Exploiter les données pour traquer les cas frauduleux
Dimitri Moulins, co-fondateur et PDG de Plussh
Parmi l'impressionnante masse de données dont disposent les assureurs, certaines informations peuvent s'avérer essentielles pour détecter un cas de fraude. Mais elles sont parfois impossibles à repérer pour les enquêteurs.
L'enjeu est aujourd'hui d'adopter des solutions de gestion du Big Data afin d'exploiter correctement ces informations et d'identifier les « signaux faibles ». Véritables signes avant-coureurs, ces derniers permettent de mettre en avant une anomalie, et donc une potentielle fraude, qui serait passée inaperçue au premier abord.
Les compagnies d'assurance, comme Allianz France, commencent également à faire appel aux réseaux sociaux dans le cadre de la détection de fraude, notamment pour arrêter les réseaux de fraudeurs. Il s'agit d'une pratique courante chez les assureurs anglais et américains. Par exemple, si deux automobilistes accidentés déclarent ne pas se connaître, l'assureur pourra effectuer une recherche sur les réseaux sociaux pour voir si cela est véridique. Idem pour une déclaration de perte ou de vol d'un terminal, qui pourrait apparaître sur des photos après la déclaration de sinistre. Bien évidemment, un cadre juridique vient contrôler cette pratique afin de protéger les données personnelles des assurés. Les posts et photos publics peuvent être consultées, mais ils ne peuvent pas être enregistrés et archivés.
Toutes ces mesures de détection interviennent après la fraude, or les nouvelles technologies proposent également des solutions en amont afin de prévenir les cas de tricherie. Parmi elles, le direct vidéo de qualité, via smartphone, pourrait s'inscrire comme une solution efficace pour améliorer le dispositif de déclaration de sinistres – et réduire les cas frauduleux.
L'enjeu est aujourd'hui d'adopter des solutions de gestion du Big Data afin d'exploiter correctement ces informations et d'identifier les « signaux faibles ». Véritables signes avant-coureurs, ces derniers permettent de mettre en avant une anomalie, et donc une potentielle fraude, qui serait passée inaperçue au premier abord.
Les compagnies d'assurance, comme Allianz France, commencent également à faire appel aux réseaux sociaux dans le cadre de la détection de fraude, notamment pour arrêter les réseaux de fraudeurs. Il s'agit d'une pratique courante chez les assureurs anglais et américains. Par exemple, si deux automobilistes accidentés déclarent ne pas se connaître, l'assureur pourra effectuer une recherche sur les réseaux sociaux pour voir si cela est véridique. Idem pour une déclaration de perte ou de vol d'un terminal, qui pourrait apparaître sur des photos après la déclaration de sinistre. Bien évidemment, un cadre juridique vient contrôler cette pratique afin de protéger les données personnelles des assurés. Les posts et photos publics peuvent être consultées, mais ils ne peuvent pas être enregistrés et archivés.
Toutes ces mesures de détection interviennent après la fraude, or les nouvelles technologies proposent également des solutions en amont afin de prévenir les cas de tricherie. Parmi elles, le direct vidéo de qualité, via smartphone, pourrait s'inscrire comme une solution efficace pour améliorer le dispositif de déclaration de sinistres – et réduire les cas frauduleux.
Optimiser les processus de déclaration de sinistres pour limiter la fraude
En cas de déclaration de sinistres, un expert est traditionnellement dépêché par l'assureur. Mais, afin de pouvoir prendre rapidement en charge le client, et par manque de disponibilité, les compagnies se contentent souvent de simples photos envoyées par l'assuré. Or, ces clichés sont facilement modifiables - que ce soit via la mise en scène, l'éclairage, l'angle choisi ou même un logiciel de retouches photo. L'expert ne peut donc pas juger réellement du sinistre et de son ampleur.
C'est là tout l'intérêt du direct vidéo de bonne qualité. L'assuré peut – au moment de la découverte du sinistre – lancer un direct vidéo, en HD ou full HD, via son smartphone. Ce format permet de retranscrire au mieux le réel et s'avère difficilement falsifiable. Le sinistre est par ailleurs documenté de manière plus complète, via différentes prises de vues.
La compagnie d'assurance, tout comme l'assuré, peuvent ensuite garder une trace de la vidéo, mais aussi des captures d'écran en haute résolution pour mettre en avant les dégâts les plus importants, et pouvoir les archiver au besoin.
Le direct vidéo peut par ailleurs être intégré directement à l'application mobile de l'assureur. Le client n'a ainsi plus qu'à ouvrir l'application et filmer les dégâts. En plus de réduire le risque de fraude, cette technique facilite considérablement la déclaration. Plus besoin de remplir tout un dossier, de prendre diverses photos, ou de bloquer toute une journée pour attendre la venue d'un expert. Il s'agit donc d'un atout commercial, pour attirer une typologie de clients désirant tout gérer depuis leurs smartphones.
Une fois le direct vidéo lancé, deux options se présentent au client : soit un conseiller est disponible, et il peut le guider via le chat de l'application – en lui demandant par exemple de s'approcher, de zoomer sur un détail ou de changer d'angle – soit le direct vidéo est automatiquement enregistré et le replay est envoyé à un conseiller qui se chargera du dossier.
On pourrait penser que n'importe quelle solution d'appels vidéos peut être utilisée. Mais, le direct vidéo professionnel apporte des avantages : il permet à la fois une interaction directe avec un conseiller disponible et la mise en place d'un replay – là où une solution de visioconférence obligera l'assuré à prendre RDV. De plus, il peut s'intégrer à l'application de l'assureur afin de tout centraliser et rendre les démarches plus simples pour l'assuré.
Le choix de l'outil est primordial. La solution mise en place doit permettre la diffusion en direct et en bonne qualité afin que les images soient exploitables. Elle doit également respecter les prérogatives du marché. Les compagnies d'assurance sont soumises à plusieurs législations, la sécurisation proposée doit être à la hauteur des normes en vigueur et les données correctement protégées et hébergées, nécessairement, en France.
La fraude à l'assurance n'est pas un phénomène marginal, c'est aujourd'hui une réelle problématique ayant un impact direct sur les tarifs des assureurs – comme le prouve les augmentations tarifaires annoncées sur les contrats d'assurances pour 2017. Améliorer la détection de fraude et réduire les déclarations frauduleuses doit donc être une priorité et sera, à terme, bénéfique à la fois aux assurances et à leurs clients.
* Chiffres issus du dernier rapport de l'Agence pour la lutte contre la fraude à l'assurance
C'est là tout l'intérêt du direct vidéo de bonne qualité. L'assuré peut – au moment de la découverte du sinistre – lancer un direct vidéo, en HD ou full HD, via son smartphone. Ce format permet de retranscrire au mieux le réel et s'avère difficilement falsifiable. Le sinistre est par ailleurs documenté de manière plus complète, via différentes prises de vues.
La compagnie d'assurance, tout comme l'assuré, peuvent ensuite garder une trace de la vidéo, mais aussi des captures d'écran en haute résolution pour mettre en avant les dégâts les plus importants, et pouvoir les archiver au besoin.
Le direct vidéo peut par ailleurs être intégré directement à l'application mobile de l'assureur. Le client n'a ainsi plus qu'à ouvrir l'application et filmer les dégâts. En plus de réduire le risque de fraude, cette technique facilite considérablement la déclaration. Plus besoin de remplir tout un dossier, de prendre diverses photos, ou de bloquer toute une journée pour attendre la venue d'un expert. Il s'agit donc d'un atout commercial, pour attirer une typologie de clients désirant tout gérer depuis leurs smartphones.
Une fois le direct vidéo lancé, deux options se présentent au client : soit un conseiller est disponible, et il peut le guider via le chat de l'application – en lui demandant par exemple de s'approcher, de zoomer sur un détail ou de changer d'angle – soit le direct vidéo est automatiquement enregistré et le replay est envoyé à un conseiller qui se chargera du dossier.
On pourrait penser que n'importe quelle solution d'appels vidéos peut être utilisée. Mais, le direct vidéo professionnel apporte des avantages : il permet à la fois une interaction directe avec un conseiller disponible et la mise en place d'un replay – là où une solution de visioconférence obligera l'assuré à prendre RDV. De plus, il peut s'intégrer à l'application de l'assureur afin de tout centraliser et rendre les démarches plus simples pour l'assuré.
Le choix de l'outil est primordial. La solution mise en place doit permettre la diffusion en direct et en bonne qualité afin que les images soient exploitables. Elle doit également respecter les prérogatives du marché. Les compagnies d'assurance sont soumises à plusieurs législations, la sécurisation proposée doit être à la hauteur des normes en vigueur et les données correctement protégées et hébergées, nécessairement, en France.
La fraude à l'assurance n'est pas un phénomène marginal, c'est aujourd'hui une réelle problématique ayant un impact direct sur les tarifs des assureurs – comme le prouve les augmentations tarifaires annoncées sur les contrats d'assurances pour 2017. Améliorer la détection de fraude et réduire les déclarations frauduleuses doit donc être une priorité et sera, à terme, bénéfique à la fois aux assurances et à leurs clients.
* Chiffres issus du dernier rapport de l'Agence pour la lutte contre la fraude à l'assurance
