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Mesurer la satisfaction client, pour en faire quoi ?


Rédigé par Hervé CEBULA, Président Délégué de MediaTech le 2 Août 2012

Depuis quelques années, les entreprises accordent une place grandissante à la mesure de la satisfaction client, et elles ont raison ! En effet, cette mesure est essentielle. Elle permet aux entreprises de savoir ce que leurs clients pensent d’elles et de s’améliorer avec pour objectif final, une meilleure rentabilité.



Hervé CEBULA, Président délégué de MediaTech
Hervé CEBULA, Président délégué de MediaTech
Cependant, cette mesure n’est pas suffisante ! Après la mesure et l’analyse du taux de satisfaction, il est nécessaire, pour les entreprises, de bien comprendre les raisons d’insatisfaction et ainsi de pouvoir y répondre précisément. Trop d’entreprises choisissent de mettre en place une analyse de la satisfaction une fois par an, seulement, cette mesure ne permet de connaître que les grandes tendances, ainsi que les principales attentes de leurs clients ; mais pas plus.

En revanche, mesurer, en permanence, la satisfaction des clients permet de mettre en place des actions concrètes, immédiates et en « one to one ». La mesure de la satisfaction clients est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception des clients. Une fréquence de sondage adaptée permettra à l’entreprise de réagir plus rapidement à l’insatisfaction clients, à obtenir un effet positif sur leur fidélité et, éventuellement, d’améliorer aussi sa rentabilité.

Comment se traduisent les bénéfices d’une mesure permanente de la satisfaction client ? Sur les marchés matures et très concurrentiels, les entreprises ont souvent à faire face à un taux d’attrition élevé. Rester en constante relation avec le consommateur, grâce à l’envoi de SMS ou par appel d’un serveur vocal (dont les coûts sont faibles), est l’une des actions qui permettent de s’assurer de la satisfaction des clients et de remédier aux éventuelles insatisfactions, limitant ainsi le risque qu’ils partent à la concurrence. Un risque à prendre en compte, surtout quand on sait qu’en diminuant l'attrition de la clientèle de seulement 5%, les entreprises peuvent améliorer leurs bénéfices nets entre 25 et 85 % selon les cas, (source cabinet de consulting Bain & Cie). Raison pour laquelle garder un contact permanent avec ses clients est un moyen efficace d’augmenter ses bénéfices. Par ailleurs, être à l’écoute de chaque client permet également aux entreprises de proposer un produit ou service qui corresponde plus précisément à leurs attentes. Une analyse de la satisfaction client par client, par SMS, serveur vocal ou même e-mail, menée de façon continue, permet donc de cibler les offres qui seront à même de satisfaire au mieux chaque client.

Comme les exemples ci-dessus le montrent, mesurer la satisfaction client de façon permanente et en « one-to-one » revient à dire qu’il faut passer d’une gestion de la satisfaction client réactive, à une gestion également proactive pour s’adapter à l’évolution probable des attentes et des perceptions des clients. Je m’explique : être proactif, c'est aller au-devant des clients, et chercher leur feedback, dont la satisfaction fait partie. Les insatisfaits auront ainsi l’occasion de s’exprimer avant même qu’ils ne fassent une réclamation faisant ainsi diminuer le nombre d’appels entrants et donc le taux de réclamation. Une information intéressante surtout quand on prend conscience que 90% des insatisfaits n’osent pas faire une réclamation par peur de la confrontation directe avec l’entreprise, mais n’en pensent pas moins et finissent par la quitter (source INIT).

L’analyse du feedback client, et de la satisfaction notamment, est donc une façon efficace de développer le potentiel de chaque entreprise, tant en terme de développement de chiffre d’affaires que d’économies à réaliser. Pour preuve, les entreprises qui investissent dans la fidélisation ont un taux de progression en moyenne supérieur à leur concurrent de 60% (source : Deloitte Consulting).

En résumé, il faut dire que mesurer sans agir ne sert à rien, et agir sans mesures factuelles est souvent inefficace ! Dans le domaine de la satisfaction client, tout l’art consiste à trouver la bonne combinaison : celle de la connaissance et de l’action !




Commentaires

1.Posté par Daniel Roch le 07/08/2012 09:38
Tout part du client, quel que soit le secteur d'activité. Il est donc logique que la mesure de la satisfaction client soit au coeur de la stratégie.

Le souci, c'est plutôt pour les petites sociétés qui n'ont pas les budgets pour cela. Je parle en connaissance de cause car avec moins de 5 salariés, nous ne pouvons nous permettre d'allouer des ressources humaines pour développer cet aspect de notre stratégie, alors qu'elle est pourtant cruciale.

2.Posté par Thibault le 08/08/2012 10:33
Pour des petites entreprises qui ont effectivement peu de moyens, il est aiséde mettre en place un système d'enquêtes en ligne avec des solutions gratuites type Google Forms accessible à partir d'un compte gmail par exemple.

Thibault

3.Posté par Bernard Giraud le 13/11/2013 18:02
WysuForms est éditeur de solutions de mesure de la satisfaction client. Nous observons depuis quelques années une volonté des entreprises de mesurer la satisfaction client en contexte d'une intéraction avec l'entreprise. Cela donne lieu à des enquêtes de satisfaction clients automatisées et ciblées sur des processus spécifiques tels que la prise de commandes, la livraison de produits ou l'appel au service client.

Au delà de la satisfaction client, c'est alors la qualité de l'expérience client qui est mesurée.

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