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C46, trois caractères, mais beaucoup de données cachées


Rédigé par le 10 Novembre 2019

De passage, en transit, dans le méga-aéroport d'Atlanta, et disposant de quatre heures entre mon arrivée, et mon vol de correspondance, je m'enquiers dès les formalités achevées, du terminal et de la porte d'embarquement de mon prochain vol.
Malheureusement les douze écrans affichant les prochains vols ne mentionnent pas le mien. Trop tôt. Que faire ? Errer pendant quatre heures dans les différents "concourses" ?



C46, trois caractères, mais beaucoup de données cachées
Heureusement, une personne est là, prête à répondre à ma question. Constatant elle aussi l'absence du vol sur l'écran, elle se saisit de son talkie-walkie et tente de joindre le service "informations"... malheureusement sans succès, personne ne répond.
Elle sort alors son téléphone personnel, ouvre le moteur de recherche Google, et tape tout simplement DL2916. La réponse ne tarde pas, C46. La conclusion, implacable, la réponse à ma question est plus rapide et plus efficace, apportée par Google que par les outils de l'informatique aéroportuaire. Et l'information me sera confirmée une heure après par une notification de Delta. Au moins une heure après que Google n'ait eu accès à l'information.

Au-delà de l'anecdote, il me semble intéressant d'analyser cet échange sous l'angle de la gouvernance des données.

Premier constat, la donnée existe. Comme très souvent dans nos systèmes d'information, ce n'est pas le manque de données qui est en cause; la donnée existe, quelque part dans le système d'information.

Second constat, la donnée n'est pas mise à disposition au moment où l'utilisateur en a besoin. Que ce soit par le canal des écrans vidéos d'information, où par un service normalement disponible pour la communiquer, peu en importent les raisons, le constat est là, la donnée n'est pas partagée.

Troisième constat, et sans doute le plus inquiétant, un prestataire extérieur, Google en l'occurence, rend la donnée demandée disponible, mieux et plus rapidement que les canaux internes de l'entreprise. Et cela est connu des utilisateurs, qui ont le réflexe de s'orienter vers le prestataire externe plutôt que vers les canaux internes.

Du point de vue de la gouvernance de cette donnée, le problème vient de l'inadéquation entre les canaux internes de l'entreprise, et le questionnement des utilisateurs. Problème de communication entre le département informatique et le service client ? Sans doute un peu la faute des deux.

Mais alors que les GAFAs font peur; Alors que l'on se plaint de l'omniprésence de Google, Amazon, etc; Alors que certains craignent que leur emploi soit remplacé par certains de leurs algorithmes; Ne devrait-on aligner nos actions et nos craintes ?
Si vous ne voulez pas que Google remplace demain une partie de votre système d'information, sans doute faudrait-il ne pas lui donner accès à l'ensemble des données que vous souhaitez mettre à disposition; et surtout il faudrait que votre système d'information interne apporte au minimum le même service et la même fluidité que celui d'un partenaire externe, Google ou autre.

En ce qui concerne mon C46, d'une part, je vais prendre le réflexe de demander à Google plutôt que de chercher les panneaux d'affichage. En effet, j'ai compris que l'informatique via le canal Google est plus complète, plus simple d'accès, et aussi ou même plus fiable que celle du système d'information interne. Dommage pour le département informatique de l'aéroport d'Atlanta, et dommage pour l'emploi de la jeune femme qui avait essayé de me répondre.
Et pour aller plus loin, pourquoi ,ne pas aller jusqu'au bout de l'idée. Supprimer les comptoirs d'information, supprimer les écrans vidéos, et les remplacer par un message standard : "Vous avez une question ? Aucun problème, Google a la réponse !". Ce seraient des millions de dollars économisés chaque année. Et peut-être finalement un meilleur service.
Etes-vous prêt à aller jusque là ?




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