La transformation digitale n'existe pas, il n'y a que des transformations culturelles

La technologie joue bien évidemment un rôle important. Mais la transformation digitale repose davantage sur la promotion d'une culture axée sur la publication fréquente de nouveaux logiciels, le retour d'expérience de l'utilisateur et l'apport de valeur ajoutée au client. Cela implique de mettre l'accent sur l'intention de l'utilisateur, éliminer toute forme de « gaspillage » au niveau de l'expérience client, respecter l'humain et assurer un flux rapide. Cela s'apparente beaucoup à l'application des principes lean à l'expérience client.

Prenons un exemple : vous souhaitez partir en vacances et vous détendre. Avant cela, vous devez vous acquitter d'une multitude de formalités, comme de trouver des billets d'avion, réserver un hébergement, faire garder vos animaux de compagnie si vous en avez, bien verrouiller toutes les issues de votre domicile, vous rendre à l'aéroport, etc. In fine, vous voulez passer le moins de temps possible sur ces impondérables pour vous concentrer sur ce qui vous intéresse le plus : la détente. La transformation digitale doit vous aider à consacrer le moins de temps possible aux activités susceptibles de vous détourner de cet objectif.

Les entreprises qui mènent à bien leur transformation digitale répondent à quatre critères :

- Elles donnent le choix à leurs équipes. Mais le bon niveau de choix. Les options technologiques n'ont jamais été aussi nombreuses. Une bonne nouvelle ? Pas nécessairement. Le déluge de technologies submerge souvent les responsables et les détourne de leur mission. Les entreprises qui réussissent leur transformation digitale sont celles qui passent outre le battage médiatique pour fournir à leurs équipes un ensemble ciblé de technologies offrant une plus-value constante et rapide aussi bien aux clients qu'en interne.

- Elles investissent dans la conception de produits et surtout dans la recherche utilisateur. De bonnes techniques de conception ne servent à rien si les produits conçus n'apportent pas de plus-value. L'expérience utilisateur fait peut-être l'objet d'un surtraitement, mais comment le savoir si vous ne connaissez pas les objectifs des utilisateurs ? Comment identifier les motifs de frustration des clients si vous n'échangez pas avec eux ? Certaines des plus grandes corporations mondiales prennent ce sujet très au sérieux. Les entreprises qui montrent le plus d'empathie envers les clients sont celles qui réussissent le mieux.

- Elles repensent leur stratégie d'intégration. Des technologies à la mode comme l'intelligence artificielle et le machine learning font tourner la tête à plus d'un. Elles exigent cependant une bonne stratégie d'ingestion et de traitement des données. Cette évolution a un impact sur les connexions aux systèmes sur site, aux plates-formes Cloud et aux systèmes partenaires. Cela réduit le gaspillage et permet d'agir avec plus de célérité. Avec une vision plus précise de leur activité, les entreprises sont sures d'offrir une expérience plus rapide et fructueuse à ses clients.

- Elles intègrent les applications dans des pipelines. Dans la méthode lean, les stocks sont à éviter. Le même principe s'applique aux équipes de développeurs. Le code n'a réellement de valeur que lorsqu'il est mis en production et qu'un retour est donné par ceux qui l'utilisent. Si la transformation digitale est au coeur du projet, il est alors nécessaire de créer des pipelines d'intégration et de livraison continues des logiciels. L'apport de valeur ajoutée aux clients sera alors accéléré, ce qui augmente les chances de l'entreprise en question face à ses concurrents.

L'enjeu des années à venir ne porte pas tant sur l'innovation technologique que sur la culture qui la sous-tend. Pour rester à niveau et maintenir le rythme, les entreprises vont devoir embarquer leurs équipes dans chacune des étapes de l'intégration des technologies - de l'idéation à la mise en œuvre opérationnelle. Elles ont tout intérêt à mettre en place une culture interne forte et axée sur l'innovation dès maintenant. Au risque de se voir dépassées demain.