Datastax et Forrester révèlent que 95% des entreprises peinent à obtenir une vision du client en temps réel

DataStax, leader des solutions de gestion de données pour applications Cloud, a révélé aujourd’hui les conclusions d’une nouvelle étude commandée auprès de Forrester Consulting. Cette étude intitulée « The Evolution to Real-Time Customer Experience » (L’évolution vers l’expérience client en temps réel) met en avant le rôle clé des plateformes de données dans l’amélioration de l’expérience client. En effet, 95 % des entreprises ayant mis en œuvre une plateforme de gestion des données de l’expérience client attestent de la réussite de leur stratégie en matière d’expérience client, contre 45 % des entreprises n’ayant pas franchi le cap. Le rapport de Forrester dévoile également que le concept de personnalisation par la segmentation est dépassé. Afin de répondre aux besoins du client en temps réel, les entreprises ont besoin d’une plateforme de données qui leur permette de capturer, d’analyser et d’exploiter les comportements des clients à chaque instant.

DataStax a également organisé une série de forums et de tables rondes destinés aux dirigeants aux États-Unis et en Europe et faisant intervenir des analystes de Forrester, afin d’explorer l’urgence et le caractère évolutif des exigences du marché autour de l’expérience client.

« Nous vivons dans une économie de l’instantané, où l’obtention d’une vision en temps réel et l’action basée sur les données client sont plus que jamais essentielles à la réussite d’une entreprise, » déclare Billy Bosworth, PDG de Datastax. « Les résultats de cette étude confirment, selon nous, la principale inquiétude exprimée par nos clients : un besoin urgent d’offrir une expérience client réellement individualisée. Grâce à sa plateforme complète de gestion des données de l’expérience client, DataStax propose une technologie essentielle permettant de soutenir l’évolution de l’expérience client. »

L’enquête approfondie menée par Forrester auprès de différents décideurs en matière de programmes d’expérience client a révélé plusieurs constats majeurs :

● Les décisions dans le domaine de l’expérience client ne sont pas guidées par les données en temps réel. Pour capter les clients au moment clé, les entreprises ont besoin de systèmes de données leur offrant une vision en temps réel. Pour autant, 95 % des entreprises sont actuellement incapables d’analyser les données client et peinent à en tirer une vision en temps réel. De ce fait, les entreprises ne peuvent répondre aux besoins immédiats des clients, ce qui nuit à terme à leurs résultats.
● L’expérience utilisateur n’est pas réellement personnalisée. Les efforts de personnalisation actuels sont incohérents. Les entreprises appliquent la segmentation, utilisent une source de données unique ou n’offrent aucune valeur ajoutée lors de la personnalisation de l’expérience ; en bref, elles manquent d’efficacité. Il est nécessaire d’investir non pas dans des systèmes de captation mais dans des systèmes d’analyse, une vision à 360 degrés du client étant impérative pour garantir une expérience réellement personnalisée.
● Les plateformes de gestion des données de l’expérience client sont indispensables dans l’ère du client. La plupart des entreprises investissent dans des technologies visant à améliorer l’expérience client. Près de 90 % des décideurs sont convaincus qu’une amélioration de l’expérience client passe par la mise en œuvre d’une plateforme intégrée de gestion de données de l’expérience client. Celles qui ont déjà mis en place une telle solution sont mieux armées pour assurer la réussite de leur stratégie en matière d’expérience client et l’efficacité de leur politique de personnalisation. Afin d’offrir une expérience réellement personnalisée, les entreprises ont besoin d’une vision à 360 degrés du client. 89 % des entreprises investissent actuellement dans des outils et technologies destinés à améliorer les initiatives en matière d’expérience client.

L’étude « Evolution to Real-Time Customer Experience » repose sur une enquête menée auprès de 206 dirigeants et décideurs de services marketing, communication, client, e-commerce et ventes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Elle décrit la manière dont les entreprises de tout secteur jugent la réussite de leurs initiatives en matière d’expérience client et souligne les mesures à mettre en œuvre pour optimiser leurs actions.