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Pour aller des Big Data aux solutions, il faut savoir identifier les problèmes


Rédigé par le 15 Septembre 2019

Les systèmes d’aide à la décision supportent le processus qui va de l’analyse à l’action, à sa conduite et au contrôle de son résultat. Dans ce processus, la première grande étape est celle de l’identification d’un problème qui appelle une solution. L’expérience nous dit qu’un problème bien posé est un problème à moitié résolu et surtout qu’il n’y a pas de bonne réponse à une mauvaise question.



Photo Zan Ilic / Unsplash
Photo Zan Ilic / Unsplash
Dans la vie de tous les jours, les difficultés, les situations instables ou dangereuses, les questions en désaccord sont nombreuses. Mais il faut prendre en considération qu’un problème est généralement relatif, qu’il n’existe pas en soi, mais pour soi, que c’est une question de perception qui sera différente par exemple selon les personnes, les entreprises, et selon les moments. Ce qui n’était pas hier un souci peut l’être aujourd’hui, ce qui aujourd’hui n’est pas un souci peut l’être demain, du fait d’un changement : de contexte, de volume, d’objectif …

Pour identifier un éventuel problème en entreprise, il faut explorer la situation, la comprendre, poser un diagnostic et formuler le problème. L’exploration de la situation nécessite des informations sur les faits, les perceptions, les opinions des individus, des groupes, de caractériser les besoins de chacun et de l’organisation. Il faut analyser les causes et conséquences de la situation, préciser les faits, mettre en relief les écarts significatifs entre les situations (hier, aujourd’hui, désirée, satisfaisante …). Pour expliquer, comprendre la situation il faut tenir compte de beaucoup d’éléments (conjoncture générale, contexte particulier, stratégie des acteurs …), faire une analyse systémique avec objectivité et rigueur, bien contrôler, confronter les informations récoltées.

Pour bien comprendre la situation, avant de caractériser le problème, il y a des pièges à éviter comme de considérer que la situation est simple, de ne pas regarder les détails, de confondre opinons & faits, symptôme & mal, d’avoir des préjugés, de rapidement privilégier un point de vue … La formulation du problème doit décrire la situation définie comme insatisfaisante, ses manifestations, ses effets, les personnes, les résultats impactés, décrire son historique et esquisser une situation plus désirable envisageable, ses objectifs, ses avantages, les voies possibles pour l’atteindre en évitant d’être idéaliste ou irréaliste.

Un problème est donc un décalage entre une situation actuelle jugée insatisfaisante et une situation définie comme satisfaisante. Résoudre le problème, va donc consister à passer d'une situation à l'autre, c'est-à-dire supprimer (ou réduire) l'écart entre les deux en trouvant, en mettant en œuvre des solutions. Mais pour cela il faut d’abord bien décrire la situation à améliorer et concrètement tous les aspects du problème ou du dysfonctionnement. Pour cela il existe des méthodes par exemple l’analyse QQOQCP, l’analyse modulaire des systèmes, le classement Pareto des données, le diagramme "causes effets" d’Ishikawa.

En entreprise, la description traditionnelle d’un problème est faite à l’occasion d’études du type bilan, audit ou diagnostic. Le bilan est principalement centré sur le présent (points forts, points faibles), mais fait aussi référence au passé, l’audit est principalement centré sur le passé et le présent, mais fait aussi des recommandations pour le futur. Le diagnostic est principalement centré sur le futur, tourné vers l’action en mettant en lumière problèmes et solutions, c’est la première étape d’une action de changement. Au-delà de ces approches classiques, qui visent à opérer des changements ponctuels, il existe une méthode qui vise le changement continu, le Kaizen des Japonais qui encourage à chaque niveau des organisations des petites améliorations quotidiennes sans gros investissement, contrairement à l’approche occidentale qui fonctionne davantage par grandes avancées souvent coûteuses et peu concertées.

Avec l’internet des objets qui nous génère des Big Data, le monde est de plus en plus enregistré & mesuré, il le sera en permanence et dans beaucoup de ses dimensions demain. L’établissement des faits en sera facilité, on le voit dès aujourd’hui avec les faits divers qui sont relatés dans la presse et sont largement alimentés par des données en tous genres (vidéos, réseaux sociaux, antennes relais …). Dans les entreprises, dans les matériels, dans les produits, les capteurs se généralisent et mettant tout sous contrôle, les approches Kaizen ou classiques en sont facilitées. Mais si les données servent à profiler les problèmes, l’identification d’un problème ne se résume pas, comme on l’a vu plus haut, à la compilation de quelques chiffres et comme l’a dit Albert (Einstein) : « un problème sans solution est un problème mal posé ».

Pour aller plus loin sur la multiplication des capteurs et l’internet des objets, vous pouvez consulter mon article : L’internet des objets ou la consécration du Big Data




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