L’IA et l’automatisation comme piliers de la dernière solution IFS Customer Engagement, l’amélioration de l’expérience client en ligne de mire

IFS, entreprise mondiale de solution de gestion d’entreprise, annonce le lancement de nouvelles fonctionnalités renforcées relatives à son logiciel d’engagement client. Ceci permet aux entreprises de trouver des réponses aux défis des centres de contact traditionnels et leur donne la possibilité d’améliorer l’engagement client. L’offre IFS en la matière ouvre une fenêtre d’opportunité et permet aux entreprises de se concentrer sur la connaissance mais aussi sur les résultats, à chaque étape de l’expérience qui se rattache aux services qu’elles proposent.

Les entreprises qui anticipent le plus l’avenir sont littéralement tourmentées vers leurs clients. Elles sont conscientes que la bonne gestion de leurs affaires et leur capacité à retenir les clients en découlent. Les applications d’expérience client d’IFS sont conçues pour donner de la visibilité et du contexte, que ce soit pour le client, le centre de contact, le département des services au sein de l’entreprise, et ce, à chaque étape du cycle de vie du service. Le tout grâce à une technologie facile à déployer, à configurer et à utiliser. Ceci comprend le fait d’enrichir les processus de travail existants à l’aide de dispositifs d’automatisation et d’intelligence artificielle, afin de préparer les entreprises à une ère où le self-service sera prédominant, au cœur de 85 % des interactions clients à l’horizon 2022 contre 48 % en 2019. *

Il n’a jamais été aussi important de susciter l’engagement des clients via des expériences unifiées, uniques, sur tous canaux : via appels vocaux, emails, chat ou via les réseaux sociaux. IFS est convaincu que les entreprises qui ne comprennent pas ceci vont en pâtir fortement. L’institut Gartner* souligne que « d’ici 2022, la moitié des grandes entreprises ne seront toujours pas parvenues à unifier les canaux d’engagement client. Ceci aura pour conséquence des expériences client toujours scindées entre différents silos et peu harmonieuses, manquant cruellement de contextualisation. »

Avec la dernière offre IFS, les entreprises peuvent bénéficier :

D’une transition, en l’espace de quelques jours seulement et de manière fluide, de centres de support fonctionnant via téléphone vers des plateformes de contact omnicanales, avec le support d’un agent de service clientèle ;
D’un nouveau studio d’engagement client qui permet aux entreprises de configurer leur propre dispositif de service client tout en évacuant le besoin de personnaliser certaines campagnes de manière ponctuelle mais coûteuse ;
D’une intégration simple avec le dispositif ERP (Entreprise Ressource Planning) existant et avec les applications de FSM (gestion des services de terrain) : les agents sont ainsi équipés pour gérer rapidement les problèmes, améliorant l’efficacité du service clientèle de plus de 40 % en moyenne.
Marne Martin, Président d’IFS Service Management, déclare : « Alors que les entreprises ont recours à des offres de services pour dynamiser leur croissance en cette période de nouvelle normalité post confinement, le fait de se concentrer sur l’expérience client est plus que jamais une impérieuse nécessité. Les entreprises ont certes besoin d’une vision unique de chacun de leurs clients, mais elles ont aussi besoin de solutions de gestion des services complètes, à même de générer les résultats et la qualité de service escomptés, afin d’accroître le « net promotor score » (indicateur de la qualité du service client), mais aussi la durabilité et la croissance de l’entreprise. C’est là que réside le futur, IFS ouvrant la voie pour fournir des résultats durables et un service basé sur la connaissance, des éléments clefs pour de plus en plus d’entreprises de service. »

Les derniers investissements d’IFS en matière d’expérience client incluent également des outils d’assistance à distance ainsi que le dispositif « On My Way », afin de proposer des solutions de management des clients complètes, pour les entreprises aspirant à accroître leur capacité de leurs services et à transformer l’expérience client.

Ces deux dernières années, IFS a constaté une forte croissante d’utilisation de son offre de gestion des services, avec plus de 50 % des revenus générés par ses services de support client sur le terrain sur la première moitié de l’année 2020. Les ventes de nouvelles licences, y compris toutes ses applications de gestion des services, notamment l’offre de FSM qui a fait ses preuves, ont augmenté de plus de 150 % sur la première moitié de l’année 2020, par comparaison avec la première moitié de l’année 2019.