Relation client et intelligence de localisation : de la connaissance à la fidélisation

Pour Mads Toubro, vice-président senior de la région EMEA chez Precisely, la relation client et l’intelligence de localisation doivent plus que jamais s’enchevêtrer afin de soutenir les entreprises dans la fidélisation et créer un alliage solide et de confiance, indispensable face aux exigences en constante évolution des clients.

« La majorité des organisations s’appuient sur des outils de gestion de la relation client (CRM) sophistiqués, qui enregistrent notamment les données relatives aux interactions avec leurs clients et leur permettent de mieux connaitre ces derniers. Des entreprises comme Amazon et Netflix sont allées plus loin, avec des modèles capables d’analyser les préférences et les affinités des clients, ainsi que des algorithmes prédictifs suggérant des produits basés sur les achats récents ou les produits ou programmes consultés.

In fine, les clients s’attendent aujourd’hui à un niveau de personnalisation et de sensibilisation qui aurait été impossible, il y a seulement quelques décennies de cela. Ils souhaitent que leurs besoins et préférences soient anticipés et bénéficier d’une communication personnalisée. Face aux modes de consommation en constante évolution, les entreprises désireuses de garder une longueur d’avance sur un marché toujours plus concurrentiel, doivent donc adopter une stratégie fondée sur les données afin de répondre à ces attentes et comprendre leur public cible ; une condition sine qua non de la fidélisation et de la rétention des clients.

A titre d’exemple, le portefeuille de données d’un client peut aller de l'âge, à l'adresse du domicile, en passant par le genre ou encore la situation familiale. Or bien souvent, en cas de déménagement, de nombreuses entreprises continuent d'envoyer du courrier à une adresse devenue obsolète. Toutefois, une analyse détaillée des mouvements démographiques couplée à l'identification de nouveaux éléments déclencheurs d'achat permettrait d'éviter ce type d'erreur et d'assurer un maintien de la pertinence dans le ciblage.

Par ailleurs, si les variables démographiques aident à mieux comprendre la population cible, les données issues de sources tierces constituent également une précieuse mine d’information sur les préférences clients basées sur le style de vie et les affinités avec une marque ou un produit ; on parle ici d’enrichissement des données, une variable devenue essentielle dans le contexte actuel de relation client. Ainsi, des données de localisation détaillées fournissent une image vivante des déplacements, des habitudes d'achat ou encore des loisirs pratiqués. Les données de géo-intelligence permettent d’aller encore plus loin : en cartographiant les emplacements des concurrents et en les superposant aux données sur la mobilité des consommateurs, il devient alors plus facile d’identifier les emplacements mal desservis à fort potentiel pour les e-commerçants ou les commerçants. En d’autres termes, l’intelligence de localisation offre une opportunité de connaissance des clients et de leurs habitudes et loisirs.

La collecte et l’analyse des données offrent aux entreprises des informations qui leur permettent d’engager leur audience cible de manière significative. Les changements et la mobilité humaine insufflent un rythme que les structures se doivent de suivre, en particulier dans le cadre de la digitalisation des activités, qui fait croître le volume et la vitesse des informations sur les personnes et les lieux. Les grandes entreprises utilisent l'enrichissement des données et la combinaison d’informations géospatiales, démographiques et comportementales, et plus encore, pour assurer la meilleure relation client possible. Une vue d’ensemble centrée sur le client permet ainsi la gestion de comportements et de préférences qui favorisent une relation durable et qualitative. »