L’expérience client c’est l’ensemble des ressentis qu’un client a dans sa relation avec l’entreprise, cela concerne bien entendu le produit ou le service, mais aussi les processus d’achat et de consommation des biens, les commentaires de ses amis ou relations, etc. L’entreprise a donc à encadrer un grand nombre d’éléments hétérogènes (publicité, ambiance point de vente, relation collaborateurs, conseil, expérience d’usage et temps de vie, image de marque, etc.)

Dans la plupart des secteurs d’activité l’entreprise capable de faire vivre à ses clients une expérience positive a là un moyen fort de se différencier. En effet aujourd’hui la plupart des entreprises sont défaillantes dans ce domaine, privilégiant des objectifs de notoriété, de vente ou d’optimisation des coûts de commercialisation. Dans ce contexte les employés ne sont pas poussés à être des portes parole de la marque au service des clients, et les clients se retrouvent souvent seuls face à l’offre et au final le produit qu’ils ont acheté.

Une entreprise qui veut améliorer les expériences de ses clients doit travailler différentes dimensions, comme par exemple : l’offre pour couvrir une part plus large des besoins des clients et facilité la personnalisation ; les canaux de vente pour créer les environnements propices pour faciliter la vie et le confort des clients ; l’accueil et les interactions pour permettre aux clients de mieux comprendre, mieux apprendre l’offre et être aider dans ses décisions. En fait il convient de prendre en compte les exigences d’une bonne expérience client dans tous les processus de l’entreprise qui concerne le client. Cependant la priorité doit être donnée à la mobilisation des collaborateurs sur cet objectif d’améliorer l’expérience client, il faut les motiver, les pousser à faire des efforts, à y consacrer du temps, et les récompenser.

Suivant les industries la problématique est bien sûr assez différente, en particulier selon la largeur et la profondeur de l’offre et la ventilation 20/80 des clients. Il convient généralement de proposer des approches clients différenciées adaptées à la valeur des clients, mais quelques soit la situation à laquelle l’entreprise fait face, le premier facteur clé de succès d’une telle stratégie tient au niveau d’engagement des dirigeants et à sa traduction dans l’organisation.

Pour aller plus loin, vous pouvez utilement lire mes articles sur la gestion et l’optimisation des expériences clients, la démarche de mise en œuvre et l’organisation nécessaire à de telles approches, etc... cliquez ici