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Freshworks fait l'acquisition d'AnsweriQ afin de renforcer son offre de service client basé sur l'IA


Rédigé par Communiqué de Freshworks le 4 Mars 2020

Pradeep Rathinam, CEO d'AnsweriQ, rejoint Freshworks au poste de Chief Customer Officer.



Freshworks Inc., leader du marché des plateformes d'engagement client, annonce l'acquisition d'AnsweriQ Inc., fournisseur de solutions de machine learning (ML) et d'intelligence artificielle (IA) à destination des grandes entreprises désireuses d'offrir un service optimum à leurs clients. AnsweriQ vient compléter le moteur d'IA de Freshworks, Freddy, afin que les entreprises puissent tirer pleinement parti de leurs données clients existantes. L'objectif est d'offrir une expérience client en libre-service à grande échelle et d'automatiser les workflows clients complexes. Les modèles uniques de Machine Learning (ML) d'AnsweriQ exploitent les algorithmes d'IA sur des millions d'interactions clients, afin de générer automatiquement des FAQ en libre-service et améliorer les procédures d'escalade.

La technologie d'AnsweriQ augmente les capacités IA de Freddy et facilite le déploiement du libre-service dans les grandes entreprises. En incorporant l'IA d'AnsweriQ à Freddy, Freshworks permet de tirer davantage d'enseignements issus des données de tickets et des actions des agents au sein de sa plateforme Customer-for-Life Cloud et d'améliorer les ressources en libre-service pour les clients. Freddy étend ainsi ses capacités pour exploiter les conversations liées aux tickets. Freddy peut donc aller au-devant des besoins des clients, formuler des recommandations à destination des agents du support en fonction des conversations et prendre en charge certaines tâches telles que des remboursements ou annulations sans nécessiter d'intervention manuelle.

A l'occasion de cette acquisition, Pradeep Rathinam, CEO d'AnsweriQ, rejoint l'équipe dirigeante de Freshworks au poste de Chief Customer Officer afin de mettre sa stratégie au service des entreprises performantes qui conservent et développent des clients à vie. Dans son nouveau rôle, Pradeep Rathinam aura pour mission de faire des clients de puissants ambassadeurs de Freshworks en contribuant à leur succès. Il supervisera le support client de Freshworks au niveau mondial, ainsi que le département en charge du succès client. Son objectif prioritaire sera de satisfaire, fidéliser et participer à la réussite des clients des deux sociétés, y compris les clients d'AnsweriQ : 2K Games, Freshly et SeatGeek.

« A la différence des solutions SaaS classiques et en silos, Freshworks innove pour offrir une expérience puissante et transparente recouvrant les fonctions vente, marketing, succès client et support », commente Pradeep Rathinam, ex-CEO d'AnsweriQ et désormais Chief Customer Officer de Freshworks. « Compte tenu de l'engagement de Freshworks à déployer l'IA à l'échelle de l'entreprise afin de mieux comprendre ses clients et bâtir des relations à vie, cette acquisition est naturelle. Je suis très heureux de devenir le nouveau Chief Customer Officer de Freshworks pour y perfectionner l'expérience client des entreprises qui utilisent nos produits à travers le monde. »

« L'intégration de la technologie d'AnsweriQ enrichit notre capacité en IA/ML en matière d'engagement client et apporte une importante valeur ajoutée à nos clients », souligne Girish Mathrubootham, fondateur et CEO de Freshworks. « L'acuité et l'expertise de Pradeep Rathinam seront précieuses dans son nouveau rôle de Chief Customer Officer alors que nous allons redoubler d'efforts pour recruter des clients et les conserver à vie. »

Seconde acquisition pour Freshworks en moins d'un an, celle-ci fait suite à une croissance annuelle de près de 60 % du chiffre d'affaires, nourrie par une vaste reconnaissance du secteur (notamment le 40ème rang au classement 2019 Forbes Cloud 100 List ou encore l'étude de décembre 2019 Gartner Peer Insights « Voice of the Customer » consacrée aux outils de gestion des services informatiques*). Le siège d'AnsweriQ à Seattle vient s'ajouter aux bureaux américains de Freshworks à San Mateo et Denver pour former le Pacific Northwest Tech Center, constituant un riche vivier de talents.

Freshworks compte désormais plus de 2700 salariés répartis dans 13 bureaux à travers le monde. La société a récemment bouclé une levée de fonds de 150 millions de dollars, portant sa capitalisation à 3,5 milliards de dollars.

* Gartner Peer Insights “Voice of the Customer”: IT Service Management Tools, 9 décembre 2019.




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