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Adoption des technologies : les entreprises doivent transformer l’appétence au changement de leur organisation en opportunité


Rédigé par Patrice Langenier, NTT France le 21 Janvier 2020

Au cours des 5 dernières années, de nombreuses grandes entreprises ont lancé des programmes d’adoption liés l’usage des technologies mises en place par l’IT.



Patrice Langenier, Consultant IT Transformation – NTT France
Patrice Langenier, Consultant IT Transformation – NTT France
Les DSI investissent dans des technologies de plus en plus chères mais essentielles au développement de l’entreprise. L’idée est de ne pas se priver des opportunités et des bénéfices apportés par ces nouvelles technologies. Aujourd’hui, elles participent incontestablement au développement de l’entreprise cependant le retour sur investissement reste néanmoins essentiel.
De nombreuses entreprises ont connu des pertes sévères à la suite d’investissements de millions d’euros dans des technologies complexes à utiliser. La visioconférence, par exemple, a été longtemps utilisée comme un levier de réduction des coûts de déplacement. Cependant, certaines entreprises se sont aperçues, à posteriori, que les systèmes ne sont que très rarement utilisés, voire pas du tout. Le comble a été pour certaines d’entre elles de constater l’augmentation des dépenses de transport. Et cette situation est plus courante qu’on ne pourrait le penser.

Il est vrai que les entreprises font systématiquement face à des résistances internes et des difficultés d’utilisation lors de la mise en place de nouvelles solutions technologiques. Ceci est inhérent à tout mécanisme de transformation. Une question essentielle se pose alors : pourquoi est-ce si difficile d’adopter des technologies et des services dans des entreprises de quelques milliers ou de centaines de milliers d’utilisateurs, lorsque dans le monde des milliards d’individus adoptent de nouvelles technologies, tous les jours, au rythme d’une innovation tous les 3 mois ?

L’ergonomie et l’usage intuitif sont potentiellement au centre de la problématique. L’exemple du « digital workplace » (Teams, Skype, Webex et autres pour ne citer que les plus illustres), d’une part et des Slack, WhatsApp, Facebook Messenger qui cimentent les échanges de plusieurs millions d’utilisateurs avec des milliards de téléchargements et des millions de consommateurs, d’autre part, est éloquent. WhatsApp et consorts génèrent des milliards de transactions au quotidien effectuées à partir de smartphones, tablettes, téléviseurs webOS, sous IOS ou Android. La mise en place de WebEx ou Teams par l’entreprise à partir de terminaux standardisés et pour seulement une poignée d’individus nécessite un vaste programme d’adoption.

L’appétence au changement et la résistance au changement
Il est à cette étape important de rappeler que pour qu’un changement de technologie s’opère et perdure au sein d’une entreprise, il est nécessaire que la valeur générée par cette technologie participe d’un réel désir de l’organisation ou des individus de se transformer Ce désir du changement a été théorisé par Richard Beckhard et Reuben T. Arris (Organizational transitions Addisson-Wesley 1987). Ils mettent en évidence 3 paramètres nécessaires selon eux : l’insatisfaction par rapport à l’existant, l’existence d’un but clair, la crédibilité du processus de changement .

Cette combinaison de 3 leviers, loin d’être une simple addition, procède de facteurs multiplicatifs. Elle est reprise par les auteurs sous le concept d’appétence au changement qu’ils proposent de mettre en balance avec le coût du changement. Cette approche empirique peut être une piste intéressante pour analyser et préparer un changement de manière exploratoire avant l’engagement de transformations parfois très complexes.

Changement des modèles de transaction vers l’abonnement réduit le risque financier
Pour répondre de manière plus adaptée aux entreprises qui investissent dans les technologies innovantes, les éditeurs de logiciel ont revu également leur copie. Ainsi, la souscription avec son paradigme « pay-as-you-go » propose un modèle d’ajustement en début et fin de périodes d’utilisation. Ce modèle constitue une réponse à la question du risque technologique qui influence largement l’appétence au changement. Avec des offres à forte valeur ajoutée, des éditeurs, comme Microsoft avec ses modèles d’abonnement, se sont vu emboiter le pas par les constructeurs comme Cisco avec des matériels vu non plus comme des actifs traditionnels mais comme des plateformes de service applicatif.

Après la transition de la licence permanente vers de l’abonnement, le modèle devient vite profitable pour toutes les parties. Néanmoins, ce format flexible est moins simple qu’il n’y parait. En effet, l’abonnement trouve son amortissement dans un usage effectif et rationalisé avec pour objectif principal de produire la valeur attendue pour l’organisation et les revenus espérés pour le fournisseur.

Or, si l’abonnement réduit le risque financier pour le client, il ne résout en rien le problème d’adoption de la technologie par les utilisateurs. Bien entendu, toutes les technologies ne sont pas à mettre sur le même pied d’égalité : si la gestion du changement est fondamentale dans la mise en œuvre d’un nouvel ERP car la technologie est complexe, les technologies de communication, elles, n’ont jamais été aussi simples à utiliser.

Les chantiers d’adoption des usages doivent être portés par l’engagement de l’entreprise entière dans ce qui est devenu un enjeu stratégique pour les grands groupes. D’autant que la technologie est admise comme un levier de création de valeur, d’une part, directement liée à l’activité de l’entreprise, et d’autre part, en lien avec son attractivité.

Les leviers technologiques sont donc désormais associés par nature à des objectifs business, financiers, et à tout autre bénéfices possibles pour l’entreprise. Ils contribuent notamment à la visibilité et à la rentabilité des projets, à l’alimentation de nouveaux indicateurs de pilotage dans les grands groupes.

L’adoption des technologies couvre des enjeux plus larges pour l’entreprise
La Responsabilité Sociale de l’Entreprise est un exemple d’extension du spectre des bénéfices potentiels apportés par la technologie. Avec la publication de rapports annuels, certains indicateurs mesurés par l’entreprise comme le suivi de l’empreinte carbone rapportée par salarié, la traçabilité des produits et des services commercialisés, mais aussi les indicateurs de bien-être des salariés, sont rendus possibles par l’utilisation d’outils technologiques, devenus ainsi des indicateurs de création de valeur. Par conséquent, la difficulté à utiliser ces outils mis à disposition peut nettement éroder ces avantages.

L’adoption des technologies place ainsi l’usage au centre d’un dispositif « vertueux ». Finalement, l’expérience la plus simple à retenir est que l’entreprise dans sa forme traditionnelle n’aime généralement pas faire de trop grands pas. Il faut innover et maintenir à la fois ce qui la fait vivre. L’adoption des nouvelles technologies est par conséquent fondamentale dans le maintien de cet équilibre pour la réussite des stratégies de transformation.





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