leurs activités. »

« Avec l’évolution de l’économie, les nouvelles technologies qui élargissent toujours la gamme de choix et rendent les clients fluctuants, il n’est pas étonnant que le secteur de la communication soit devenu si compétitif », a déclaré Herman Wimmer, Vice-président de Teradata pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique. « En rassemblant des volumes sans cesse croissants de données client, l’entrepôt Teradata permet à Wataniya Telecom de prendre des décisions sur base d’informations exhaustives. »