Webhelp, acteur majeur de l’externalisation de la relation client, a retenu Cornerstone pour la mise en place d’une solution Business Intelligence spécifiquement adaptée pour les centres d’appels et intégrée par Orange Business Services.
L’objectif de cette solution était de doter Webhelp d’un outil permettant d’améliorer la performance par un système d’alertes automatisées, et d’assurer ainsi un suivi optimal de la qualité de service apportée à ses clients, en temps réel.
Cette solution désormais opérationnelle permet un pilotage personnalisé de la relation client, notamment grâce à :
une analyse à J+1 du calcul des tendances du chiffre d’affaires ou encore de la marge générée,
une personnalisation des alertes pour s’adapter au plus près aux besoins de chaque client,
une exploitation en temps réel de ces données pour élaborer rapidement des plans d’action.
« Notre vocation chez Webhelp est de satisfaire nos clients grâce à une qualité de service irréprochable. Pour y parvenir, nous devons nous assurer que nous disposons des solutions les plus adaptées pour suivre et améliorer notre propre performance. Si nous progressons dans ce domaine, nos clients en bénéficient directement : le partenariat Cornerstone Orange Business Services s’inscrit pleinement dans cette dynamique », explique François Taithe, Directeur Financier de Webhelp.
« L’activité des centres d’appels est aujourd’hui mature. Le partenariat avec Webhelp démontre que la Business Intelligence innove et soutient efficacement l’explosion des usages qui s’amorce. La valeur ajoutée de notre approche « faster time to intelligence » réside dans nos solutions testées et pré packagées, donc rapides à implémenter. Elles croisent des données venant de systèmes hétérogènes et les rendent intelligibles donc exploitables plus facilement, pour le bénéfice du client final » explique Jean-Michel Estibals, Directeur Général Europe Cornerstone.