La banque Intesa Sanpaolo renforce sa transformation numérique orientée client en s’appuyant sur le système d’analyse cognitive Cogito d’Expert System

Intesa Sanpaolo, groupe bancaire européen parmi les leaders du secteur, a choisi Cogito, la technologie cognitive d’Expert System, pour innover et améliorer l’expérience digitale de ses clients. La nouvelle solution de recherche intelligente mise en place associe un moteur de recherche et un agent virtuel capable d’analyser le sens des mots et des phrases afin de comprendre avec la plus grande précision les intentions des utilisateurs. Ce nouveau système est déployé à la fois sur le site internet du groupe et sur la plateforme de services bancaires en ligne qui ont été complètement repensés selon une approche orientée utilisateur et navigation.
En utilisant plusieurs algorithmes d’Intelligence Artificielle pour ses analyses sémantiques et le traitement du langage naturel, Cogito identifie le sens des requêtes du client puis envoie instantanément la réponse attendue ou propose une action telle qu’un accès direct aux services de virement bancaire, dépôt, règlement de facture ou à l’une des nombreuses autres options de banque à domicile. Le système permet également de remplir automatiquement des fiches avec des informations telles que les montants ou les destinataires des transactions.

« Cogito nous a permis d’atteindre rapidement les objectifs que s’était fixé le groupe en terme d’innovation pour conduire sa transformation digitale, ce qui nous a aidé à améliorer la qualité et l’expérience de nos services en ligne. Nous recherchions un nouvel outil intelligent capable de renforcer notre proximité vis-à-vis de nos clients et nous sommes très satisfaits des résultats. Un visiteur sur trois choisit désormais d’utiliser notre système de recherche, ce qui sous-entend qu’ils apprécient leur nouvelle expérience de navigation au sein de notre contenu ainsi que l’utilisation de nos services », commentent Francesca Nieddu, Directeur de l’Expérience client & CRM, Intesa Sanpaolo et Massimo Tessitore, Responsable de l’intégration multicanal, Intesa Sanpaolo.

Aujourd’hui, un client sur trois utilise le nouveau système déployé par Expert System sur Intesasanpaolo.com, et le nombre de requêtes est en croissance permanente. Comparé aux autres solutions d’informatique cognitive qui nécessitent de longs délais d’exécution, Cogito se déploie rapidement et supporte de fortes montées en charge, ce qui permet de générer un retour sur investissement rapide grâce à une grande précision dans le traitement automatique de l’information et une utilisation intuitive par les clients.

Les clients n’ont pas à s’inquiéter de choisir des mots clé précis ou la “bonne” expression de requête. Ils peuvent en effet trouver facilement des informations et des services en utilisant des mots et des phrases issus du langage courant. Grâce à la base de connaissance enrichie de Cogito, chaque requête est rapprochée du sens ou du contexte dans lequel les concepts sont exprimés.

Parce que Cogito comprend à la fois les mots et les intentions de la phrase, la requête “Je veux effectuer un transfert bancaire de 100€ à Edouard Dupont” donne, par exemple, un accès direct au service de virement interbancaire. Si un client saisit la phrase “Payer en magasin avec mon smartphone”, il est automatiquement redirigé vers le service de paiement numérique “PAyGO” du groupe bancaire.

« Notre plus grande satisfaction à l’issue de ce projet réside dans sa conformité aux standards de qualité et d’innovation qui avaient été fixés par la Direction stratégique du groupe Intesa Sanpaolo », déclare Alessandro Monico, Directeur des ventes – Italie, Expert System. « Notre système réunit des capacités cognitives avancées telles que la compréhension de concepts de recherche, avec la capacité de traduire précisément les requêtes utilisateur en actions concrètes. Le projet Intesa Sanpaolo est l’une de nos plus grandes réussites en termes de vitesse de déploiement, de montée en charge et de qualité de résultats dans le cadre d’un déploiement technologique d’IA en environnement sensible de type support client dans la banque assurance. »