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FIDELIA Assistance optimise sa qualité de service grâce à la solution de compétitivité climatique développée par CLIMPACT


Rédigé par Communiqué de Climpact le 1 Mars 2010


FIDELIA Assistance, société d’assistance du Groupe Covéa (MAAF, MMA, GMF), 1er groupe français d’assurance sur le marché des particuliers, fait appel à l’expertise CLIMPACT, leader européen de la Business Intelligence Climatique, afin de mieux anticiper l’impact des fluctuations météorologiques sur son activité.



Du centre d’appels jusqu’au dépanneur, les outils fournis par CLIMPACT permettent à FIDELIA Assistance de garantir la qualité de service tout en optimisant les ressources affectées et en assurant une communication optimale vers les intervenants locaux.

« Grâce aux prévisions et aux alertes CLIMPACT, nous anticipons plus efficacement le nombre d’appels. Les fluctuations météorologiques peuvent générer des différences significatives pour une même période comparée à l’année précédente » explique Bernard BARRERE, Directeur Général de FIDELIA Assistance « A titre d’exemple, à l’occasion de la tempête qui a traversé la France ces derniers jours, nous avons enregistré sur la seule journée de dimanche 2800 demandes d’assistance dont 1130 directement liées à la catastrophe naturelle, et nous anticipons au moins autant d’appels aujourd’hui. Grâce à CLIMPACT, nous avons pu anticiper l’impact de la tempête sur le nombre des appels et répondre plus efficacement à nos assurés ! Globalement, l’utilisation de la solution CLIMPACT nous a permis d’améliorer notre taux de prise d’appels de plus de 10% lors des périodes critiques. »

LA PROBLEMATIQUE : ajuster l’effectif et l’organisation du personnel afin de garantir un taux de service optimal, malgré la très forte variabilité du nombre d’appels due à la météo

En été, les vagues de chaleur touchent surtout les véhicules lors de leurs déplacements (problèmes de surchauffe, éclatement de pneus…). A contrario, en hiver, les périodes de froid engendrent un grand nombre de pannes et accidents automobiles additionnels (batteries déchargées, circuits électriques défectueux, ou des accrochages dus au verglas …) empêchant le démarrage du véhicule et provoquant l’immobilisation de celui-ci.

Dans les deux cas, l’ensemble de la chaîne logistique permettant l’assistance aux véhicules et à leurs passagers doit être dimensionné en fonction de ces aléas météorologiques.

Consciente des enjeux liés à la météo sensibilité de son activité, FIDELIA Assistance a mis en œuvre la solution de Compétitivité Climatique de CLIMPACT.

L’EXPERTISE CLIMPACT : compréhension, analyses, prévisions, aide à la décision

Les principales attentes de FIDELIA Assistance vis à vis de CLIMPACT

- Dimensionner au plus juste les effectifs de ses centres d’appels afin de garantir aux assurés un taux de service optimal : en saison haute, 400 CDD viennent renforcer une équipe de 700 collaborateurs chargés de la gestion des demandes d’assistance.
- Apporter de la flexibilité aux équipes, en les prévenant suffisamment à l’avance des modifications de planning, afin que ces réorganisations soient vécues positivement,
- Anticiper la disponibilité des services de dépannage,
- Eviter de « sur-staffer » lors des périodes calmes afin d’optimiser les coûts.

Les étapes de mise en œuvre

De l’analyse à l’opérationnel, la mise en œuvre de la solution et de l’expertise CLIMPACT permet de répondre rapidement aux attentes de FIDELIA Assistance :

De février à mars 2009, CLIMPACT a réalisé une étude approfondie de la météo-sensibilité de FIDELIA Assistance afin de clarifier ses besoins quant à l’utilisation et la mise en œuvre de l’information climatique, de quantifier les gains opérationnels attendus et de spécifier les méthodes et solutions à utiliser.

CLIMPACT a pu fournir des analyses précises permettant : d’extraire et d’analyser le facteur climat de l’activité passée de l’entreprise, de prévoir l’impact climatique de 1 à 5 mois (en comparaison avec une climatologie à 10 ans), de donner la tendance de l’activité avec et sans effets météorologiques, de qualifier le risque historique annuel….

Dès la saison d’été 2009 et au travers d’un Portail Client, CLIMPACT met à la disposition de FIDELIA Assistance de nombreux indices, utilisés quotidiennement par le Responsable du centre d’appels, le contrôle de gestion et les services d’assistance, tels que :

- tableaux de bords,
- cartes régionalisées (les impacts régionaux observés et prévus sur une échelle de 1 à 4 semaines, fournis de façon quantitative et également par seuil),
- axes de suivi de l’information climatique par typologie de client,
- prévisions à court et moyen terme du « staffing » du centre d’appels,
- des alertes en cas de dépassement de seuils…




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