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AirHelp : les technologies de l'IA au service des passagers aériens


Rédigé par Communiqué de AirHelp le 10 Septembre 2019

Lara et Herman, les deux bots juridiques conçus par AirHelp, permettent d'accélérer le traitement des demandes d'indemnisation et économiser près de 2000 heures de travail par mois aux juristes de la société.



Depuis quelques années, les équipes juridiques et technologiques d'AirHelp développent des outils basés sur l'intelligence artificielle. Ainsi, l'entreprise a lancé en 2016 Herman, le premier juriste fonctionnant sur l'IA au monde et un an plus tard, en novembre 2017, un bot nommé Lara. Les deux bots redessinent l'avenir des services juridiques : Herman est à ce jour impliqué dans le traitement de la totalité des demandes d'indemnisation arrivant au Service Juridique pour vérifier quelle est la meilleure législation pour chacun des cas, pendant que Lara décide si les cas sont suffisamment forts pour saisir les tribunaux.

Des bots au service de l'humain

L'efficacité des bots permet aux collaborateurs de l'entreprise de développer de nouveaux outils, de s'occuper des tâches à plus forte valeur ajoutée et d'économiser du temps. Au total, Lara et Herman permettent d'économiser 1960 heures de travail par mois aux salariés, et il ne s'agit là que du département juridique !

Pendant que de nombreuses personnes craignent que l'utilisation de l'intelligence artificielle entraîne la disparition de nombreux emplois, chez AirHelp, c'est l'inverse qui est vrai. Le duo basé sur l'innovation et l'IA, Lara et Herman, effectue actuellement environ 60% des évaluations juridiques initiales, mais l'entreprise continue de croître. AirHelp a ainsi dépassé le seuil de 700 employés dans le monde et continue de recruter, alors que le nombre de bots est passé d'un à six en un peu plus de deux ans.

« Les robots sont nos amis. Aujourd'hui, nos solutions techniques vérifient les documents, effectuent des évaluations juridiques et sélectionnent les meilleures juridictions pour soutenir nos demandes d'indemnisation, ce qui permet à nos collaborateurs humains de se consacrer davantage au développement de nos services et de notre société », déclare Chrystel Erotokritou, juriste chez AirHelp.

L'IA, un développement capital, au cœur de la stratégie d'AirHelp

Le développement des outils basés sur l'IA a commencé chez AirHelp avec l'introduction d'Herman fin 2016, à la suite d'un processus de conception et de développement de plusieurs années. Créé par l'équipe juridique et les ingénieurs d'AirHelp, Herman a été nourri de l'expérience de dizaines de milliers de procédures judiciaires dans près de 30 juridictions. Lorsqu'une réclamation est introduite dans le système, le cerveau artificiel d'Herman analyse tous les détails pertinents tels que la compagnie aérienne, l'aéroport de départ, l'aéroport d'arrivée et le pays du passager afin de suggérer les meilleures options en matière d'action en justice, éliminant en même temps toute possibilité d'erreur humaine.

Les tests de Herman sur 35 000 demandes d'indemnisation ont prouvé que le bot pouvait identifier la meilleure juridiction en moins d'une seconde. Il peut également traiter des réservations de vol plus complexes avec plusieurs étapes et dispose d'une base de données mondiale des sièges sociaux et filiales de compagnies aériennes.

Actuellement, Herman travaille en étroite collaboration avec sa nouvelle cheffe, Lara. Une fois qu'Herman a indiqué la bonne juridiction, Lara se connecte et commence à analyser la demande. Solution d'IA la plus avancée chez AirHelp, Lara est en réalité un algorithme intelligent qui permet d'accéder à l'expérience de milliers de demandes d'indemnisation de vol en provenance de plus de 35 pays. De cette manière, le bot peut déterminer les chances de succès d'une demande d'indemnisation pour des perturbations de vol en temps réel. Il intègre également dans sa décision des variables additionnelles pertinentes telles que le statut du vol, les statistiques d'aéroport et les données météorologiques. Lara participe ainsi activement à la conception de l'argumentation et à la prise de décision, qui étaient historiquement réservés aux avocats humains.

Le résultat ? Lara soulage l'équipe juridique non seulement des tâches administratives mais également des tâches d'analyse. Le bot a déjà été utilisé avec succès dans plus de 150 000 cas et était correct 96% du temps. C'est cinq points de pourcentage de plus par rapport au taux de réussite humain moyen. Ses compétences d'apprentissage approfondies, basées sur les réseaux de neurones convolutifs, lui permettent de continuer à évoluer. En un peu plus d'un an, Lara est passée de 14% de demandes traitées en novembre 2017 à environ 60% actuellement.

« La profession juridique évolue grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle, et nous n'avons vu que le début. L'intégration des robots simplifie le processus juridique et permet aux équipes juridiques de se concentrer sur les tâches à plus grande valeur ajoutée. AirHelp est à la pointe de cette technologie, en créant un service qui simplifie considérablement le processus de compensation de vol pour le consommateur quotidien. Un autre avantage est que cela nous fait gagner du temps et réduit nos coûts, ce qui nous a permis d'élargir notre territoire à davantage de territoires, de traiter plus de demandes, d'engager plus de personnes et d'aider plus de passagers aériens. C'est une situation gagnant-gagnant », ajoute Chrystel Erotokritou.

Les bots chez AirHelp

Herman
Né en décembre 2016, Herman joue le rôle d'assistant juridique: il identifie la juridiction la plus appropriée pour saisir en justice une compagnie aérienne. Herman traite 100% de nos demandes en phase juridique avec une précision de 100%. Herman est nommé d'après le cas de Wallentin Hermann, l'une des décisions les plus cruciales de la Cour de justice des Communautés européennes en matière de protection des droits des passagers aériens en Europe.

LARA
Née en juin 2017, Lara travaille comme juriste : pour prendre ses décisions, Lara analyse tous les aspects juridiques d'une demande et se base sur les décisions précédentes et les actions en justices entreprises par nos juristes. Elle intervient actuellement dans 60% des cas en phase juridique et a une précision de 96%. Le nom de Lara est un acronyme de “Legal Assessment Recommendation Assistant”.

AgA
AgA est née en février 2018 et joue le rôle d'agent de réclamation en procédant à une évaluation automatique des demandes que nous recevons. De plus, quand elle n'est pas totalement sûre de sa décision, les salariés sont invités à se concentrer sur les informations manquantes pour mener l'évaluation à bien dans les plus brefs délais. Elle traite actuellement 30% de nos demandes avec une précision de 95%. C'est l'assistant de nos conseillers humains. AgA contient également le mini-bot Docky qui demande automatiquement aux clients les documents manquants. Actuellement, Docky traite 40% des missions de ce type.




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